经营好客户，必须首先经营好员工

客户世界 | 2019年12月5日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2035

人类与动物的区别就在于“会思索”，管理者的使命就是把大家的积极性调动起来，完成组织目标、提高效率、降低成本、激发每个员工的潜能。

汇丰银行提出：“所有银行都能得到钱，但并不是所有银行都能得到人。”在这个竞争日趋激烈的时代，人的全面发展是人的本质要求和体现，可以说，当今社会我们已经进入了争夺人心的“心”时代。尤其是在金融这样以智力和服务作为主要价值创造手段的行业，管理是通过“人”来做“事”，企业的人力资源具有其他竞争者不可轻易模仿、不可轻易转移和不能完全替代的知识和技能，是决定效率的重要因素，人的管理抓好了，员工就会投之以桃，报之以李。

管理学告诉我们，管理是实践的科学，是人性的传递！竞聘上岗，知识更新，业务拓展、绩效考评、学习机会、收入差距、职务升迁，面对危机与压力，员工在工作、生活中总会有不愉快、不顺心的事，需要一个可以倾吐的地方，人在不同的组织氛围下干活的绩效是不一样的。很长一段时期，有的银行只重视抓业务建设，认为思想政治工作不如业务工作容易出成绩，或重形式，轻效果；如有的银行虽然也经常开展诸如报告会、演讲会、各种形式的比赛等教育活动，由于大多流于形式化、表象化效果并不突出。

如何收获员工的心，有的银行一味重利益，轻激励，认为只要福利搞上去了，员工思想就会稳定。铁打的职位，流水的人才，有人做过一项调查，员工流失的原因排在前三位的是工作关系、工作环境以及在企业的发展空间、发展潜力，其次才是报酬等问题，重个人发展和工作环境等因素超越薪酬，如果只是“激励员工”而不了解员工，最终只能是缘木求鱼，2018新型雇佣关系趋势出炉，“成就感”最能激发员工热情，尽量让一个人的能量得到释放并自我实现，反馈出的心理获得感要超出物质激励。美国花旗银行的前任董事长沃尔特•理斯顿提出这样一个观点：“人力资本，将向需要它的地方流动，并能够在正确对待它的地方停留，我们无法驾驭它，我们只能去吸引它。”

千难、万难、做人的工作最难。人类生活、生命的意义都是由工作创造的意义所支撑的，真正理解了工作的意义，也就掌握了整个人生意义的“金钥匙”。目前许多企业引进了EAP（员工帮助计划）的服务方式，把心理疏导固化为企业文化的一部分，商界有格言：盘物先盘人，得财先得心。上下级之间多换位思考，只有真心才能换来诚心，有人把谈心解释为“归心”的工作，是促进个人成长和绩效提升的心理资源是非常有道理的。管理者不但要增强思想政治工作的针对性、前瞻性、渗透性，还要高度重视非物资的精神层面的“心理收入”，满足员工精神文化需求，培育员工健康平和的心态。

越是在困难和特殊的时期，越需要更多的人性化关怀，拓宽员工诉求表达“绿色通道”，如通过职代会、行长接待日、员工家访，恳谈会等形式，通过银行网站、微信、微博、电子邮箱等载体的信息化参政议政平台，把心理疏导与有的放矢地帮助职工解决实际问题结合起来，因人而异，情理交融，才能解疑释惑、化解矛盾、平衡心理、理顺情绪。把沟通当成“思想产品”来经营，不仅是一种艺术，更是一门科学，没有任何一个员工，不想为自己的企业出力，只是你还没有让他找到出力的原因，所以他选择了沉默。“沟”是为了“通”，通则不痛，痛则不通，身体健康是这个道理，银行经营也是这个道理，弘扬正气，抵御戾气与邪气，疏导郁气，才能使企业始终处于“神清气爽”的状态。

