德国呼叫中心见闻

客户世界|张琳|2007-03-27

德国呼叫中心见闻

——美丽的国家，精致的服务

2007新年过后，有幸去欧洲参加会议，特意请德国同事帮忙安排参观德国呼叫中心，而且是住在欧洲最美丽的城市，也是曾经的纳粹总部慕尼黑。丰富多彩的见闻，历史和现代的反差，为此行增添了异常难忘的色彩。

难忘的历史，令城市平和安详，充满魅力

慕尼黑创建于1156年，曾经是欧洲中心地带富饶的城市。然而自从二十世纪三十年代希特勒政权在此孳生并蔓延到二战，这里一度是黑暗独裁的象征。纳粹在欧洲建立的17个大规模集中营，曾令千万个家庭支离破碎。

1945年慕尼黑被盟军解放前夕曾遭受毁灭性的轰炸，导致城市80％的建筑成为废墟，残留的仅是古典建筑百年沧桑后的坚固外墙。经过人们的战后重建，如今很多建筑已恢复原样，为了纪念这段黑色的历史，经过全体慕尼黑居民表决，政府决定，所有旧城区建筑都不得高于天主教堂，也就是99米。

市中心美丽的玛丽安广场	慕尼黑经典雅致的建筑	绘满慕尼黑标志和特产的吉祥狮

慕尼黑衣食住行，经典和时尚的结合

慕尼黑是德国第三大城市，位于柏林和汉堡之后，但是论人均收入，这里却是最高的。商场周日休息，所以周五、周六是街上最热闹的时段。人们衣着时尚，牵着小狗，行色匆忙。

德国饮食比较单调，然而却非常健康。这里大概是世界上面包品种最多的国家了，花色丰富且美味新鲜。街上有一种“超市咖啡吧”，在门口辟出一块类似酒吧的区域，专门销售面包饮料，所有的饮料都是当着客人的面当场制作，飘着浓香的热巧克力，加上一种“黄油面包”，购物之后坐在临街的吧台慢慢享受，是很主流的慕尼黑生活形态。当然巴伐利亚风味的大餐也很有趣，每人一副砧板，上面是主菜，新鲜的材料，少油而健康。

慕尼黑市区非常集中，商业和居住基本上是几公里范围内，完全可以步行生活。市内也有发达的公交，无轨和地铁，四通八达。如果需要出门或者出城办事，人们还是以汽车为主，宝马、奔驰和奥迪比较多。德国朋友开车飞快，高速上是200公里每小时，在GPS指引下，不用费劲就知道如何走，何时到，还一手拿着路边休息站买来的咖啡，一边潇洒地用蓝牙耳机接听电话。

市中心的玛丽亚广场有专门的“步行游”旅游项目，当场付钱导游带你准时出发。边走边讲，十分环保。周日是家庭博物馆日，就是说很多家庭会一起参观博物馆，观看各类演出。文艺类的活动很丰富，歌剧尤为著名。

慕尼黑人民非常热情，他们大多数会说英语，而且很流利，服务态度也很热情，服务行业人员平均年龄稍大于亚洲发展中国家，比如泰国和中国。良好的教育整体提升了居民的综合素质，这种服务意识也彰显于呼叫中心行业。

德国呼叫中心概览

德国呼叫中心的规模在欧洲仅次于英国，有将近5000家呼叫中心和28万个座席。八千万人口的国家，呼叫中心比中国的规模还大。以行业细分，25％的座席属于金融服务业，18％的座席属于电信业。

本次笔者参观了两家呼叫中心，Defacto是行业示范呼叫中心，ADAC则是汽车服务行业呼叫中心。

笔者参观过程中感受到以下的特色值得与大家分享：

无线耳麦令交流更愉快

特色之一：绿色环境，轻松愉快

为了提高客户服务满意度，让员工轻松自如地处理各类客户来电，这两家呼叫中心有一个共同特点，那就是“室内绿化”建设，各种盆栽绿树，高大者与天花等高，基本是“三步一颗树，五步一盆花”，枝繁叶茂，虽然有时会遮盖视线，但员工的感受却是温暖、轻松、健康的。

Defacto公司的设计像一个大型购物广场，中间是巨大的空间，上下通达，采光极好。白色的墙面上是富有创意的现代画，色彩鲜明，呼之欲出。整体建筑是现代、明亮、时尚、专业的完美结合。呼叫中心大楼在皑皑白雪中，完若一座现代艺术博物馆。

