雀巢母婴营养客户服务中心荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

客户世界 | 2019年10月28日 | 文库 | 评论已关闭 | 1508

10月15日，北京。客户世界消息：2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

雀巢母婴营养客户服务中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越在线服务奖。

雀巢婴儿营养品简介：

1867年，亨利雀巢先生开发了世界上第一罐婴儿奶麦粉，成功地挽救了一位因母乳不足而营养不良的宝宝的生命。从此，开创了雀巢公司的百年历程；150余年来，雀巢母婴用心聆听宝宝的需要，守护一代代宝宝健康成长。

150余年婴幼儿营养研究
全球分布的34个研发中心，众多营养专家致力于“生命最初1000天”科学研究
汇集雀巢全球知名专家母婴营养研究成果，深度结合中国母婴营养需求

雀巢母婴营养客户服务中心简介：

雀巢母婴营养客户服务中心成立于2010年，以热线、短彩信沟通方式相结合作为客户服务的开端，经过8年的发展和不断优化，已经从单一形式的服务热线成功转型为全方位多元化为一体的客服中心。

伴随着移动互联网的广泛应用，雀巢母婴营养客户服务中心服务形式与内容飞速发展，现在已经具备营养热线服务、电访关怀、短彩信、网络社区、微博、微信互动、电商在线等多种客户联络平台，提供24小时真人咨询、专家一对一、育儿专家课堂、母乳喂养助手小程序等支持服务，开展形式多样的线上线下沟通活动，为用户提供了多渠道，多形式的专业贴心的的服务体验。

雀巢母婴营养客户服务中心服务特色：

自2016年下半年起，雀巢母婴营养客户服务中心不断进行软硬件升级，扩充服务团队规模，优化团队结构，并在服务地点、业务范围和业务形式上都有了质的飞跃，全面升级带来了客户体验的全方位优化和提升。

升级后的雀巢母婴营养客户服务中心的服务地点扩展到上海、苏州和广州共三地，服务人员上升至130人以上，服务中心多位管理者持有4PS国际标准认证协调员证书，营养热线和微信服务团队100%具有专业育婴师和营养师资格认证。

业务范围从母乳喂养、婴儿营养专业知识咨询、响应并处理客户投诉，扩展到品牌整合营销传播支持、线下渠道和电商渠道销售活动支持，大大提升了品牌满意度、客户忠诚度和品牌推荐度。

业务形式上外呼电访关怀显著增加，在妈妈们孕期和产后的关键阶段主动提供针对性的营养知识服务；同时，顺应移动互联网的普及和顾客的使用习惯，更加注重微信服务形式的多样化，在官方微信“雀巢巢妈团”上，除原有的全年无休“7*24小时1对1真人微信在线咨询”外，还开发了针对不同月龄会员的孕育知识差异化推送，多种微信小程序如育儿研习所、星妈养成记、宝宝成长宝鉴、母乳喂养小工具等，功能性和知识性服务完美结合，为妈妈们提供更加个性化的育儿服务和贴心陪伴。

升级完成后至今，各项业务已经服务会员超过200万人次，客户满意度显著提高到98%以上。今后，雀巢母婴营养客户服务中心也会不断进步，为持续打造专业的、完整的和一致的全方位客户体验而继续努力。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。