聚焦排班管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1444

客户世界|本刊记者/ 曹剑雷伟艳|2007-05-30

编者按：

中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。随着规模的扩大，管理复杂度提高，手工排班的局限性也越来越明显。也许厂商们正是窥见到了中国呼叫中心管理者的这一愈发突出的窘境，于是携成熟产品利剑，直奔中国而来。目前的中国市场，在我们还没有看到IEX身影的情形下，呈三强鼎立格局，各凭优势，占据或大或小的市场份额。

排班管理系统最早是1980年由美国TCS研发，第一个软件产生于1984年。随着计算机科学的一直发展，整个系统也经历了一系列的变化，比如说支持网络，包括支持第一个局域网的排班系统。1996年Aspect收购了TCS。2006年7月，Aspect 在北京发布eWFM 7.0 (Workforce Management，劳动力与绩效管理系统)。2005年初Witness Systems收购了劳动力资源管理软件开发领域的领导者之一——Blue Pumpkin Software，增强了他们提供所谓“劳动力资源优化”方案的实力。2005 年 8 月，Witness Systems在上海正式面向中国推出劳动力资源绩效优化解决方案。而那个总部在美国旧金山的Genesys公司，在98年就从一位离职的前员工手中购回了一套排班管理系统，补充了自己的产品线，通过其大中国区总代理亿迅公司向中国客户提供“Genesys Workforce Management Solution”，在中国呼叫中心排班管理市场上又分得了大大的一杯羹。本土厂商其实也不甘落后，比如深圳华为，05年开始就以江苏移动为实验田，秘密研发自己的排班管理系统。

排班管理因何

呼叫中心是人员密集型企业，人员管理始终是其核心内容之一。在人员规模很小的情况下，管理者可以通过手工的方法，借助Excel简单排班，就可以做出合适安排。但是在呼叫中心规模不断扩大过程中，管理渐渐变得复杂，如何根据历史话务量，以及员工的不同技能，做到劳动力资源的合理配置，就变成一个很重要的问题。比如我国电信行业的一些呼叫中心，大的有上千座席，小的也有几百座席。在这种情况下，如果还是借助Excel进行手工排班，将会面临几个很难解决的问题。

第一，因为人员增多，加之排班需要考虑的各种参与因素众多，排班变成高技术含量的工作，费力不说，还特别耗时。

第二，无法把各员工的技能优势和具体服务请求相匹配，增加了通话时长，既提高了服务成本，又降低了客户满意。

第三，人工排班，也即意味着人的主观参与因素较大，员工不一定满意排出来的班表，甚至有“挑刺”员工会认为受到了不公平待遇，员工满意度降低。而我们通常的经验表明，员工满意度降低会直接带来两个不好的结果，一是员工流失率提高；二是客户满意度降低。没有满意的员工就没有满意的客户，这句话是真理。

第四，人工排班无法解决现场的遵时度管理。排班是一回事，遵照班表上班则又是另一回事。当成千上百人在上班，很多人的上班时间又各不一样，管理者要凭目测，知道哪些人是按时上班，哪些人没有按时上班，非有超乎绝顶的记忆力是不可能做到的。

第五，人工排班应对特殊变化的灵活度不够。如果出现一些特殊变化的或临时工作安排，或员工请假等情况，再通过人工对班表进行调整会变得相当麻烦，调整空间也很有限。

当然，对于一款成熟的排班管理系统，除了能解决以上问题，还会有诸如历史数据的分析和未来一段时间内的话务量预测，报表输出，员工之间可以通过系统察看班表，在主管同意下相互调班等等功能。就Aspect高级咨询顾问曹天贻女士总结：“排班管理软件就是在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径，帮助呼叫中心在提高绩效同时降低不必要的成本。排班管理系统的价值点主要包括：提高呼叫中心整体服务水平；提高客户满意度；降低呼叫中心运营成本；提高员工满意度；持续提高管理水平。”我们非常同意这样的总结，但同时认为以上这些价值在手工排班情况下，只要管理到位，要良好的做到其中一部分也非不可能。所以，对国内客户而言，选择使用排班系统的真正理由大致应该就是以上四点。

