广州电信外包呼叫中心：伴随客户持续发展的最佳伙伴

编辑：夕照寺 | 2019年8月26日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3052

企业简介：中国电信股份有限公司广州分公司外包呼叫中心成立于1999年，是中国电信五大区域呼叫中心之首和三大离岸外包试点之一，拥有数千名呼叫中心专业管理人员和服务代表。自成立二十年来，中国电信股份有限公司广州分公司致力打造全国一流的专业外包呼叫中心，已为数十个行业超过120家国内外知名企业和跨国公司提供专业外包服务。在广州，拥有6座呼叫中心基地，可提供超过6500个座席的服务容量。

2019年7月，中国电信股份有限公司广州分公司外包呼叫中心荣获《客户世界》2019年度编辑推荐——“客户中心专业外包及BPO大类”推荐品牌。

一、以 “创新先锋、运营专家”文化理念为引领

中国电信是国有特大型通信骨干企业，连续多年位列《财富》杂志全球500强。号百信息服务中心承担了中国电信在广州区域的外包呼叫中心业务拓展及运营职责，以“创新为魂、服务为本、创造价值、追求卓越”为核心价值观，有效的承接了中国电信的企业文化理念。

在基础上，针对具体业务、经营特色及文化底蕴，广州电信外包呼叫中心制定了“创新先锋，运营专家”主题企业文化建设方案，靠创新和服务铸就品牌，用专业运营创造价值。

推广5年多来，广州号百涌现了多位“创新先锋、运营专家”，他们的工作经验和故事，都在潜移默化地影响着其他同事，最终成为广州号百员工的行为习惯。

二、以高效、规范的管理体系作为运营保障

中国电信广州分公司自开始提供外包呼叫中心服务至今，以10000、114等重大呼叫中心项目的运营经验为基础，在实践中提升自身实力，同时不断吸收行业先进理念、积极同国际接轨，建立了一套以客户为先、高效快速、专业规范的电信标准化运营管理体系“T.R.I.U.M.P.H”。通过建立项目绩效评估机制，由督导对各项目的运营执行进行监督指导，确保项目运营水平达标并不断提升。

三、严密规划、稳健运营，做“伴随客户持续发展的最佳伙伴”

中国电信广州分公司把自己定位为“伴随客户持续发展的最佳伙伴”，基于这样的定位，在为客户提供解决方案时，不仅着眼于客户对呼叫中心方面的建设需求，还专注于客户自身业务的发展、新产品的研究，运用服务于庞大电信客户群所积累的对客户所在行业的认知理解，从客户行业发展的战略层面进行规划建设，以呼叫中心外包服务帮助客户在节约成本的同时，提高质量、提高客户满意、提高收益，实现可持续发展。

依靠严密精细的发展规划，稳健踏实的诚信经营，中国电信广州分公司已成功为超过20个行业的众多企事业客户量身定制呼叫中心整体解决方案，且与许多客户已达成共赢发展的长期合作关系。服务范畴从单纯呼出的简单应用到捆绑客户关系管理的高端应用；从基于简单沟通的“客户接触中心”，到基于企业资源整合计划的“互动销售中心”。

四、“5W1H”法落地客户关系管理

广州电信引入“5W1H”管理工具，以解决问题为导向将客户关系管理扎实落地：

1、分析现状，找出问题

质量管理组负责定期组织各个业务的主管/负责人对目前手头上的工作进行现状分析，找出存在的问题和可以优化整改的地方。

2、设定目标，分析产生问题的原因

运用头脑风暴法、石川图等多种集思广益的科学方法，把导致问题产生的所有原因统统找出来。明确研究活动主题，对活动目标、内容和标准做出具体规定和设计。

3、提出各种方案并确定最佳方案，主管/负责人组织下属区分问题主因和次因，提出各种解决方案，同时优选并确定出最佳的方案。

4、制定对策、制定计划

逐一制定对策，明确回答出方案中的“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)?达到什么目标（What)?在何处执行（Where)?由谁负责完成（Who)?什么时间完成（When)?如何完成（How)?

五、组织管理注重体现“员工价值”

呼叫中心的管理核心是人员的管理，为了确保呼叫中心的高质、高效、稳健运营，广州电信秉承“以人为本”的管理理念，通过营造良好的团队氛围、打造公平的工作环境、提供职业发展机会和人性化的管理，打造出一专业、专注、团结、有活力的项目服务团队。

在人员组织管理方面通过设定等级来体现员工价值，为员工提供职业发展路径，培养并保留优秀员工。呼叫中心的管理人员80%以上通过行业的标准认证，基于员工成长打造学习型组织，鼓励员工提高创新思维能力，以此打开员工工作的新局面。

六、以新技术升级产品应用、融合创新服务运营

近几年面对互联网信息化、云网络、大数据、人工智能等新技术发展，中国电信不断创新升级产品，已推出云呼叫中心、全媒体客户联络中心、大数据分析报告、智能录音质检等新产品，有效助力客户业务发展。

在业务上积极探索多媒体一体化融合运营，以传统电话服务为基点，向线上服务拓展，打造指尖上的热线，构建结合语音、微信群、小程序、公众号、网页等多媒体服务体系。同时将智能应用与轻应用相结合，在原有运营工作的基础上向智能化运营发展，探索智能质检、智能机器人、大数据分析等智能应用，除此之外，充分挖掘自身增值业务领域优势，借助来电名片等优质轻应用为客服提供极致化服务体验。

七、做“世界级综合信息服务提供商”

未来，中国电信股份有限公司广州分公司将以“世界级综合信息服务提供商”为战略目标。在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。

本案例由《客户世界》搜集整理，编辑：刘小青。