流程六：电话结束时一定要达成目标

||2004-09-22

现在，客户已经接受了电话销售人员的建议，接下来就是与客户达成协议！达成协议是指与客户就下一步双方的行动达成一致意见。达成协议的结果可能是客户下订单，也可能是客户让销售人员3天后再打电话给他，也可能是客户想同企业的外部销售代表见面再谈谈……无论哪一种结果，回头看看电话目标，衡量这个电话的成效，就在于销售人员是否在这个电话结束时达成他/她的电话目标。如果销售人员是主动打电话给客户的，那这个电话目标应该在打电话之前已经清楚了；如果是客户打电话给销售人员的，那他/她就应该在接到电话时定下这个目标，等到电话结束时，看看自己是否达到了目标。我们这里讲的目标要与在准备阶段所定的目标前后呼应，相一致。

当然，最理想的电话目标就是在通话中与客户达成合作协议，那我们如何在电话中与客户达成有关下一步的具体协议？如何在电话中找到客户的购买信号？

在电话中发现购买信号

购买信号就是指客户已下决心与公司做生意的外在表现。正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响那么大一样，购买信号对大型销售项目的影响同样比对简单产品的影响要小。由于在电话销售中，通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品，所以，对于电话销售人员来讲，及时把握住客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得很重要。在电话中，我们不能像与客户面对面交谈时那样，通过客户的身体语言来判断其购买信号，我们只能通过与客户的声音相关的信号来判断。

怎么判断呢？一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与公司做生意的兴趣，那就抓住这个机会！例如他可能会说：

)     “确实是可以。”

)     “我多长时间可以得到它？”

)     “我如何付款？”

)     “我怎么下订单？”

)     “这确实可以解决我目前存在的这一问题了。”

)     “这刚好可以帮我解决这一问题。”

)     “那下一步怎么办？”

)     “如果机子出现问题怎么办？”

)     “还行。”

有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当电话销售人员解决了客户的一个疑问，并且得到了他的认同时，可以尝试促成这笔生意。

达成协议的3个步骤

第一步：总结客户已接受的利益(运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因）

例如，“陈经理，正像我们刚才所探讨的，PO11可以让您随时放入口袋而不会有任何感觉，方便您外出携带。”

第二步：建议下一步行动

建议下一步行动中包含了两层含义：一个是指获取订单；另一个是指获得客户下一步要做什么的承诺。获取订单也就是要求客户在订单上签字、盖章，与客户达成合作协议。有时候时机不太成熟，我们需要客户给我们一个承诺，这个承诺是指客户下一步要做什么。例如，仔细研究一下我们的报价单，向总经理做一个汇报等等。这里要注意的一点就是，最好能与客户确定下次再通电话的具体时间。这样，客户也会对他的承诺认真对待，他会知道销售人员下次什么时候给他打电话，而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高销售人员下次电话联系时达成目标的成功率，以推动销售前进。

例如，如果我们要求客户今天下订单的话，我们可以说：“如果我今天帮您下订单，您在3天后就可以收到这个可以帮您大忙的PO11。”

第三步：做最后确认

确认客户对电话销售人员所提出的有关下一步建议的看法，例如，“您觉得怎么样？”“您认为PO11符合您的要求，对吧？”

如果销售人员觉得客户在电话中已表达了浓厚的兴趣，而且判断有可能在电话中就能达成合作协议，这时他/她应该建议客户下订单，或要求下订单。

如果销售人员觉得时机还不是很成熟，这时关于下一步行动的建议可能是再提供客户需要的资料，如证明材料等；要求与客户中其他有影响力或决策人通电话；安排企业的外部销售代表再次去拜访他们；安排客户与企业的技术工程师一起三方通话，以进一步清楚客户的需求；安排客户参观工厂、参加活动等。

有时候进行到了这一步，当电话销售人员要求下订单的时候，客户可能会有另外的没有解决的问题提出来，这可能是他的顾虑。想一想，我们前面更多地探讨的是如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正作决定了，他会面临决策的压力，他会更仔细地询问与企业有关的其他顾虑，例如，刚才他可能没有同销售人员探讨售后服务的问题，现在，他想起来了，他会提出来，这时，销售人员可能还得做些解释。如果客户不满意电话销售人员的解释，那用上一章的相关方法处理就可以了。

达成协议时的必备条件：MAN

( M，指Money，也就是钱。例如，客户预算已经下来，客户做这个项目的费用已到位。

( A，指Authority，也就是决策权。这时，电话销售人员要确认与其交谈的是决策者。

( N，指Needs，也就是客户要有需求，而且明确知道对自己的好处，并认同这一点。

达成协议常用语

)     “为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗？”

)     “您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”

)     “陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装？”

)     “陈经理，还有什么问题需要我再为您解释呢?如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢？”

)     “陈经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定？”

)     “当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗？”

)     “为了今天能将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情？”

)     “所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了(保持沉默)。”

)     “从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样 (保持沉默)？”

一旦销售人员在电话中与客户达成了协议，需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。

向客户表示感谢

最后，在销售人员结束电话前，千万不要忘了向客户表达真诚的感谢：

“陈经理，十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”

记住：一定让客户先挂电话！

作者为广州朴石咨询公司首席咨询顾问，联系方法：zhangxb@upsales.com.cn

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