BPO主战场转向中国？

客户世界||2007-05-26

　　未来两年，全球服务外包的规模将达到1万亿美元，这给中国的软件出口带来了巨大的市场机遇。目前，我国软件服务外包占全球市场份额还不到5%，如何来发掘出口外包的巨大宝藏?近日在西安召开的“第三届中国国际BPO(业务流程外包)大会”上，政府官员以及来自全球的顶尖BPO专家纷纷发表了自己的见解。

　　从政策层面积极应对

　　李志群 当前，以服务外包、服务贸易以及高端制造业和科技研发环节为主要转移特征的新一轮产业转移方兴未艾，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来了新的机遇。大力承接面向国际市场的离岸服务外包业务有利于我们抓住机遇，积极承接新一轮产业转移;有利于我们转变贸易增长方式，扩大知识密集型服务产品的出口;有利于我们提高利用外资的质量和水平，优化利用外资的结构;有利于我们探索劳务输出新的模式，缓解就业压力，促进社会繁荣和稳定。为此，今年3月公布实施的中国第十一个五年规划中，要求加快转变贸易方式，增加若干个服务外包基地，有序承接国际服务业的转移。为了落实这一战略构想，商务部决定实施服务外包的“千百十”工程，其主要目标是在“十一五”期间在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其一定规模的服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质认证的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际离岸服务外包业务，并不断提高服务价值，实现到2010年服务外包出口额在2005年的基础上翻两番。

　　为了实现这一工作目标，商务部通过大量的调研工作，较为全面地了解了服务外包产业发展的需求，并在此基础上与信息产业部、科技部、财政部等相关部门密切配合，明确了政府部门的定位和作用，在为服务外包企业提供资金支持、政策扶持等方面取得了一定的进展。

　　最近，商务部与信息产业部和科技部一道认定了一批具有服务外包发展基础和潜力的城市为中国服务外包基地城市，与当地政府在人才培训企业扶植、基础环境建设、知识产权保护、招商引资方面进行一系列合作，以加快当地服务外包业务的发展。目前我们已经认定了大连、上海、西安、深圳和成都为首批中国服务外包基地城市，并将与这些城市的人民政府签署共建协议，我们将和服务外包基地城市一起共同努力，把基地城市建设成为基础扎实，带动力强，辐射面广的承接服务外包示范城市。

　　陈 英 国务院18号文件颁布6年来，在政府有关部门、广大软件企业和社会各界的共同努力下，我国软件产业的发展环境得到了极大的改善，产业规模、技术水平、管理能力、人才素质、国际化能力等方面都有了巨大的提高，我们已经具备了参与国际分工和进行国际化发展的能力。因此，我们要高度重视软件与服务外包工作，积极研究抓住当前产业转移机遇的政策和措施，不失时机地发展包括BPO在内的软件服务外包产业。目前，信息产业部正在与国家发改委等部门研究制订进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策，与商务部等部门制订专门针对软件与服务外包的有关政策，软件与集成电路等行政立法的工作也正在紧急推进。我们已经认定了11个国家软件产业基地，6个国家软件出口基地，最近又与商务部、科技部联合认定了5个国家服务外包基地城市。值得一提的是西安是少数同时拥有这三个头衔的城市。

　　中国要大力发展服务外包产业，我个人认为要充分发挥以下几个方面的积极性:

　　第一，发挥政府有关部门的积极性。目前信息产业部将发展软件与服务外包产业作为产业发展新的增长点，商务部将服务外包作为优化出口结构的重要方面，在推动服务外包发展方面两部委达成高度一致，包括西安在内的有关地方政府对服务外包产业高度重视。第二，发挥行业协会和产业园区的积极性。18号文件颁布6年来，我国已经形成了以各地信息产业主管部门和行业协会互相补充的落实产业政策的工作体系，实践证明这一工作体系是有效的，我相信这一工作体系也将为广大的服务外包企业提供更加优质和高效的服务，希望广大外包企业和园区能与政府主管部门和行业协会积极配合，共同打造中国软件企业和服务外包良好的品牌。第三，发挥广大外包企业的积极性，希望广大外包企业能够积极提高自身的管理水平和服务能力，为国外客户提供优质的服务。第四，发挥跨国公司在华机构的积极性，希望广大跨国公司的在华机构积极宣传中国发展服务外包产业的政策和中国服务外包产业的能力和优势，争取将更多的业务发包到中国，与中国的产业共同发展。

