全息客服距离我们有多远？

客户世界 | 2019年9月23日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1818

一、科幻和现实中的全息通话

早在1977年上映的科幻大片《星球大战》中，全息通话的画面就已经被呈现出来了。37年后，全息技术又一次在电影《王牌特工》中被“应用”，成为了企业管理者梦寐以求的会议场景。

到了今年6月，中兴通讯与西班牙运营商Orange在Global5GEvent的现场，展示了一通5G全息投影视频通话，标志着全息通话所需的底层通信技术也已来到我们身边。随着5G的商业化进程，专家预测全息通话将在5年内迎来爆发。而这一技术在客服领域的普及和应用也指日可待，笔者在此称之为全息客服。

二、全息投影和5G技术的成熟将培育出全息客服

全息投影技术最早产生于20世纪40年代，由英国物理学家丹尼斯•盖伯提出，他也因此获得了诺贝尔物理学奖。1960年后，激光的发明才使全息投影技术取得了实质性进展。简单的来说，全息投影可以分为“记录”和“再现”两个步骤。“记录”的技术也被称为激光全息照相。它使用分光镜形成多路激光，利用激光相干性好的特点形成衍射。被记录下来的内容包含了物体的尺寸、形状、亮度和对比度等信息。“再现”的技术目前主要依靠水雾投影、全息膜投影等几种方式实现（也被称为“伪全息”），但这种方式面临着观众不能离太近，不能太偏离画面中轴，整体光环境也不能很亮等问题。事实上，真正的全息应该是通过空气中的电离作用或者激光爆炸效应而被实现的，不再需要投影介质。但这种“真全息”则还或多或少停留在实验室的阶段，面临着技术成熟度低和成本高居不下的问题。

虽然目前市面上几乎全部全息投影设备和解决方案都属于伪全息的范畴，但这并不妨碍它的应用和推广，也不影响它在人群中产生的巨大吸引力。除了医学、工程、会议等商业范畴，全息投影还被应用在了舞台、演讲、游戏等等场景。在客服相关领域，关于全息应用的报道也层出不穷。早在2012年时，女性内衣商Empreinte在巴黎使用模特的全息投影吸引街头客户；2013年Nike也在广告牌中采用了全息投影的方式宣传其新跑鞋的柔韧性；2015年Prsonas推出了一款全息接待机器人产品（这款产品仅能提供上半身的全息动画影像，同时只能通过附带的触控屏进行交互）；今年2月，荷兰航空公司KLM在机场设立了一处可以通话的“全息吧”，用于连接两个机场的旅客以便他们交换所在地的旅行贴士。在国内，现在人们也可以用百元级别的价格网购到全息投影成像膜和其他类似的设备，全息影像其实已经触手可及了。

5G网络则是实现全息客服的另一块拼图。其愿景之一就是改变人们相互连接的方式。基于5G的高速传输、低延迟和高可靠性能力，全球的运营商也注意到了全息通话在其中的机会。2017年，美国运营商Verizon和韩国的KT电信联合用5G网络拨通了全世界第一通国际全息电话。2018年英国运营商Vodafone也进行了全息通话的展示。同年，希腊运营商Cosmote和Ericsson也合作完成了同样的动作。近期的案例还有文章开头提及的中兴和Orange。可以想象，实时交互在5G网络的加持下，将成为最具颠覆式的沉浸式社交创新，将在全球刮起流行的旋风，迅速普及。

由此可见，全息通话将跟随投影技术和5G网络的脚步在未来逐渐普及。届时，人们可能不再习惯于只有声音没有形象的电话。在这种情况下，为了提升体验，全息客服也势必随之来。

三、全息客服将构造零距离交互

人类是社会性的物种，同时也是一种视觉动物。沟通与视觉是我们与生俱来的本能和需要，全息客服将能够同时满足两者，给客户带来更好的体验。全息客服不仅仅是一种新的沟通渠道，而是全方位的交互信息升级,其内容将包括具体的人物形象、面部表情、手势体态等等，实现真正的零距离体验。相比于以往的冷冰冰的网页和手机屏幕，全息客服更加的人性化，极大提高客户体验的同时，也能实现实名认证、远程动作指导、手势操作等等功能，减少沟通障碍，增加服务效率。作为全息通话的开拓者，运营商们也很有可能会成为全息客服的践行先锋。在这个领域中，全息客服的典型应用场景有以下几个方面：

故障排查：基于“记录”技术，全息客服可以对场景内的物体进行3D建模，以便客服人员进行故障识别和排查，既避免了客户进行口头描述时易产生的误解，提升客户体验，还可以给后续上门的维修技术人员提供详细线索。另一方面，基于“再现”技术，客服人员还能通过肢体动作指导客户进行简单的检查和维修工作。这种方式还可以进一步与AR相结合，在实际场景中叠加虚拟动画，从而引导客户完成上述动作。
实名认证：全息客服将不再需要核对客户的生日和身份证资料。人脸、体态、动作等特征数据一旦经过采集，后续就可以直接用于多维度比对。这意味着更安全、更高效的生物识别，不仅能提升客服效率、优化客户体验，同时也为信息和财产安全增加了又一重保障。
智能质检：除语调的变化外，全息客服还提供了表情、肢体语言等更加丰富的交互信息。基于此，智能客服中的质检系统将能够更加精确的判断客户的情绪和满意度，从而对服务的质量进行全面的评价。这将比依赖于语音识别、关键词匹配和情绪分析的现有质检技术更加科学、可靠。

四、未来仍未到来

上述情景并不是全息客服能力的尽头。若辅以其他前沿技术，全息客服带来的体验升级仍有巨大的改善空间，例如虚拟客服和触觉交互。人工智能为我们带来了客服机器人等自动化工具，虚拟客服的实现则需要更进一步。在交互维度大幅升级的情况下，现有的语音识别、合成技术必将不能满足客户体验的需要，动作模拟和表情合成可能会成为新的人工智能研究热点。一旦取得突破，全息虚拟客服也将成为可能。触觉交互的技术也可以被加入到全息通话中去。将现有的全息膜与触控屏融合，或未来利用更成熟的超声波触觉反馈技术，客户服务的体验将会更加真实，更有温度。

在5G、人工智能、大数据等科技手段日新月异的今天，我们需要与时俱进的精神，去主动拥抱未来，紧紧抓住时代的机遇，为更有价值的明天和更美好的客户体验而积极拼搏。

作者杨俊昊；单位为浙江远传信息技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。