工商银行上海分行承诺：客户最多排队30分钟

|陈韶旭|2007-04-16

　昨天（14日），上海市金融工委和金融办召集沪上16家银行的主要负责人和窗口部门负责人，讨论银行网点排队时间长的问题，会上各位负责人仔细分析了排队问题的原因，认为银行与客户都有责任，但是主要责任在银行。对此，16位负责人承诺改进，并提出了不少建议，有关政府部门还决定不定期地进行抽查，如果银行改进不大，将进行处罚。

　工行承诺最多排队30分钟

　工行上海分行有关负责人分析了造成银行排队时间超过一个小时的主要原因是居民金融服务需求大量增长。仅以工行上海分行来说，截至去年就有3300多万个个人账户，客户超过500万人，去年一年完成柜台个人金融交易13.47万笔，自动柜员服务1.3万亿笔，全年电话银行服务达4800多万个，其中370万个为人工接听。这样平均下来每个柜员每天要完成350笔交易。

　其次，居民资金的流动性大大增加。买基金更是造成今年银行排队问题爆发的一个集中因素。

　银行负责人表示，准备不足肯定是银行的责任。对此，工行上海分行已经在采取一系列措施，目标是让客户自助业务等待时间不超过10分钟，高端服务不超过20分钟，一般业务不超过30分钟，将目前的排队时间减少一半以上。

　建议错开养老金发放时间

　上海银行负责人表示，该行是本市发放养老金的主要单位，承担了全市270多万离退休人员中的150多万人的发放任务，但是其网点数量只占全市总数的10%，因此到每月10日的发放日，排队尤其严重，高峰的时候甚至达到每个网点2000多人。

　目前上海银行已经和本市的社会保障部门商讨解决方案，即将每月集中在一天的发放时间放宽为8日9日10日三天，以分散人流，提高服务质量。

　外资银行应服务普通客户

　不少银行负责人都认为，目前银行的网点布局过分集中在市中心区域，一些新的人口导入区跟不上，而外资银行的网点布局也步中资银行后尘，而且多设置较高门槛，不愿意分流普通客户。因此大家建议，外资银行也应该承担相应的社会责任，而不应该只享受成长。

　目前花旗、汇丰、渣打这三家外资银行已经明确表示了不愿意接纳普通客户。东亚银行虽然愿意，但是留了一个收取管理费的伏笔。业内人士认为，既然外资行加入到了人民币业务竞争的大市场里，那就应该承担一个享受国民待遇银行所应该承担的为普通客户服务的义务。

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