特色之二：体系健全，标准分明

Defacto公司呼叫中心建成于1992年，是德国最早采用“ 预拨号系统”的呼叫中心，经过十五年精心打造，如今是行业公认的示范中心。

中等规模，德国和土耳其四个运营中心，Inbound 和Outbound各半，12种语言服务，Defacto无论从客户品质还是从自身服务内容来看都是一个相当高端的呼叫中心。他们所服务的客户领域涉及电信、出版、健康、制药、金融、保险，以及美国签证服务。因此他们一直致力于创新和开发，逐渐形成自己的体系，完整、清晰、易于评估。他们的服务体系包括咨询、客服和销售三大部分，是一个不折不扣的利润中心。他们基本的管理体系有：

1、专业的技术和应用知识体系；
2、员工服务水准的全套岗位责任体系；
3、持续优质服务的专业检测体系；
4、现场视频录音双向监测质量体系；
5、员工教练辅导体系；
6、员工长期教育和培训体系。

其中笔者印象最深的是以下三点：

1、每台电脑都安装通话时长监测钟，员工从开始接听电话起打开计时器，然后屏幕上就出现秒表跳字，帮助员工提高接听效率，自我调整语速。

2、对员工正确用嗓的培训，针对不同行业客户的特点，要求员工调整嗓音，满足客户需求。

3、招聘三步曲：第一步，电话聊天，目的是了解应聘者服务客户的特点，尤其是嗓音特质；第二步，小组面试，评估中心根据招聘KPI进行笔试和性格测试；第三步，一对一面试。

参观呼叫中心时笔者对这几个特色感受更深，座席代表年龄各异，着装休闲，面带笑容，从容自然，完全没有国内呼叫中心那种“纪律严明，无形压力”的感觉。

这里座席代表使用的耳麦是双耳的，原因是大家习惯专注于自己的话务，不愿被外界打扰，这点与印度的呼叫中心不同，虽然都是双耳耳麦，在印度是因为规模庞大，人员密集，噪音很高而使用，在德国则是在不太吵的环境中，大家依然希望自己不被外界干扰，主动寻求最大的客户满意度。

座席代表使用降噪耳麦

特色之三：员工关怀与客户关怀并重

ADAC是一家专门提供汽车服务的全国性分散式呼叫中心，由于行业的特点，他们提供的服务有很强的即时性，类似于笔者以前走访的日本本田呼叫中心，这里也是一个移动型的呼叫中心，所有座席代表都使用无线耳麦，而且公司为员工配备了舒服的人体工学座椅。

除了办公设备上选用精良的装备以外，这些呼叫中心还尤为关怀员工健康。比如说Defacto就有针对健康的一套办法，包括专门的医生，按摩中心，运动中心，经常组织员工参加慢跑等体育活动。

敞开式呼叫中心办公楼一角

特色之四：管理者高度专业和敬业

成熟的呼叫中心大多会有一个十分专业且敬业的经理。笔者在跟ADAC公司的Buergel先生交谈时得知他已经在这家公司服务了26年了。他在1994年公司筹建呼叫中心时就调来负责管理工作，因为ADAC公司的Logo是黄颜色的，他风趣地说自己的血液已经变成黄色的了。随着呼叫中心技术不断的升级和发展，他也在自己的岗位上精益求精，得到员工的信任和拥戴。

Defacto公司的Focsa女士的管理风格也是非常专业和细致，笔者一行到达公司接待区域时看到液晶大屏显示器上打着：“欢迎GN公司张小姐一行光临交流”的字样，非常亲切。在大会议室我们被咖啡，茶和各类饮料招待，她精心准备PPT介绍，并且仔细地给我们讲解了他们的成功模式，结束后还送给笔者一份彩色打印的文字稿，实在是周到。由此笔者想到，作为供应商代表已经享受到这么专业、周到、热情的待遇，那么他们的客户满意度一定不会差。

很多呼叫中心之所以可以从众多同业中崛起成为行业领头羊，领导的做派和专业敬业度占了很大的比重。呼叫中心是以人为本的产业，从上到下用心去做，认真学习，加上时间和实践的检验，相信我们国内的同行也会很快赶上和超过这些先进成熟国家的呼叫中心的，逐步走向呼叫中心行业发展的前端。

( 感谢Defacto公司Focsa女士，ADAC公司Buergel先生专业且热情的接待，感谢大北欧德国公司同事，有了他们的配合和支持，本人才得以实地参观采访并撰此文 )

本文刊载于《客户世界》2007年2-3月合刊；作者为GN 公司亚太区呼叫中心业务总经理。

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