疫情无情人有情之客服工作“不打烊”

panjl | 2020年2月25日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1687

疫情爆发之时我们才体会到：哪有什么岁月静好，只不过有一群人在为我们负重前行。2020年我们最想说的一句话就是疫情一线的可爱家人们，你们辛苦了。前方有你们在负重前行，后方的我们也不能坐享其成，不同岗位的工作人员都在以不同的方式坚守自己的岗位，全国一心，都在用行动抗击疫情。

疫情无情，人有情，作为呼呼入型呼叫中心来说，全国客户服务热线是24小时不间断的，由于疫情严重，封村封路，扰乱了客服人员正常的返岗计划，客服人也着急，用户遇到问题更加着急，公司领导迅速启动预急方案，把全国热线统一呼叫转移到手机上，微信也通过外网绑定，彻底实现了在家办公，年后用户抄报税的比较多，实现在家办公后，客服人员的工作积极性一点也没有松懈，所有考核和工作全部按照正常上班的要求，保障了疫情期间服务的温度和服务的效率，让每个咨询的用户都能感受到我们的“用心服务，贴心用户”的服务理念。

关心爱护员工，保障生命安全

疫情爆发的速度让人措手不及，很多事没有做好准备，不过抗击疫情全国都在努力。疫情爆发期间公司安排过年值班的人员有些变动，需要增加一些客服人员坚守岗位，这期间武汉已经开始封城，全国都进入抗击疫情的准备当中，员工在值班期间就遇到一些困难，首先是吃饭，疫情开始后，饭店基本全部关门，公司领导考虑到值班人员的这一不便，放弃了回家团聚的机会，经常给值班人员送吃的，保障员工在值班期间没有后顾之忧，没有值班的人员，领导也不定时统计大家在家情况，有没有特殊情况发生，有没有困难，不时的关爱员工，让大家在疫情期间体会到人情的温暖，更有信心打赢这场疫情攻坚战。

疫情期间服务不间断，多种服务渠道双管齐下

年后大家都面临着返岗困难，封村封路，为了自己和家人的健康，大家需要遵守疫情防控的要，但我们的客户在这个时候也需要我们的帮助，2月初客户咨询量也多了起来，面对这一现状，公司领导启用了应急方案，把全国服务热线呼叫转移到手机上，也让客服人员在家也能办公，但是这也将面临一些困难，无法看到联系人的信息，给通话造成了一定的困难，不过经过测试后大家也都很快适应了这种办公方式，帮用户解答问题也比较及时。除了全国热线的呼叫转移，我们还提供了远程、微信等多渠道的咨询方式，用户的问题我们都第一时间处理，让用户在疫情期间也能感受到客服工作人员高质量的服务。

考核方式多元化

疫情在家办公期间，无法执行像在公司上班一样的打卡制度，我们也变更了考核方式，我们有专门签到的app，方便员工进行签到考核，网络原因无法签到成功的，我们也可以提前报备情况，需要的话等复工后申请补写考勤，制度也会随着办公环境的变化做出灵活改变，让考勤更方便于大家，让客服人员上班没有后顾之忧，也能时刻保障客服人的服务质量。

培训方式多样化

由于在家办公，人员比较分散，无法聚集培训，公司领导也制定了多样化的培训方式，我们可以微信语音培训、可以钉钉直播培训，也可以钉钉语音培训，为了达到培训效果，培训后会有相应的考核题目，参加培训的人员需要认真完成考核题目，考核不是目的，最终掌握才是目的，考核题目班组长都会认真审阅，有业务解答不完整的地方，都会单独指出，也会把相应题目公布给所有客服人员看，方便大家检查自己哪些地方掌握薄弱。在话务量不高的时候，都思考下自己的提升方法，方便我们把业务解答完整，把服务做到完美，精化细化服务，真正体现出呼叫中心“用心服务，贴心用户”的服务理念。

攻克质检难关，提升服务质量

在家办公有个困难的地方就是质检，因为电话呼叫转移到手机上了，不方便提取每通电话的录音，这就需要客人员自我约束，严格按照质检细则接听电话，在话量低峰期可以安排质检培训，不定期提升对质检细则的掌握，也可以设置情景模拟，多方面查看是否牢记质检细则，微信和远程就方便质检了，微信可以通过微信质检平台查看用户咨询情况，可以正常质检，远程也可以定期抽查远程情况，多种方式攻克质检难关，把握住质检细则，提升服务质量。

没有一个严冬不可逾越。在这场没有硝烟的战场上，我相信我们很快能取得胜利。我们每个人都坚守在自己的岗位上，为攻克这场疫情做出自己最大的贡献。客服人在这个时候更要拿出来客服人的职业素养，在关键时刻发挥应有的作用，我相信我们也可以在特殊时期坚守住自己的岗位，用真心帮助每位有需要的用户。

“抗击疫情，客服人在行动”。本文应客户世界邀约专门撰写。本文作者李冬丽为百望呼叫中心河南分中心。