基于文本大数据分析，构建互联网在线客服端到端闭环管控的智慧服务模式

客户世界 | 2019年11月8日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2478

摘要：随着大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术的快速发展，人类社会已步入智能化时代。基于此，客户对服务便捷化、高效化、智能化和卓越体验的需求，彻底革新了企业与客户之间的沟通互动方式，客户服务即时在线交互成为各行业服务的发展方向。通过文本大数据分析、人工智能等新技术赋能互联网在线服务全流程，实现服务智能化转型成为企业创新服务模式，提升服务能力的必然选择。

为有效应对日常在线服务瞬息万变的服务环境，高效处理在线服务不断出现的新情况与新问题，聚焦服务感知提升和服务质量提高，将文本大数据分析等新技术赋能在线服务全流程，构建端到端闭环管控的智慧服务模式，实现互联网在线服务的智能化、高效化和精细化。

图1：端到端闭环管控的智慧服务模式

基于互联网在线客服的工作特点，通过深入分析互联网在线服务的客户需求，将文本大数据分析和AI技术“注智”在线服务全流程，构建“MEA”端到端闭环管控的智慧服务模式，该模式主要包括事前的智能监控（M）、事中的智慧增强（E）和事后的智能分析（A）三个相辅相成、闭环流转的关键环节。目前，该模式实际应用于中国电信在线客服日常运营中，运营团队通过该模式对服务全流程进行智能监控、提醒干预和质检分析，及时发现并预警服务问题，有效助力客服代表应对多样化服务需求，综合分析提出服务能力提升建议，从而实现客户感知、服务质量和服务效能的全面提升。

一、智能监控：服务过程全监控，服务热点早知道

智能监控是在服务事件发生前，基于文本大数据分析和AI技术，对多渠道统一接入的在线服务和运营指标、服务内容、会话热点和客服状态等进行实时化、可视化、智能化的监控，及时获取在线服务的全盘运营信息。运营管理人员基于对这些信息的掌握和理解，及时发现服务问题，通过对系统预警服务异常事件的分析，拟定应对措施，为后续服务做好准备。

智能监控不仅提供实时在线服务数据，包括服务运营指标和数据、服务态度和用语、服务意识和技巧、业务能力和技能、客户满意度等信息，而且提供指标看板、服务内容监控、实时热点发现、历史会话分析、会话搜索等能力，在线客服的服务表现和状态一目了然，系统自动判别服务异常事件，第一时间向运营管理人员预警，极大便利不同层级管理人员及时了解当前的在线服务状况，根据客服代表的忙闲程度合理调度，提高现场服务管理和服务预测能力，并针对服务异常及时进行服务干预，保证服务质量和客户满意度。

同时，结合大数据分析技术，通过智能监控可以实时抓取服务热点，准确判断因新业务上线或大面积故障等导致出现突发性、集中性、爆发性的服务浪涌；通过对服务热点的智能化聚类，可以形成热词地图/云等可视化界面，自动推送给客服后台管理人员，指导其及时调用知识库、客户信息等数据，形成产品特点、业务资费、办理方法等个性化应答统一口径，从而有效应对服务异常/热点事件。

二、智能增强：客服助理助精准，群组服务提效率

智能增强是互联网在线服务过程中，一系列提升服务精准度、服务效率和效能，从而有效提升服务质量和客户满意度的功能模块集合，通过打通服务各相关系统（如知识库、客户管理系统等），基于大数据分析和AI技术，实现在线服务需求的快速响应、服务的动态优化和服务数据的充分调用和共享，以“智能提醒”有效提升服务精准度，以“群组服务”全面助力服务热点的高效应对，以“智能客服助理”针对性提升服务效率，以“自动拨测”定向提升服务能力和质量。

1、智能提醒。互联网在线服务过程中，基于大数据和AI技术，可以实现对服务信息的实时抓取和分析；针对在线服务过程中出现的服务异常/热点信息，通过智能化提醒功能，一方面提示客服代表做好应对准备，另一方面智能调用被采纳使用的TOP10历史服务会话及应答口径，提供给客服代表参考。

2、客服助理。互联网在线服务过程中，通过将客户属性信息与服务需求信息相匹配，充分结合服务场景特点，快速生成个性化场景服务方案，并融合运营管理人员拟定的临时应答口径，将最符合、最有效的个性化服务方案准确推送至客服端，实现快速定位服务问题，精准应答客户需求，全面提高客户服务感知。实际应用数据表明，智能客服助理功能使服务响应时长较以前缩短14%，发送间隔缩短10%，客户满意度明显提升。