如何判断某一呼叫中心是否需要加强排班管理

呼叫中心在什么情况下就需要使用排班管理软件，所采访的一些用户中，他们从规模着眼，给出从50到300等不同的数字。专家认为，衡量一个呼叫中心是否需要使用排班管理系统，规模是其中一个重要的考虑因素，但并不是仅看规模就够了。除了规模，我们还要看呼叫中心的业务复杂程度，对外开放时间，话务量曲线变化幅度，呼叫中心类型等等。呼出型呼叫中心的班表安排与呼入性相比要容易。管理者在对以上各因素综合衡量之后，如果发现座席利用率、员工利用率较低，人员安排与话务曲线拟合距离较大，员工满意度、客户满意度双下降，那么可能就需要加强排班工作。当然具体判断并非易事，也可以请经验丰富的排班师诊断。

排班管理系统在推广使用上的障碍

排班管理的作用是明显的，但是国内真正开始使用的不多，目前只有金融业和电信业中的一些大型企业比较关注。这种状况除了因为客户对排班系统的真正价值没有清晰认识，也即市场成熟度未及之外，还有一些其它的原因。

第一，利用排班管理系统会对原有呼叫中心的习惯性排班做法产生冲击。

国内用户虽然意识到需要这样一套软件来管理，但在具体实施时还是会受到原有习惯的牵制。比如说，人工排班时会有早班、午班和晚班之分，员工也习惯这样上班。当通过系统排班，员工的上班时间变得很不确定，排班者对系统生成的班表没有信心，还是利用习惯排法。这样在呼叫中心基层就会形成强大地抵制力量。亿迅（中国）软件有限公司咨询顾问童堃源先生说：“座席代表如果一起上班，又一起下班，服务水平就会有巨大起伏。我们的系统甚至可以给客户提供细到每一分钟间隔的排班方案，这样的方式可以让大家有更多的选择空间，但是客户并不习惯，有的干脆不运用，还是把以前的班表照搬上去。”

第二，中国的人力成本对部分呼叫中心而言，并未形成突出压力。

在国外，人力成本比较高，所以他们很关注人员使用效率的提高，即使是5% 的节约对他们的运营成本也会有很大的影响。但是在中国就有其特殊情况。中国的劳动力便宜，呼叫中心目前人员的替代性又相当高，这样，有些企业就不会愿意花费大笔金额去购置排班管理软件。但是这个情况也许会很快改变。首先是国外银行如花旗、汇丰、东亚等，进入中国后已经开了有几十家分行，而呼叫中心历来是外资企业的强项，他们肯定会在这方面有大作为。这样将会对本土呼叫人才产生磁吸作用。也许，呼叫中心人才的较大规模流动很快将会出现。所以，相关企业应该提前做好应对准备，否则正常运营肯定会受到一定的影响。从长远来看，业内这种人才的争夺，对管理者的既有思维将会陆续产生一些根本性影响。

第三，国外厂商的产品在进入中国前期，普遍遇到水土不服状况。

中国市场上目前国外的排班管理系统主要有三个：Blue Pumpkin、Aspect、Genesye。Aspect在全球的占有率大约是38%，名列第一；Blue Pumpkin全球占有率大概是8-10%，Genesye相对更低一些。当然也有一种说法是Aspect与Blue Pumpkin的占有率均为20%。电讯盈科也有自己的排班系统产品，且在自己已使用多年。但因为他们同时也是呼叫中心整体方案提供商，所以根据客户的需求，他们主推的还是Blue Pumpkin的排班体统。据了解以上三家产品的用户反应，比较而言，Blue Pumpkin的产品更为简便、易用，界面与功能设置更为贴近客户需求。但Blue Pumpkin的最大问题在于它的通常是按照周来预测话务量，班表跨度通常也是一周。这是非常明显的“外来”症状。而中国一般是月末或者月初发薪水，所以这样模版用在中国本土就比较麻烦。Aspect的问题在于没能很好理解中国市场，他们没有抓住行业的运营需求