管理是需要成本的，企业以任务为依据对员工的惩戒不留情面，员工对企业的忠诚度降低，潇洒的选择离开没有一点留恋也是因为缺少精神层面的粘性。换句话说，企业和员工之间仅以利益为纽带进行结合，而不是以价值为核心进行融合，导致企业和员工之间的关系极其脆弱，稍有利益冲突，便会分裂瓦解。人是最复杂的物种，人的需求千差万别，同样的情境下两个人的表现往往大不一样，同一个人在不同的情境下，行为也会发生变化。让工作充满温度、保持热度，在与人相关的管理中没有绝对的真理，无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，星巴克成功的的秘密告诫我们：很多时候狼性文化不如人性文化。美国著名管理学者托马斯彼得曾说：“一个伟大的组织能够长期生存下来，最主要的条件并非结构、形式和管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量以及信念对组织全体成员所具有的感召力。”

金融业是知识密集型产业，新知识、新业务层出不穷，金融人才资源也日趋全球化、国际化，产品创新、人才流失等几乎成了行业性的焦虑。提升银行核心竞争力必须高瞻远瞩，坚持市场化、专业化用人导向，加快建立多层次的专业队伍，为员工创造更多的发展空间，有干事的舞台、有良好的环境。所有的有效产出，都是由员工的优点创造的，发现每个人的优点就等于发现了企业创造优秀绩效的机会。尺有所短，寸有所长，平庸的管理者把时间都花到如何克服每个人的缺点，优秀的管理者则是尽量做到人尽其才，物尽其用，并用蕴涵着人性的温暖去培养人，帮助员工找到自己的目标，始终感到工作有干头，心里有念头，发展有奔头，从而激发员工的动力。

另一方面，各级领导干部要有识才的眼光、爱才的品质、敬才的风范、用才的胆略，给能干事、愿干事者以展现价值的平台，既要用“薪”留人，更要用“心”留人，不遗余力地发掘人才，善待人才，职业化的“专才”首先必须是专业化的人才。从人才管理到人才经营，从关注现实能力到关注每个人的潜能，如何打造良好的经营环境，领导力即影响力，情商远远比智商更重要。基于领导者的个人品质而产生的权利，也叫“魅力”（权利），人们被其魅力折服、愿意追随这样的领导就会有凝聚力，如果一个管理者仅仅凭借“硬权利”作管理，就很难做到真正意义上的“得人心”，企业经营很大程度上人才的高度决定企业的高度，柳传志说：能够经营好人才的企业才是最终的大赢家。

人是企业最大的资产，也是最大的风险，对道德风险的控制除了流程、制度、信息对称，更需靠文化，员工在一个企业或一个团队中，除了赚钱，还需要什么？首先需要被重视，从人性的角度看，信任、授权、经营责任的下移才是最有效的管控。以培训代替培养，教训代替教育，员工只作为企业这台“大机器”中的零件或劳动力，这种管理模式下就无法形成高度负责的工作精神，我们常说有制度不执行，比没有制度更可怕。

同时，人会有惰性，一旦达成目标，就失去了努力的动力，如“逆水行舟，不进则退”。实行人本化管理，只有大家积极参与建设的制度框架，才能更广泛地被大家接受、更大程度地集中大家的智慧，才更具有可行性和约束力，员工的忠诚度是一种最低成本的管理方法。

“企”字是由“人”和“止”组成的，去掉“人”，就只剩下“止”了。“你不能用金钱收买你的孩子做作业，也不能用金钱贿赂你的夫人做家务，更不能用金钱激励你的员工为你工作”，这是美国一句著名的关于人力资源管理的名言。

十年企业靠经营，百年企业靠文化，用文化经营人心，用团队凝聚智慧，让员工不仅从心理上，更要从情感上获得满足，增强对银行的忠诚度，归属感。最好的广告、最好的招牌都在员工的脸上，如果一家企业以自身的服务和产品为出发点，能做到“收获人心”的地步，那它不是已经成功就是在成功的路上。

作者金震董少广；单位为中国银行安徽分行；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。