中型企业通信市场将成新看点

客户世界||2007-05-27

中型企业通信市场将成新看点

——访Avaya中国区总经理Dinesh Malkan

Dinesh Malkani档案：

Dinesh Malkani，中文名麦凯杰，中国区总经理。在华跨国IT公司中首位印度裔总经理。技术出身。大学毕业后，进入一家印度公司从事通讯系统开发，之后到纽约读MBA，因为觉得技术和商业管理结合起来，对个人发展更有用，因此，在他的职业生涯中，与客户打交道的时间比做研发更多。

加入Avaya后，花了三年时间为亚太区联络中心设计方案架构和应用拓展，这让他真正将商业与技术结合在一起——了解客户需要什么，然后根据客户的需要来提供合适的解决方案。Malkani对中国市场并不陌生，实际上，中国最早一批呼叫中心建立的时候，他曾参与其中某些项目的设计，之后担任Avaya韩国公司的总经理，在三年的时间里，Avaya韩国在总体市场停滞的情况下，以35%的年平均增长率不断发展。

《客户世界》：我们知道Avaya近期对中国的团队进行了调整？请问出于什么考虑？可以给中国呼叫中心和企业通信市场带来哪些新的东西？

Dinesh Malkani：配合2007年的市场策略，我们对公司团队进行了新的架构和调整。今年Avaya特别看重解决方案销售（Solution Selling），因此也注重建设应用和解决方案团队。该团队发展很快，已经从最初的几个人发展到了20多个人。同时，我们也针对内部员工和合作伙伴进行培训，并在支持系统方面做了很多的投资。最终目的就是为了给客户带来更多的商业价值，使他们的业务从Avaya?系统中获益更多。

在就任Avaya中国区总裁之前，我曾担任Avaya亚太区高级解决方案副总裁，在此期间Avaya在软件应用领域有了长足的进步。 相信这些经验有助于Avaya中国软件和解决方案业务的发展，并最终为客户带来更多价值。

去年，我们宣布了和神州数码(中国)有限公司的合作，双方将面向日益增长的中型企业市场，共同开发和推广IP语音通信与呼叫中心解决方案，联手为中国的中型企业带来全球领先的智能通信全线产品与服务。之后，我们进一步加强了Avaya的中型企业业务团队，并与神州数码合作进行市场活动。就IP通信技术的采用来说，大型企业相对早一些。随着市场和技术的成熟，中型企业也开始大规模采用。中国的中型企业通信市场在2007到2010年之间的复合年均增长率（CAGR）为17％。针对这一市场所开发的IP语音通信和呼叫中心解决方案有着巨大的增长潜力。

《客户世界》：您能给我们介绍一下Avaya目前在中国市场的业绩情况吗？Avaya在中国的中长期发展计划是什么样的？有哪些重大战略？

Dinesh Malkani：不管是全球还是中国，Avaya在企业通信领域都处于领先地位。截至2006年第三季度，我们已经连续8个季度领跑企业通信市场，连续12个季度领跑IP通信市场。 我们在中国IP通信市场上的份额是25.8%, 位居第一。呼叫中心领域同样如此。我们在2007年赢得了很多重要客户，并在一些重要行业市场取得了突破。

就发展策略来说，除了上面提到的解决方案销售以及中型企业市场，我还想强调两点：

我们在中国最重要的一个战略就是“以客户为中心”。我们的目标就是为客户提供出色的价值和服务。每一单生意都应该为客户带来价值。我自己需要知道，Avaya的产品或者某一单生意到底能够如何使客户业务受益。我们现在不能单纯地来谈技术，因为Avaya已经拥有了最好的技术。现在要关心的是我们如何给客户带来更多价值。

我曾在不同的国家工作过。不管是印度、韩国、新加坡，还是亚太地区其它任何一个国家，或者全球任何一个市场，我们要始终记住，所有一切都要为客户增加价值。Avaya在中国市场上也会秉承这样的战略和原则。

我们在中国的发展还有赖于合作伙伴的支持，包括渠道伙伴、系统集成商以及技术开发伙伴。我们希望Avaya会是合作伙伴的最佳选择。在合作伙伴发展方面，我们也会加大投资。2006年Avaya中国产生了第一个白金合作伙伴，那就是华胜天成公司。

《客户世界》：Avaya公司2006年6月大连市政府签署共建中国呼叫中心城市备忘录，协助把大连打造成面向中国乃至东北亚的呼叫中心城市，2007年1月又在大连成立了AVAYA（大连）智能通信有限公司。您能介绍一下这样做是基于什么考虑吗？对AVAYA在中国市场的发展有什么意义？