Aspect在每次谈判中能派出相当出色的专家，他们的顾问队伍很强，但是顾问队伍与销售队伍严重脱节，他们的销售对中国本土呼叫中心的运营缺乏了解。其实Aspect在国外的销售是非常很成功的，毕竟市场份额全球第一，如果没有庞大的顾问队伍是无法做到的。Genesys的产品完全是通过他在大中华区总代理亿迅（中国）来销售的，他的产品除了能在Genesys和华为的上设备使用外，能提供兼容的设备较少。进一步增强产品的扩展性，将是他们不得不认真面对的问题。虽然以上三家企业在进入中国市场初期都存在一些问题，但是他们的竞争能力，系统改造和提升能力，市场应变能力是所有本土企业都不能忽视的。从客观上分析，进入初期存在一些问题的主要原因还是在于本土市场需求并未能完全打开，他们在排班领域开拓、进入中国的时间还很短。据了解，他们也已经在各自的相关方面进行着积极的调整。

第三，价格因素。当然这也是和中国劳动力成本较低相对应而言。

虽然外国品牌的排班系统，功能完备且强大，而且我们的呼叫中心也需要这些功能，但上千美金一个座席价格，在当前确实没有多少呼叫中心能承受得起。而且，目前中国的人力资源成本不高，人力替代系统的做法盛行。当然，呼叫中心管理者也可以选择相对便宜的国产系统，但是选择面很小，比如杭州远传。本土产品其实也有问题，虽然也被叫做排班管理系统，但是此“排班”非彼“排班”。国外排班系统一般所谓“排班”一般是指自动排班，但国内产品还没有能做到自动排班功能的。现在国内的厂商所谓的排班其实是手工排班，只是用计算机界面来显示，这里的差别如同数据库和excel的区别。

其实，本土厂商也在努力开发自己的真正意义上的排班产品。呼叫中心行业资深人士彭旭东先生说：“第一个真正意义上的国产自动排班系统有可能会由华为推出。因为比较其他国内厂商而言，华为更有实力。一套排班系统的成功研发，没有几百万投入是不可能完成的，而且华为已经花了很大精力在做这件事。”当初电讯盈科之所以要进入中国市场也是因为与华为的合作。华为其实也希望与Blue Pumpkin或Aspect合作，奈何外资企业已将看出华为要研发自己产品的意图，所以一直与之保持距离。而电讯盈科之所以肯与华为合作，因为电信盈科更多地只是供解决方案，使用谁的产品无所谓，他要的是帮助客户解决问题，所以并不太在意华为的想法。华为在没有师傅带领的情况下，从05年开始成立一个7到8人研发团队，投入研发，把江苏移动作为试点，常驻江苏移动，卧薪尝胆，更请到中山大学的一位数学教授在设计算法模型。估计在今年年底或者明年上半年就应该会有成果出现。这是厂商之间的恩怨情仇，但如此一来，排班管理系统的价格就可能会下调。价格降低也许会刺激整个需求市场的发展，这是正我们所期待看到的。

各厂商系统的主要优势

其实仔细比较，我们可以发现国外的几个大品牌的排班管理系统都差不了多少，包括界面、图表、主要功能等等。各系统的一些独特的价值点细述如下，可能并不周全。

首先，关于Aspect eWFM，它不仅能满足行业中不同情景下的要求，同时在技术上也有很高的扩展性：50 多个品牌的排队机(ACD) 和其它媒体服务器，包括但不限于Alcatel、Lucent/Avaya、Nortel、Aspect、Ericsson、Fujitsu、Genesys、GeoTel、Rockwell、Siemens和国产交换机，如华为等；兼容多种通信渠道（语音、电子邮件、Web 和传真）；支持多种员工技能；具备多个接触中心位置；具有其它重要接触中心与人力配备相关的应用程序，例如用于处理质量监控、人力资源和eLearning 的应用程序。

