国航狠抓服务短板 全面推进优质服务年

|王永生、朱梅|2007-04-05

    旅客徐殿龙很难想象，自己的一封投诉信竟拉开了中国国际航空股份有限公司“优质服务年”的序幕。中航集团总经理、国航董事长李家祥通过媒体致信全体员工，要求高度重视旅客体验、狠抓服务短板。一场全面提升服务品质的硬仗由此在国航打响。

　不久前，中航集团的《中国航空》报破天荒地在头版头条刊登了一位顾客的投诉信和集团总经理、国航董事长李家祥为此写的公开信，在国航3万多名员工中引起强烈震撼。一位顾客投诉：国航出的机票将顾客的徐姓写成许，且说因是折扣票不能修改，造成顾客无法登机。李家祥为此专门写了公开信指出：“民航运输以服务为产品，一切服务的设计都应该以顾客的便利为主要诉求，以顾客的利益为第一关注点，一切从顾客的利益出发，企业才有生命力。要提高一线员工的执行力，就是要提高一线员工解决问题的能力。提高执行力的关键在各级领导，要教育员工树立强烈的主人翁意识，和首先责任人意识。国航作为服务窗口单位，要走在国资委推进的优质服务年活动的前列。”李家祥还要求《中国航空》每期都要登载批评信，他说“这对改进服务工作很有助益。”

　一石激起千层浪。国航各分公司、各地面服务单位普遍开展了以反思服务缺陷、提升服务品质为内容的“优质服务年”活动。国航总裁蔡剑江、党委书记谭植洪在不同场合多次强调：要与国际优秀航空公司对标，看到我们在基础管理、服务意识、服务产品设计与开发等方面存在的差距，在整改行动过程中提升员工个人业务素质和整体服务质量和服务水平。

　中航集团出台《中航集团优质服务年承诺》后，国航落实及时，首先，明确要求，统一思想。召开了不同层次的动员会，并要求各单位和部门制定了结合各自业务特点的行动方案，指导全体员工提高服务自觉性。其次，组织到位，责任到人。国航成立了以总裁蔡剑江为组长，副总裁杨丽华为副组长，各业务部门、分公司领导为成员的“优质服务年”领导小组，并设立了专门的活动办公室。第三，制定措施，践行承诺。根据公司对社会作出的承诺，结合现有流程和标准制定了提高服务水平的保障方案。第四，加强监督，改进不足。公司将不定期检查督促保障方案的落实情况，奖优罚劣，并设立“服务成就奖”，激励员工不断创新服务，提高服务品质。

　国航近日又专门对提高服务品质、创建和谐服务体系进行了部署。挖掘服务潜在价值、拓展高端客户市场、提升国航品牌影响力，已成为国航当前乃至于未来的战略重点。国航今年的服务工作重点是：构建和谐服务体系，推行客户体验式服务，狠抓服务短板。

　在构建和谐服务体系过程中，国航将坚持顾客第一，后台支持前台、前台反馈后台以及上道工序服务下道工序、下道工序补救上道工序的原则，建立部门信息通报制，通过一系列跨部门合作的方式，如利用服务工作例会制、专题问题会议制、各岗位建立首问责任制等形成信息互动和连动。同时寻找关键服务点，建立关键服务流程和关键业务考核指标。

　在推行客户体验式服务中，将突出客户导向，以旅客体验为中心，打造国航全方位、全流程的服务链，努力为旅客提供一站式服务。服务产品创新将贴近旅客的需求，服务于公司的战略，顺应国际航空消费大趋势，以消费者的要求为最终标准，以能够为终端消费者带来更大利益为目标。产品设计将体现出国航放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务理念，形成“放心以安全为基础，顺心以正点为中心，舒心以旅客舒适为标准，动心以旅客感动为追求”的企业文化氛围，突出航空产品的便捷、舒适的特性。同时从枢纽和网络的战略来规划、设计服务产品。今年国航对枢纽网络的服务支持工作将从组织、制度、流程、技术、培训、航站管理、对代理人管理和代理协议维护等方面入手，建立枢纽对网络支持、网络与枢纽联动、点与点互动的工作模式，减少中转旅客和中转行李的误转率，提高中转旅客的中转速度和中转的方便程度。另外，国航还将以职业团队建设为基础，提高员工服务能力，特别是塑造团队文化，将发挥脱产、半脱产和在岗训练等各种培训方式，将礼仪训练、英语训练，技能训练作为一项常态化的工作来进行，不断提升员工整体服务水平。

　随着“奥运热身年”的启动，国航将狠抓服务“短板”。国航将努力推进服务向枢纽网络型转变，解决调查显示的旅客不满意的机票直销、电子商务、中转引导、机上广播服务及短途航线餐食等五大服务短板，以安全性、正常性为基础，努力为旅客提供一站式服务，要做到国航承诺的服务，旅客找到国航界面上的任何人都能得到解决。同时，将全力搞好奥运保障工作，制定和落实好服务计划和行动方案。国航还将与国际“五星级”航空公司对标，制定三到五年服务发展规划，努力打造高品质的服务品牌，向“主流旅客认可、具有世界竞争力”的航空公司的目标迈进。

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