Dinesh Malkani：对Avaya来说，中国是一个具有战略意义的重要市场。与大连市政府在呼叫中心领域的合作，以及大连公司的成立，将加强Avaya在中国市场的位置，加深Avaya和中国的合作。同时也使得大连成为Avaya在中国乃至亚太的一个重要棋子。大连绝不仅仅是“又一个”分公司而已，它将是一个非常重要的公司。

新公司将成为Avaya在亚太地区的软件和服务中心，它将帮助Avaya更好地服务中国以及东北亚地区客户，以及更快速地为亚太客户设计和提供通信解决方案。除服务中国客户以外，新公司还将为Avaya在韩国和日本的客户提供最佳服务。新公司还可在呼叫中心领域为计划在大连落户的客户提供咨询和管理技能。

《客户世界》：据我们所知，中国正大力发展服务外包产业，认定了包括大连在内的11个服务外包基地城市，Avaya在他们当中首先选择了大连，为什么？接下来还有什么新的战略考虑吗？

Dinesh Malkani：首先，大连有优越的地理位置，以及丰富的IT和外语人才储备。借助于这些优势，大连市非常重视发展软件和服务行业。2006年，大连市被中国商务部和信息产业部授予中国首个“外包服务基地城市”的称号。另外，我们在大连和东北地区有很多用户。新公司的成立将可以使我们更好地服务于这些用户。

很重要的一点是，我们和大连市政府的沟通很顺畅，对呼叫中心以及外包的未来发展也有很多共识，这也使得我们在很快的时间内作出决定，并将新公司投入运营。

我们将以新公司的成立为契机，加深Avaya与中国政府、企业在通信、呼叫中心领域的合作，共同将领先的企业通信技术和服务带给中国用户。

《客户世界》：智能通信已经成为2007年中国市场所广为关注的热点，不仅Avaya，思科、IBM也很看好这一块市场，他们同样有强大的技术，优秀的产品，还有良好的服务。那么对于Avaya而言，你们能提供给客户哪些不一样的价值？

Dinesh Malkani：所谓智能通信，是指将企业的通信应用和业务应用紧密整合，实现更好的效率和灵活性。Avaya是第一个提出智能通信理念的公司。我们对智能通信的理解更为深刻，方案更为完备。Avaya非常注重软件和应用，因为它们对智能通信的实现至关重要。目前我们在全球的研发投资，90%都是面向软件和服务。这点和我们的竞争对手非常不一样。正因为如此，Avaya可以率先推出创新性的解决方案。例如，分机手机联动方案就是富有创意和前景的移动办公方案。

我们还刚刚提出了一个非常重要的概念，就是通信驱动的业务流程（Communications Enabled Business Processes, CEBP），它使我们区别于所有竞争对手。因为这一概念实质上是把通信嵌入业务流程中，从而实现业务优化。家电生产厂商惠而浦已经使用Avaya的CEBP方案优化其供应链的管理。

另外，我们会针对不同行业的不同需求来开发定制的解决方案，所以我们有一个DevConnect计划，鼓励应用开发商开发基于Avaya平台的行业应用。

《客户世界》：您觉得在中国市场上未来可预见的一段时间内，对Avaya的发展来说会出现哪些新机遇，如果有，Avaya又作了什么样的迎接这些机会的准备？

Dinesh Malkani：在2006年之前，很多的企业都把重点放在IP网的服务质量，系统的稳定性，和成本的节省方面。2007年的趋势是，企业将会从过去以硬件为重点，以服务质量为重点转移到以应用为重点，而且这个趋势仍将持续。

企业对应用的关注程度越来越高，例如移动办公应用。现在很多公司员工流动程度很高。他们会会经常出差甚至出国。在这种情况下，需要提供移动性解决方案，使员工可以方便地使用办公室所有的通信功能。Avaya已经有了丰富的移动办公方案，例如手机分机联动，one-X Mobile, one-X Portal等。

客户还希望能有一个技术帮助他们对用户加以划分，以提供差异化的服务。我们可以把新的技术用到联络中心的解决方案当中去，提高他们的服务水平和能力。随着3G的发展，视频的应用会增多，例如在呼叫中心]领域的应用。

从技术的角度来说，大家也会看到有越来越多的多媒体技术应用，还有SOA、SIP等技术的应用。 2007年以及未来，会围绕这些技术开发出新的应用来。Avaya的方案已经充分考虑到了这些因素。

本文刊载于《客户世界》2007年5月刊“供应商高端访问”栏目。

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