同理心：你我距离之间的链接

客户世界 | 2019年9月24日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2816

今年的一档综艺《我是唱作人》的舞台上，王源唱出了一首拥有自身经历的歌曲《世界上没有真正的感同身受》。情到深处没有控制住自己失声痛哭，导致现场出现了舞台事故。王源随后发布微博向观众朋友们道歉（图1）。

图1：王源的道歉微博

一个17岁孩子有如此的感悟看着难免有些让人心疼，同时有引发了不少舆论的思考，你有被感同身受过吗？

辛夷坞在《山月不知心底事》里说：“我们的心长在各人自己身上。酸甜苦辣，自己尝的味道只有自己明白。针是扎在你身上的，痛的只有你自己。哪里又有什么感同身受呢？”也许我们能做到的就是认同别人的感受，抑或是理解他的感受。这种能力往往也不是所有人都能具有的，在当今快节奏的工作生活中，每个人的感受都被时间的洪流淹没，让世界温暖，让自己温暖，拥有同理心是多么可贵的一件事。

同理心一词源自希腊文empatheia（神入），原来是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。铁钦纳认为同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。同理心的基础是自我意识，我们对自身的情绪越开放，就越善于理解情绪。

先说一说同理心的培养，同理心多与小时候的情感反馈有很大的关系。亲子之间的情绪回应的协调与不协调，塑造了孩子以后对亲密的人际关系的情感期望。适当的情感反应让孩子感受到了自己的情绪被正确对待，孩子多半会有安全感、自信，对别人的情感会有共情。反之情感的忽略会削弱同理心，强烈持续的情绪虐待，甚至会造就喜怒无常的情绪困扰、冷漠残酷的处理态度，甚至是边缘型人格障碍。

拥有同理心的人，工作生活都比较和谐，因为他更能理解别人的感受从而改变自己的想法和行为，同理心要求个人保持足够的冷静和感受力，以便情绪脑接收和模仿他人微妙的情绪信号。比如说工作中接到一个怒气冲冲的客户在骂骂咧咧，同理心很好的客服能够感受到对方正在被愤怒的情绪困扰，在客户描述自己的遭遇的时候，客服能够保持足够的冷静并且感受到这件事带来的情绪冲击，从而理解客户的情绪的发生，感同身受的说出一些能够抚慰用户的话。但是同理心较差的客服不考虑情绪的来源，只关注到情绪本身，可能就陷在与用户对立的角色里，不能很好的控制自己的情绪，更不会去安抚用户。所以这就是为什么你教会员工说很多种安抚的话术，员工也抄写了，也背了，甚至纸条就贴在座位上，但是员工遇到了这样的场景还是不说，甚至用户抱怨了他的冷漠他也不说。他知道怎么说，也知道说了可能更好的解决问题，但是由于同理心的缺少，他从本能意愿上就不想说，忘记说，也就是我们常说的知道和做的差距。

其实工作和生活当中同理心是社交艺术的首位，能够有同理心的人人际关系都比较好，生活工作氛围都比较和谐。在服务性质的工作岗位上同理心尤其的重要，因为它是建立信任的基石。当你拥有同理心时，你聚焦的点就在为什么会产生负面情绪，而不是情绪本身，你会觉得情绪的发生都在情理之中，情绪脑与理性脑会完美结合的处理客户的情绪和事情，客户感觉到被理解，问题才会被解决，所以同理心一定是解决问题的前提。

怎样才能培养同理心呢，除了我们上面说的从小的情感反馈的培养，其次在工作的场景中我们是可以练习同理心的。

1、情境感受练习

将用户的情绪分类，并找到针对性的客户原声，在录音练习中感受用户的情绪，通过一些情境的重现，将用户的事件还原，让员工感知到用户的情绪，写出自己是当事人的感受，用第三视角来感受到用户的情绪（图2）。经常性的练习，会转变员工对客户情绪的关注度，从而转变对客户情绪的忽视甚至不解的认识，对情绪的产生以及带来的困扰更能切身体验。

图2：情绪分类

2、情绪处理技巧

在对方情绪失控的情况下保持冷静应该是客服人员同理心的第一步，其实你感受到了对方的情绪有了正确的认知就成功了一半，另外一半也就是你该如何让自己不被情绪渲染。除了正确认知用户的情绪以外，如果发现自己情绪可能有了起伏，提供几种方法可以尝试快速冷静下来：（1）深呼吸法：吸气3秒，快速吐出（2）转移注意力法：看其他美好的事物（绿植/标语/喜欢的图片）（3）表情集中法：微笑，用面部表情带动情绪。

其次就是如何通过声音+语音进行同理心的回应。及时你心里在知道用户的感受，再理解他，在电话中不能通过声音表达出来也无法与客户建立同理链接。那除了“您的心情我能理解”我们还可以说些什么呢？感受力话术“从您的声音中，我能听出您很生气/很着急”“您的着急我能听得出来”“我确实感受到了你”“我能理解您”积极引导话术“我们一起来看下怎么来解决这个问题”“我了解到您的问题很重要”“我会积极帮您处理您当前问题的”。在感受力+积极引导的话术下调整用户的情绪，可以很好的帮助用户回归理性层面，就事论事，同时也减轻了我们自己的情绪压力。

同理心带给我们更多的和谐和幸福，拥有同理心你会感觉到自己对任何事情的接受度变高了，看待问题的角度变宽了，同时你的情绪也变得更正面了。这个世界上也许不一定有你想要的感同身受，但是当我们体验了生命丰富精彩的厚度，愿我们拥有同理心的能力，拥抱自己，拥抱别人。

作者李梅；为安徽电信客服中心培训师；

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。