从BUDDY到QA的职业发展

客户世界 | 2020年1月10日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 3021

在旧作《呼叫中心员工大数据画像》一文中笔者曾经提出，呼叫中心员工随着工龄的增长，在业务技能越来越熟练的同时，其需求关注点也会从“获得及时辅导”变为“能够体现价值”。所以，我们在双轨制下设立了“业务专家”的角色。然而，要成为业务专家，不仅仅是业务能手就可以了，TA还需要具备更多的全局观和基本管理意识。那么，没有达到这一能力要求的老员工们，他们又该如何体现自身价值呢？

笔者服务过的呼叫中心都会设一个带教角色，这个角色恰恰就是为那些还没有达到“业务专家”水平的中高技能等级员工体现自我价值准备的。在笔者曾经工作过的某一个客服中心，我们把带教岗称之为BUDDY。

BUDDY在英语中是“搭档、同伴、互相帮助的朋友”的意思。在呼叫中心，正是有这些BUDDY的存在，才真正起到“传、帮、带”的作用，真正实现新老员工知识和技能的传承。那么，要成为BUDDY，有什么具体标准呢？

首先，BUDDY至少是专业职级在2级以上的员工；

其次，BUDDY本身的绩效成绩要排在专业前30%；

第三，BUDDY需要有积极的工作态度，具有团队精神；

最后，BUDDY要乐于分享，有良好的沟通技巧。

满足以上4点，意味着这名员工可以成为BUDDY候选人。接下来，还需要经过相应的培训、辅导和考核才能真正成为BUDDY。BUDDY需要学习哪些课程呢？除了学习基本的工作内容外，BUDDY主要学习的课程是《辅导技巧》和《沟通技巧》。通过这两门课的学习，帮助BUDDY们掌握如何更好地教练新员工。

至于BUDDY的工作内容，概括来讲就是如下两条：

1、帮助新同事熟悉业务知识及流程，尽快的提高员工的业务水平。

2、帮助新员工减缓工作的压力，提高工作的积极性，使员工尽快地容入团队中。

但是，真的要做到如上两点，则需要对BUDDY每一天的工作予以细化，而这也是BUDDY培训的核心。
如图1，是笔者曾经设计的一个BUDDY工作日志。每一天，BUDDY都需制定可量化的工作计划，并在当天结束时回顾自己的辅导工作完成程度。就是通过这样的细致工作，BUDDY才能真正帮助新员工更快地走出适应期，更早地进入工作角色。

图1：BUDDY工作细化

BUDDY是新员工成长的纽带。但是，对于BUDDY本身，除了付出自己的知识和热情外，在双轨制下，BUDDY个人的成长也有清晰的方向。

图2：BUDDY职业发展示意图

如图2所示，在双轨制下，BUDDY的职业发展也包括走管理条线和走业务条线两个不同的职业方向。走管理条线的发展，可以从参加储备干部开始（具体培养流程请参看《班组长是这样“练”成的》一文）。而走业务条线，又可以划分为两个专业，即质量管理和业务专家。但是，请注意，业务专家并不是一个特定的岗位，它和BUDDY一样，可以认为是一种特殊的荣誉或者身份。而质量管理则是有特定的岗位，它主要承担整个项目的品质管控工作。那么，BUDDY怎么在质量管理这条道路上继续走下去呢？

对于质量管理岗位来说，我们可以将它划分为质量控制工程师（QC/QE）和质量分析专员（QA）两类。从能力要求上来看，质量分析专员是质量控制工程师的升级。所以，BUDDY走质量管理的职业发展，首先就要成为质量控制工程师。

对于质量控制工程师，我们的基本要求如下：

1、专业职级在2级以上，工龄在1年以上，有BUDDY经验的优先；

2、连续6个月平均QC成绩在团队TOP 30%以内；

3、良好的沟通能力及工作主动性；

4、具有Excel、PowerPoint、Word的使用基础。

满足上述条件的候选人都会进入一个QC POOL之中。接下来，我们会给这些储备质量控制工程师进行相应的岗位资格认证，只有完成这个岗位认证（图3），才能真正成为一名QC。

图3：储备质量控制工程师岗位资格认证

成为质量控制工程师后，要想继续升级为质量管理专员，就不是单靠多听录音，多做员工辅导就能升级的。对于质量分析专员来说，其岗位核心是分析两个字。所以，为了培养合格的质量分析专员，我们为质量控制工程师们制定了专业的晋升课程（如图4），只有完成对应课程的学习和实践练习，质量控制工程师才有机会真正成为质量分析专员。