　　发展BPO的中国模式

　　胡山 服务外包应该是软件产业和行业的大趋势，过去只是提供产品，现在以提供服务为主。在外包方面印度为我们提供了经验，但我们不应盲目地学印度，我们要有自己的“模式”。印度的国情和中国的国情不同，印度出口外包大概到2010年要达到700亿美元，但是印度总统说不行，应该达到1000亿美元。在出口这方面，我们和印度有一些差距，但反过来说，中国的整个经济发展的规模和水平比印度要超前一些。目前，中国软件行业协会的一部分工作就是研究如何来充分学习印度的先进经验，同时走自己的外包道路。

　　比如说，中国就有很成功的软件园模式。西安软件园是国家11个软件产业基地之一，运作方式有它独特的地方，其宗旨就是做服务，不去搞项目，强调的就是为企业服务。包括外包方面，他自己拿的单子也不做，软件园自身不能与园内企业竞争。虽然你是一个公司，你是一个实体，但是你的公司不能来赢利，你就是一个管理的实体。

　　另外，中国地域辽阔，各地发展软件外包都要根据自己的区域优势。比如，西安的大学很多，有人才聚集的优势。再比如，大连有地理位置的优势，有日语方面的优势。因此，在发展外包上，不要造成恶性竞争局面，要各自按照各自的优势去发展，形成一个合理的格局，形成一个共赢的局面。

　　我们说中国模式，是基于中国的内需市场。现在全球的软件外包服务市场大概是7000多亿美元，而且马上就要到9000亿美元了，但现在中国只占5%的份额，所以外国人要进军中国市场，他们的观点就是，我先来，若不进来，等成熟了就没有我的份了。另外，BPO外包，不一定是离岸外包，国内也有外包啊。我们行业内有一个说法，要做就做你最擅长的，不擅长的你就包出去。比如系统软件我有优势，别的比如应用软件我没有优势，我就不做，买别人的就可以了，所以说“国内外包”也是一个发展趋势。

　　毛爱亮 实际上我们大家仔细思考一下，我国真正发展软件产业是在2001年国家软件产业基地建立之后，是在国家明确积极发展软件产业的方针之后。应该说到目前为止，中国软件产业的发展速度等都是很快的，整个规模也是在每年递增。我举一个例子，大家在2001年、2002年之后主要是在做日本市场，日本市场做得非常成功，当然中国软件行业协会在其中做了很多工作，每年软件协会都会跟日本的公司交流，在日本和中国，每年还要举行两次直接的软件企业的交流，这些工作对我们接单是有帮助的。

　　今年4月份，我在日本看到，NEC已经把它外包的业务90%转到了中国，只有10%在其他地方。实际上每年日本占我国软件外包行业的半壁江山。日本市场其实是我们从印度人手里硬抢来的，但从欧美来说，印度这个竞争对手仍很强，因为他们比我们动手早，再加上它的平台语言是英语，先天优势比我们强。我们最近一直在跟英国的一家机构合作，他们也帮我们找出了几个问题，实际上除了英语水平要跟上之外，我们的成本优势还是明显的。欧美企业现在大都是上市公司，为了挖潜，提高公司赢利，非常注重成本控制。特别是这几年，很多欧美公司找中国公司合作，我们外包的大门从来都是敞开的。

　　再从西安来说，我们这个团队从2002年开始把大部分精力放在推动西安软件产业的对外融合，其实也是从日本做起。我们最早的时候到日本去的就是10家企业，当时只有五六十人，现在有上千人，所以软件产业是一步一步做起来的。