3、群组服务。互联网在线服务过程中，常会遇到浪涌服务请求，给服务团队带来巨大的承接压力，进而影响该时段的客户服务感知和满意度。在智慧服务模式下，通过智能监控模块可以及时准确发现服务浪涌的到来；通过智能增强模块可以有效应对和解决服务浪涌。系统判断为常规性且相对容易解答的问题，将自动分流至智能机器人应答处理，通过弹出标准答案或相似问题等形式，客户可以点击查看答案内容；系统判断为新的热点问题或解答难度较大的问题，则启动人工群组服务。

群组服务是根据服务浪涌/热点，预先建立多个主题服务大厅，每个服务大厅至少指定一名资深客服代表作为服务群主，支持100+人并发，拥有统一回复和私聊回复双模式。通过群组服务将大量拥有共性问题的客户汇聚到群组内，服务群主通过统一回复的方式，专业化、批量化提供应答服务，快速解决客户问题，提高服务效能，有效应对特定时段内的服务浪涌，提升客户服务感知和满意度。实际应用数据表明，浪涌冲击期间通过将类似需求的客户集中至群组服务，日均效能较普通一对多模式提升4倍。

4、自动拨测。互联网在线服务过程中，为及时发现和了解客服代表服务的合规性、准确性，可启动自动在线拨测，通过与客服代表仿真式的问答，判断客服代表的服务是否符合服务规范，是否按照规范口径应答，从而更加精准地掌握客服代表的服务能力和质量。自动拨测结果可与后续智能分析模块相结合，有效支撑针对客服代表服务能力提升的个性化服务培训。

三、智能分析：专题分析提效能，智能质检助优化

智能分析是互联网在线服务结束后，基于客户与客服等方面分析需求的智能化分析工具的统称，是依托大数据技术，对海量服务会话文本信息进行智能化检索、匹配和分析，并根据不同的需求输出专业化服务分析报告，从而促进服务能力的提升和服务质量的改善。智能分析是服务运营与管理工作承前启后的重要组成部分，不仅是对在线服务工作的分析和总结，更是对后续服务改进优化的指导和提升。正是由于智能分析的存在，使得互联网在线服务形成了闭环模式，推动了各个服务环节相辅相成、良性循环。

1、智能专题分析。通过灵活的分析模型组合、多维度的分析标签搭配（如时间间隔、渠道、地域、业务线条等），自动生成专题报告的分析工具，从而满足服务内容分析的需求。智能专题分析在洞察客户需求、收集反馈意见、查找设备故障、挖掘功能应用缺失、补充知识库不足、同业竞争分析及运营缺陷分析等方面具有广泛用途。目前，中国电信在线客服智能专题分析已覆盖全业务线条，囊括了700多种不同专题类型，定期输出有代表性的客户原声，发现并干预服务典型问题，让海量的客户服务内容真正发挥信息价值，助力提升服务核心竞争力。

2、智能质检。以服务规范或服务指标为分析依据，基于文本大数据挖掘和分析技术，自动检测在线客服代表的服务行为是否符合服务规范，是否达成服务指标要求等，并对检测结果进行智能化、多维度深度分析，输出相应的检测报告，为后续服务改进及服务能力提升培训提供有力支撑。智能质检可输出精确到客服代表个人的质检案例，质检结果可作为个性化服务改进的参考资料。

到端闭环管控的互联网在线客服智慧服务模式是顺应移动互联网时代客户服务和管理客观要求，是对服务运营模式和服务思维理念的创新，打破了服务各个系统之间的数据壁垒和信息孤岛，改变了单纯依靠人工检测和抽样分析的服务运营管理模式，变被动管理为主动管理，实现对服务全流程的监控、干预和分析，有效提升了服务质量和客户满意度。同时，通过大数据、AI等新技术赋能在线服务全流程，为社会各行业创新服务模式，提升客户感知，提高运营效率，提供了有益的思路和经验借鉴。

目前，端到端闭环管控的智慧服务模式已在中国电信互联网在线客服渠道应用，基本形成完备的智慧服务运营体系，并在不断的实践和迭代优化中取得了显著成效，为后续持续的智慧服务探索创新奠定坚实的基础。

作者单位为中国电信IM在线客服运营支撑中心；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。