关于Genesye的产品，可支持多渠道，可以集中管理各分散的配置，其他产品虽然可以支持多渠道但不一定是多站点。用户可以设置权限和进行分配，让他的各个点的人员在自己权限范围内排自己的班表，各点可以看到自己的班表，集中管理点可以看到所有点的排班情况。亿迅（中国）软件有限公司大中华地区总裁张佑佶先生说：“因为可能有些企业希望由总部全部统筹所有的事情，各个地方只需留有备份即可。这样的好处在于，在总部可看到所有的数据，而不需要通过电话或邮件再来进行确认。” Genesye产品的另一个特点是班表可极度细化，人力安排可以具体到每一分钟。这一功能对部分证券商会非常适合，因为他们在开市或者闭市的几分钟里，有突然出现电话量暴增或暴减的情况发生。所以他们就特别需要细化到分钟的排班管理，因为这会直接影响到他们的成本。从客户处我们了解到，客户选择Genesye产品还因为他们的技术支持比较到位。亿迅采用多站点服务模式，每个站点都配有运营专家。

对于Blue Pumpkin的产品，Witness Systems北亚地区售前顾问郭云峰先生是这样描述的：“其实我们认为‘Workfore Management’不是排班管理，我们希望叫做‘劳动力资源优化方案’。排班是一个重要的工作，但必须跟其他的工作相结合。我们的排班系统除了正常意义上输出班表之外，还可以做一些培训。当座席代表登录后，他们除了可以看到班表之外，还可以看到培训的相关安排。这在使用上比较方便。还有就是遵时度管理。如果班表显示9点上班，员工9点半到当然不行。我们有一个界面，通过这个界面就可以了解到某个座席代表的录音。如果配合录音，就可以知道不准时的原因。也许当时该员工正在处理一个比较难的客户等等。不遵守班表不一定都是坏事，也有员工主动延长工作时间的可能。”除了良好的预测排班，遵时度管理和换班/休假的管理，Blue Pumpkin还有一个特别功能就是班表竞投。班表竞投指系统做出班表，但各时间的具体人员并没有预先落实，而是让座席代表根据自己的具体情况去进行选择，当多名员工争抢一个时间段时，系统会根据他们以往的绩效考核表现来明确优先顺序。

中国排班管理系统应用现状

正如前面所说，中国目前真正开始使用呼叫中心排班管理系统的，还是电信、金融等行业中的一些豪门企业。据我们了解，在电信行业中。江苏移动已经开始使用。佛山移动于2006年三月份正式上线使用。佛山移动对外宣称中说使用效果不好，但在对内的报告中显示，使用效果不错。可能之所以对外宣称使用效果不佳是因为竞争的需要，因为广东移动以地区为单位，佛山、顺德、东莞互相之间竞争激烈。江苏移动南京中心在05年3月左右开始使用排班软件，业内人士透露，他们的实际使用效果很一般，但是对外宣称很好，其原因则不得而知。目前国内金融领域，建设银行于06年开始使用Blue Pumpkin英文版排班管理系统。佛山移动，江苏移动、苏州平安保险、芒果网，建设银行，这些都是电讯盈科的客户，使用的是Blue Pumpkin的产品。而山东电力、云南联通、河北移动和新华人寿等是Aspect eWFM排班系统的用户。

受限于价格以及对排班管理系统真正价值的认识，更多的企业还没能使用和体验排班管理系统带来的好处。电讯盈科（PCCW）客户联络中心业务经理张国忠先生说：“很多企业并没有用过这种产品，所以就不清楚这个系统的价值。价值的体现通常要运营12到18个月后才明显，在国内没有太多参考例子的情况下，起步时考虑是会比较严格，也是正常的。我们一般会通过邀请客户来到我们的呼叫中心亲身体验如何应用和管理，及帮忙做应用后的持续评估。”

本文刊载于《客户世界》2007年5月刊；作者曹剑为本刊编辑部主任；雷伟艳为本刊编辑。

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