对AI说NO:我比AI强多少

客户世界 | 2020年1月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1789

“您好！都邦保险，请问有什么可以帮您？”

这一声甜美又亲切的问候来自都邦保险公司的客服中心，客户有关保险方面的事已经习惯了第一时间拨打95586客服人工电话。然而随着现代科技飞速发展，很多智能化产品正走进我们的生活从而取代人工服务模式。

首先准确定义一下AI——人工智能。

Artificial intelligence英文缩写为AI，它是研究开发用于模拟延伸和扩展人的智能的理论方法、技术及应用系统的一门新的技术科学，将来AI必然会取代人工服务。但任何一款新产品的问世总会存在许多客观的优缺点，它们的优点是相同的，那就是节约了大量的人力，可是服务行业讲的是方便、快捷、准确，若准确率达不到标准，方便快捷就失去了意义。

对于AI，我有n个矫情的理由说no。

一、 AI缺少灵活性

目前智能化产品导航是大家最常用的，虽说它很适用，但也有把车导向悬崖、导向水里的案例。使用该产品时输入地址必须十分准确，感兴趣的朋友可以试一试：“长吉公路”若输成“吉长公路”绝对查不到结果，可是吉林市人都习惯称之为“吉长公路”，这款产品就是这么认死理，AI也同样的让人堪忧。

二、 AI缺少人性化服务

人工智能，顾名思义，一切都是由人工设定操作，而客户需要的是人性化服务，再好的智能语音也无法代替人声。可以想象到客户发生交通事故后，拨通客服电话报案的同时也是找到一份人性化的心理依靠感，若是电话另一端是一轮又一轮的选择菜单，接着是机器人僵硬的声音加之事故现场堵塞交通的喇叭声，客户简直会疯掉。相反的人工座席虽然是通过电话服务但客户也能感受到座席的态度。举个浅显的例子：声乐课上，老师要求我们唱歌前先要打开笑肌，为的就是让我们的声音带有感情色彩，情绪化的声音往往可以左右另一个人的心情，假如有一个人用低落的声音向你讲述一小时他的不幸，那你很可能午饭都没了胃口。

三、 AI语音识别力差

中国幅员辽阔，去掉五十五个少数民族语言，单单是汉字各地读音就大相径庭，尤其是车牌号码中的英文字母读音更是无法统一。虽然智慧上云、阿里开源、ZS等等语音识别率可达96%，可是剩下的4%呢？语音识别不了就不立案不理赔了吗？笑谈！

人工识别力可是100%的！记得有一位陕西客户报案时把E7读成“哑切”，当时我的头都大了！有把R读成“阿喽”、L和2都读成“了”的、有把G读成“机”的、把J读成“揭”的，从来没遇到“哑切”是哪个字母，于是我移开双手满键盘寻找答案，最后像猜谜语一样猜到是E和数字7，我不相信语音识别系统可以做到，而人工服务具有灵活性，听不清的字客户组词或说出字的结构，还有根本不认识英文字母的，会把H描述成两竖中间一个小横，N和M统统读成“M”只能用一门或两门来区分，这些AI很难做到。

四、AI客户是否认可

AI代替人工只是商家认可，我们的上帝认可吗？年轻一代人对服务电话菜单都那么反感，何况年长的客户呢，人们接受新事物是需要时间的，一切要看市场调查结果。

五、 AI具有局限性

（一）、有些客户打进电话不能清楚表达要咨询什么业务，表达方式也各有不同，需要座席在线辨别。

（二）、投诉业务是AI根本无法替代的岗位，无需辩解。

综上所述也只不过是种种预想，因为生产力发展水平不仅仅是衡量人类劳动力发展的客观尺度，而且是社会经济发展阶段的指标。AI取代人工是必然趋势，虽然我们有许多难以割舍的情节，毕竟社会进步的标致是人类的全面发展，生产力不断得到解放，各种文明不断丰富。

习近平总书记在党的十九大报告中把我国社会主要矛盾表述修改为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，我期待着中国新科技有更大的飞跃，期待AI以更成熟的技术投入市场。

“您好！都邦保险，请问有什么可以帮您？”

这句亲切、经典的问候语也许将永远载入都邦史册，到了暮年给儿孙讲起人工服务的趣事，就像60后回味小时候最原始的绿色蔬菜和有机大米一样美好，同时也期待着AI的到来，因为那将是文明社会的体现，也是保险行业更加辉煌的篇章。

作者刘云会；为都邦保险一线座席人员，即将于2020年光荣退休；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。