任何多余的等候，都是服务的缺陷

客户世界 | 2020年2月16日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1678

在如今信息爆炸、泛滥的时代里，专注变得越来越稀缺，浮躁、善变、暴躁、不安和焦虑等特征愈发明显。客户的思维、行为和沟通都在发生变化，机械化的服务模式正遭遇挑战，服务向智能化、人性化的转型将势在必行，转型的核心点是节省客户的时间，减少沟通频次。

舍不得授权，赚不了好评

越来越多的互联网公司从企业创建一开始，就选择相信员工，建立授权型管理模式，使命指引型环境，招聘和培养自我驱动型员工，共建成长型组织。所以互联网公司无论从业绩增长、客户体验、用户留存、用户粘性和重复购买上的各项数据均稳定增长。

传统机械型服务中心，往往极其重视单点用户或平均服务数据，从而造成员工为了漂亮完成任务而完成任务，而并未将服务初心呈现或传递给客户。比如说许多服务中心会严格要求服务人员的通话时长在2分钟至3分钟内结束通话，同时要求服务人员接待更多数量的用户。这样就造成服务人员，急切的按照流程回答官方指定的内容，并迅速结束服务，但客户收到的答案往往是无用的、无效的。

经常有这种情形：“您的问题已帮您记录并尽快反馈，24小时内会给您致电，请您保持手机畅通”。客户的耐心已经消失殆尽的情况下，如此机械式、无效式和冰冷式的回复，注定会造成客户的不满和流失。此回复从侧面印证了服务人员完全没有思想、没有主动服务意识、没有自主权。智能时代、云时代企业追求效率，客户同样需要的是效率，这样的等候其实就是服务的缺陷。

我们生活中常常还能体验到这样的服务，遇到达不成一致的分歧，服务人员会让客户等候或转接更高级的服务人员，每次更换服务人员时，都要等好久，而且每个服务人员都会重复与客户核对或询问客户问题。

多余的重复、多余的等候，都在彰显着服务的滞后、生硬和低效，这也是为何曾经辉煌的大型企业走向衰落的原因之一。随着体量加大、业务复杂化、管理集权化、服务流程化、企业僵硬化的必然走向。

笔者认为如果将服务团队的边界打开、权利下放、赋能员工、相信员工，很大程度将解决以上延时等候的问题，而且会极大的调动每个服务人员的思想和活力，让服务团队生物态增长。一旦转型成生物型服务模式，我们得到的服务将是这样：“感谢您购买我们的产品，您遇到的问题我们将立刻解决，为了表达我们的歉意，同时让您满意，我们将就此次活动额外赠送您X项增值服务，希望长期合作。祝您一切顺利！”

转型是从上到下、从思想到执行、从制度到要求、从培训到沟通全方位的思维转换，最好的例子就是海底捞，真正授权给员工，从服务员具备免单权开始，到每一个服务人员发自内心的微笑，及时的加水和网络上流传的各种服务段子，这些都不是制度或质检强压出来的。而是真的让员工成为主人翁、让员工发挥每个人的思想、让他们的服务带给客户激情和感染力。餐饮行业能做，其他行业一定可以，但不是模仿表层，也不是喊口号，是真正相信员工和授权员工。最优秀的员工已经在你身边了，发现他们的美和能力，给你不一样惊喜。

高质人工服务，高质机器人服务

我曾在《客户世界》发表过这个观点，就是未来人工服务将是最贵的服务，是很多人享受不起的服务，智能服务、机器服务已经全面开始投入使用了，多点收费、机器人在线服务、机器人语音服务、商场服务机器人等等，意味着大量重复、枯燥的工作都将由机器接管，因为机器没有情绪、没有脾气、没有抱怨，只要客户熟练操作，就和我们玩手机、打游戏一样简单。其实也是服务转型的一种，毕竟许多服务项目，机器服务的等候时间要比人工节约许多，所以那些低端、重复、无价值的服务，客户将通过机器人享受到高质量的服务。

一定意义上将企业的服务成本将大大降低，因为服务人员确实不需要像以前一样靠堆人了，但这并不意味着人工服务不重要，而是更加重要了。人们都喜欢有温度、有感情、有交互的服务，也就是说未来留下来的人工服务，将会提供精致的服务、定制化服务和陪伴式服务，绝非流程型服务。

未来还想从事服务行业的人们，从现在开始让自己变得有温度、会沟通、能共情，让曾经标准的背诵式、话术式、教条式的服务模式消失吧。未来是生长的，你也是成长的，而非机械的。转型，让客户提早体验“双高型”服务，真正做到1（人工）+1（机器）＞2（超预期体验）。

多条腿走路，有备无患

淘汰、失业、替代是许多服务从业者非常担心的话题，笔者认为只要你保持成长型心态和行动力，这点无需担心，因为未来人工智能会想水和电一样，每个人都会用、都会使，他会让你的能力增强，让你做以前做不到的许多事情。

我们要随着机器的迭代，自我也要升级进化，才能与之匹配，人和机器相辅相成的进化，未来很难将人机割裂，更多的只会是融合、融入和融通，所以给服务行业的小伙伴们一个建议就是，凡是多思考，多准备，就像我们接待客户一样，如果你只有一套方案，你能处理的只要一类客户，如果你有3套解决方案，你就能处理或服务3类乃至更多类型的客户，你就比别人更有价值，你就拥有更多的可能性。

结语

专注力越来越稀缺，人们将变得越来越缺乏耐心，目前的服务仍然有相当大的改善空间，因为我们存在诸如电话等候、反馈等候、安装等候、协调等候等等多余的任何等候都是可改善的问题点，都是服务的缺陷。

当绝大多数人不具备专注力和耐心的时候，如果你还具备，你将变得稀缺和有价值。思考、看书、写作、学习能让你保持专注、持续成长。

让我们和《客户世界》一起，保持高质量的成长人生吧！

作者王明；为国文互联教育集团HRD；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月刊。