　　发展软件产业必须考虑区域定位，西安的定位就不能和北京、上海的定位一样。在确定定位后，政府才更清楚该做什么。对西安来说，重要的一个方面是落实国家软件发展政策，如何考虑给这里的所有企业提供合格的人才。人才培养是教育的问题，政府在调动资源方面应该予以倾斜。

　　北美是BPO最大的市场，从2005年到2010年增长的趋势最大，其中，90%的美洲市场来自于加拿大和美国。IDC做了一些调查，购买BPO服务的人都有一个共同的特征，我们非常吃惊的发现，他们之所以要买BPO服务，他们选择的标准中，价格是非常重要的。当然价格并不是唯一的决定因素，还取决于BPO提供商是不是了解企业的运营和咨询的力量。客户想做离岸BPO的话，什么对他们最重要?中国现在也是离岸外包中心，客户不光看你能否降低成本、提高效益，还要看你是不是能够帮助你的客户更加灵活地运作。其实对于中国公司来说，在做离岸外包的时候不光要考虑在中国的运营，也要考虑帮助你的客户在全球进行运营，比如说在西欧、拉丁美洲。印度在这一方面非常有实力，他们在这方面做得非常好，印度这些公司不仅帮助他们的客户在印度进行运营，还在美洲等其他地区进行运营，所以中国应该学习印度，中国的企业不能只在中国发展，应该有全球的事业，中国的企业也要进入其他地区的市场，像西欧、拉丁美洲，要从全球的范围内吸引客户。IDC的发现，有超过80%的人需要在本地进行一些运营，这对中国企业意味着什么?搞BPO的人怎样才算是非常成功的，在国外如果有当地的代表你就有可能成功，你到当地去就会了解当地的需求。所以我也鼓励中国的企业这样做，在全球范围进行渗入，比如在美国、英国、拉丁美洲都要设立代表处。

　　我们和客户打交道的时候，不管在亚太地区还是美洲、印度，一定要让客户赢利，这样的话客户才能二次投资，所以说客户的再次投资是非常重要的，这意味着你的客户对你的工作认可。我觉得中国在未来5-10年是非常有潜力的，能发展成为全球BPO市场。当然，中国在某些方面也应该加强:首先，你要有非常好的信用，让顾客能够信任你。其次，中国的外包企业除了在中国建立起一个根据地，同时要在全球进行扩展。另外，中国要加强知识产权保护方面的工作，才能够满足国外公司的需求。

　　目前，中国企业要充分利用你国内的资源和客户，才能有一个可持续的国内外包基础，然后再向国外进行拓展。外包是一个持续不断进行的过程，这里面涉及到资金的力量，还有偿付能力的问题，要想让客户信任你，你就要不断展示出自己的能力，而且你们也签了很多协议，协议非常重要，中国企业和跨国公司打交道的时候应该考虑长期的运营效果。

　　瞿嘉东 任何的工作只要能够把内容数字化，把流程切割，能灵活调动每一个部分，就可能被移到海外去。有很多人认为做BPO也好，做ITO也好，关键就是英语能力的培训，顶多加上软件开发的能力。其实除了语言能力，客户希望你有一个专门的技能，如果你很懂物流和订单的处理，如果你懂保险业、银行业，这种专业的技能加上英语的能力，才是搞好服务外包的基础。但是这方面的人才我们是非常欠缺的，这是中国和其他国家竞争的一个最大的问题。

　　孙锡铭 我们看每一个BPO，它不只是流程改进，它最主要的目标是什么?我们的目标很简单，就是帮助客户，特别是跨国性大企业这样的客户，帮助他们能够有更策略化的举措。我们看到，全世界许多公司五六年前就开始纷纷来中国驻点，从中国采购大量的元器件，大量的采购在中国发生，这就是外包的机会。除了产品的采购，服务的采购也会越来越多。除了采购之外，我们对一些客户从他的产品开发开始，到产品的生产制造，再到产品的维护进行全方位的服务。

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