宁夏银行客服中心:服务有温度,携手战疫情

    |     2020年2月29日   |   客世原创, 文库   |     评论已关闭   |    1998

2020年伊始,新冠状病毒无情的肆虐牵动着每一个中国人的心,全国人民万众一心,阻击疫情,打响了一场无声的“防疫攻坚战”。

疫情之下,宁夏银行作为地方性金融机构,积极行动驰援疫情抗击,作为7*24小时为客户提供金融服务的宁夏银行客服中心,践行初心,积极行动,全天候、多形式为客户提供满意服务,用实际行动践行以“客户为中心”的服务理念,用责任和真情守护着服务的温度。

与时间赛跑,齐心抗疫

时间就是生命,防控就是责任!疫情期间,宁夏银行客服中心制定了完备的应急预案,尤其高度重视期间客户来电业务需求,确保应急服务及时有效。2月3日晚20时,客服中心接到宁夏合康医疗科技有限公司紧急求助电话,表示公司急需为银川市第四人民医院采购一批防护服,因为网银汇款金额超限无法支付汇款,如果当时间10点前不能及时汇款,可能导致四医院防护服紧缺,急需协助!客服中心了解情况后,刻不容缓,立即紧急联系总行网络金融部,总行立刻安排人员第一时间赶往客服中心,争分夺秒为客户开通“绿色通道“,21时30分,防护服购款及时转出到账,保障了防护服如期采购。这场与时间赛跑的紧急业务处理过程中,从接到电话到转账成功,每一个业务人员的心都揪起来着,生怕有半点儿闪失影响款项转出,直到成功的那刻才深深的松了口气儿。在大家心中,服务就是我们的初心,岗位平凡,使命光荣,抗疫之路上,必须把服务挺在最前面!

贴心的服务,携手战疫

隔离的是疫情,畅通的是服务!面对来势凶猛的疫情,在“尽量少出门”的号召下,为了让客户能够居家线上快捷咨询及办理业务,宁夏银行客服中心积极行动,创新服务,全力做好疫情间各项金融服务。一方面全力做好呼入服务保障,成立了电话应急小组,所有人员24小时待命,一旦遇话务突增或接通率不足情况立刻补充至接话队伍,保障人工电话接通率。同时耐心细致了解每一位来电客户业务需求,高度重视疫情期间来电反映的贷款展期、减免罚息、征信保护、信用卡逾期、线上贷款延迟还款等业务问题,精心研究制定话束、积极规范做好解释,并联动总行业务部门及时予以解决;另一方面创新线上服务模式,开通了抖音平台直播间,结合全行新业务、新产品、新惠民活动进行金融业务讲解,在线为客户答疑解惑;此外,充分发挥视频客服功能,全力做好视频在线激活社保卡金融账户业务,极大的方便客户线上业务办理,真正为客户提供“一线通、全方位、更周到、更贴心”的线上服务。

严格的防护,齐心防疫

疫情发生后,客服中心7*24小时、人员密集等工作特殊性增大防控难度和风险,宁夏银行客服中心高度重视、积极行动,想在前、做在先,早谋划、早部署,迅速成立了疫情防控工作小组,制定了防疫防控方案,对疫情期间责任落实、运营保障、环境消毒、防疫物资储备、统计上报、人员管控、员工日常交通及用餐等方面进行了详尽的明确,尤其高度重视工作场地消毒管理,要求每四小时消毒和通风一次,坐席使用的耳麦、键盘、话机等工作设备用前、用后消毒,每天两次测量登记体温,严密关注每个员工身体状况,竭尽所能降低疫情风险。

贴心的关怀,彼此守护

疫情期间,抓好疫情防控和客户服务的同时,做好一线服务人员的后勤保障、关注生活困难和情绪压力也是义不辞的责任。在防疫物资紧缺、餐厅关闭、公交停运等不利条件下,中心领导在高度关注员工身体状况、出行交通及存在困难的同时,想办设方为员工获取购买口罩资源并及时按需配发,解决员工后顾之忧;购买方便面、牛奶、水果等方便食品供上班人员食用,元宵节煮汤圆陪伴员工共度佳节……点滴细节彰显关怀,彼此守护温暖人心,领导悉心的关怀凝聚出了巨大的力量,使逆行中的客服人员更加坚定信心、无畏前行。

最美的身影,共克时艰

疫情下日夜坚守一线的客服人,感受着全天候佩戴口罩,脸和耳朵深深的勒痕之痛,感受着城市的寂静和四处浓郁的消毒水味道,感受着细细的电话线那端形形色色、需求各异的客户需求,无时不刻在经历着疫情当下种种困难带来的挑战。面对疫情期间全城公交和网约车停运现状,来自离职场各方的客服人员上班交通成了一大难题,关键时刻,大家谁都不愿意掉队,各自想办法克服困难。家住银川市外的夏班长,公交停运后,共享单车成了她最好的朋友,清晨天未全亮就从家出发,迎着寒风骑单车一小时到达职场,晚间沐着夜色再蹬车回家;身怀六甲的准妈妈康伟,克服身体及环境带来的种种困难,坚持上好每一个班,接好每一个电话;坐席朱倩、小妮…换成了步行上下班;还有家住贺兰县的苗苗,想尽一切办法克服着距离远的困难……深冬初春的大西北宁夏银川,气温零下十几度,平凡的她们,怀揣着责任,身裹着厚厚的棉袄、围巾、手套、口罩,模糊了昼夜界限,行走在每一个寒冷的清晨和夜晚。在她们心里,站好每一班岗、服务好每一个客户是义不容辞的责任。她们,以微小且平凡的行动诠释着责任和担当,把困难留给自己,把最美的逆行背影留给了这座城市,在平凡的岗位上,把最甜美的声音和最周到的服务留给了给每一个来电客户!

子夜终将尽,春日终会来!

我们静待春暖花开,疫去疾散,摘下口罩,自由的行走在阳光下!

加油武汉,加油中国!

抗击疫情,客服人在行动”。本文应客户世界邀约专门撰写。本文作者贾芹芹为宁夏银行客服中心 。

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