2007Aspect北美市场呼叫中心满意指数调查

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 2948

客户世界|Aspect |2007-04-20

从2007 Aspect呼叫中心满意指数看出公司-客户互动的逐年进步；了解体验与对利润所产生负面影响之间的直接联系

Aspect指数显示呼叫中心获得C级——根据消费者数据显示；
与2005年相比稍有增长——北美地区

CHELMSFORD, Mass. – 2007年4月17日- 全球最大的专注于呼叫中心业务的公司——Aspect软件有限公司今日与美国主要市场研究公司之一的Leo J. Shapiro and Associates共同宣布了2007 Aspect呼叫中心满意度指数——北美地区，这是北美地区首个且是唯一一个发布的关于呼叫中心互动的消费者体验与期望独立调查。

开始于2005年，Aspect指数用来作为量化与公司及代表进行电话和互联网互动质量的消费者满意度指标。2007 Aspect指数——北美地区与2005年指数一样，评测了许多相同的特征，但同时也搜集了一些新数据，包括：
• 特殊呼叫中心体验和常见客户体验之间所存在的目的差异。
• 更多关于自动化系统如何影响客户总体体验的细节。
• 更多关于消费者如何及何时使用其联系渠道的详细内容。

通过2007 Aspect指数发现，拥有特殊呼叫中心互动体验的消费者具有许多共同的特征，包括：对于询问或问题能够作出快速回应、提供准确详细的产品和服务信息、通过互动后，确定需向客户发送信息的期望值并传递相关知识从而使他们能够作出适当的决策。

Leo J. Shapiro & Associates高级研究分析员Margaret Mueller称，“对于今年的Aspect指数，我们认为确定特别的客户体验范例对于帮助呼叫中心理解这些体验如何影响公司顶层具有重要意义。调查结果显示，消费者在单一的互动过程中可能会成功，也可能失败。我们希望，通过提出产生愉悦体验的标准或措施，可以帮助呼叫中心确定需采取那些针对性的措施来使客户满意，从而使业务增长。”

调查发现：
o 在消费者中，拥有特别体验在将来可能与公司进行更多交易的原因中占第三位。
o 近75%的拥有不良体验的消费者表示，他们会减少与公司的业务往来，60%表示他们会大幅减少与公司的业务往来。

Aspect软件公司负责战略的副总裁Mike Sheridan表示，“这些都是相当具有说服力的统计数据。这类信息能够真的使公司更深入了解他们该如何改进可以向客户和公司前景所提供的总体感受。”

2007 Aspect指数调查主要考虑了3大类25项特征：
• 执着与拥护 –客户互动的人性化方面，如耐心、知识、专业精神、友好程度等。
• 效率–体验的总体质量与速度，包括能够快速与坐席交谈、有权解决问题、明确的联络方式等。
• 自动化–对便于使用技术的摸索，如自动化菜单、多呼叫选择、从网站访问呼叫信息等。

基于Aspect指数的发现，采用“A-F”报告卡评测公司，根据消费者反馈，2007 北美地区呼叫中心获得了C-级（72.4%）评价。与2005年Aspect指数D+（69.6%）相比，这一得分稍有提高。与2005年相比，2007 Aspect指数在3大类别中均有轻度增量提高，这可能得益于消费者通过电子邮件和聊天工具获得的更高满意度。

Sheridan称，“呼叫中心应从这一信息中获取的精神是可以较容易的满足消费者需求，通常不需要对呼叫中心技术和技术设施进行停业改进。通常来说，通过改进坐席的工具和培训过程、更改商业规则，向客户提供能针对其问题的自动化解决方案或具有适当技能和适当资源的坐席，可以对许多变动产生影响。总的来说，消费者需求并不过分，如果公司能够聆听并应对这些需求，公司将能获得明显的商业优势。”

Aspect呼叫中心满意度指数的主要发现

通过电话和在线方式的组合，Aspect指数对超过1000名消费者进行调查，生成+/-3%统计意义的总体数据样本，对不同特征进行考评，包括坐席知识、无长延迟条件下通话能力、自动化系统解决问题的能力。2007 Aspect指数还调查了250名拥有特别呼叫中心体验的消费者。所有这些消费者仅被问及一些关于最近呼叫中心互动的一些问题。

StarTek负责业务开发的高级副总裁Mary Beth Loesch说，“StarTek是一家具有竞争力的公司，我们不断寻找使我们的服务和支持脱颖而出的渠道。Aspect指数的发现非常有用，可以帮助确认我们呼叫中心的一些能够有助于改善客户服务的领域。”

2007 Aspect指数的其他一些主要发现还包括：
• 19%拥有普通呼叫中心体验的消费者认为，呼叫中心互动状况无法满足他们的期望，2005年这一数据为23%。
• 拥有特别体验的消费者认为，仅有3%的呼叫中心互动无法满足他们的期望。
• 电话互动仍居主流地位：73%的呼叫中心互动通过电话实现；24%的互动通过电子邮件实现；4%通过聊天工具实现。
• 所有呼叫中心互动中有72%通过自动化系统开始；仅有57%的特别体验开始于自动化系统。
• 联系自动化系统而不是真人的消费者表示，他们将减少与公司的业务往来。
• 在从自动化系统转接到坐席后不得不重复信息的消费者中有22%表示将减少与公司的业务往来。
• 拥有特别体验的消费者中有66%表示在将来会更多的与公司展开业务往来。
• 6名拥有普通消费体验的消费者中有1人表示可能将换公司。
• 7名消费者中有1人反映自动化系统没有提供与坐席直接交谈的选择项。
• 拥有特别体验的消费者更愿意尝试通过菜单式系统来彻底解决当前问题。

关于Aspect呼叫中心满意度指数

2007 Aspect呼叫中心满意度指数™——北美地区以Aspect软件公司和Leo J. Shapiro and Associates在北美地区进行年度独立调查时选择超过1250名消费者回答为基础。Aspect指数是北美地区和欧洲唯一发布的呼叫中心互动体验与期望评测手段。Aspect指数评测消费者对于通过电话、电子邮件和在线聊天方式与公司所进行消费者互动质量的态度。它以一种简单的“等级”方式对由独立研究公司所实施调查中包括的与呼叫中心互动、相关技术以及应用程序相关的25项评测标准进行调查。如欲获得更多信息，请访问www.aspectindex.com。

关于Leo J. Shapiro and Associates

Leo J. Shapiro and Associates是美国主要市场研究公司之一，在多个行业拥有超过50年的经验。Leo J. Shapiro and Associates提供了多种指数，可以用来评测消费者行为和态度，包括客户服务满意度、消费者主要趋势、零售商店等。了解更多关于Leo J. Shapiro and Associates的信息，请访问www.ljs.com。

关于Aspect Software

Aspect作为客户联络中心行业的创始人，将全部的精力投入到客户服务、催收催缴、电话销售和营销等相关产品创新和技术服务中，这些产品和服务帮助我们的客户在自主建设或经营外包客户联络中心过程中实现他们重要的业务流程。每天，有数以千计的遍及全球的客户，依赖Aspect提供的产品和服务，完成每天超过一亿两千五百万人次的客户交互联络，这些灵活、可靠的客户联络中心解决方案包括：自动呼叫分配系统（ACD）、预测性拨号系统、劳动力管理系统、交互式语音应答（IVR）系统、多渠道联络系统等。Aspect总部位于美国马萨诸塞州Chelmsford，业务遍及美洲、欧洲、亚太地区。如想了解更多信息，请登陆 www.aspect.com

责编：sdnakf