南昌市政公用投资控股有限责任公司客户服务分公司荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

    |     2019年10月25日   |   文库   |     评论已关闭   |    1431

10月15日,北京。客户世界消息:今晚,2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

南昌市政公用投资控股有限责任公司客户服务分公司在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得:卓越服务创新奖

2010年3月22日,南昌市政公用集团把公交、南水、燃气服务三部热线整合为一个热线服务平台,对外公布一个简短易记的电话号码“96166”。96166客服热线是一个年轻的青年团队,带着青年人奋起拼搏的热忱,我们严格按照工作制度实行“三班倒”,保证24小时值班制, 96166客服热线可以同时接入50路来电,日均话务量约2000余次,其中咨询、建议类约占70%,转办类约占30%,对于反映的建议、诉求,我们及时进行受理,针对漏气抢修和投诉,我们利用系统电子与人工纸质相结合的方式,做到双重保险,全面覆盖,并且在40分钟内进行100%回访,确保事事有回应,件件有着落。

整合优化,集中受理:96166客服热线成立的目的是“整合资源、优化服务、方便群众”。2010年前,南昌市民对公交、供水、燃气等市政公用服务方面问题进行咨询、投诉时,需分别拨打三家公司(公交热线(6264645)、南水热线(5211199)、燃气热线(8612777))的热线咨询电话,且三家企业资源互不共享,极为不便,存在着管理成本较高、服务效率低下的问题。为推进公共服务由分散管理向集中管理转变,搭建更为高效便民的服务平台,以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”为工作方式,全天候受理客户来电。办理的客户来电诉求内容主要为:受理、转办、回复客户对公共交通、供水、供气方面的咨询、投诉、报修和意见建议。

服务精准,高效便民:为了更好地创新服务、创新管理,96166在扎实做好基础服务工作的同时搭建起“互联网+公用服务”的平台,不断创新方式、延伸内容,与公交、公安合作,形成三方联动,为乘客快速找回物品提供了便利。已为乘客找回物品5800次,其中大宗物品390件,召回率为95%。让市民享受到了“更高、更快、更实、更优”的市政公用服务。

96166成立以来,获得了广大市民用户的好评与认可,荣获“全国青年文明号”,中央电视台、新华网、新华每日电讯等中央媒体和省市媒体多次为96166点赞,实现了较好的社会效益和品牌效益。我们深知离党和政府的要求、百姓的需求还有一定差距,但我们有信心、有能力以“三风”活动为契机,进一步以好的作风树立好的行风,以好的行风带动形成好的社风,不断提升服务水平,让政府放心,让百姓满意!

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