客户呼叫中心部分岗位职能概述

客户世界||2007-03-16

值班经理职能：

对班组进行整体管理，通过绩效考核管理评定对班组客户代表进行统一管理，同时对客户代表在业务，话务接续，沟通技巧，营销技巧上进行整体指导。

项目经理职能：

提前对下月外呼项目进行分析评估并竞标，在规定时间内完成外呼营销量。指导组员外呼营销技巧，并根据绩效考核管理评定对班组营销代表进行统一管理。

督导职能：

协助值班经理、项目经理对班组进行管理，特别是在值班经理年休时担任值班经理角色管理班组。

数据管理员：

根据项目经理提出的营销方案向支撑中心提取并处理分配目标客户群手机号码。统计营销代表的话务状况（接触率、营销量、工时利用率等）

呼入客户代表职能：

一、提供客户使用中国移动业务中出现的各类问题的咨询。
二、尽可能方便客户，使客户办理业务更方便、快捷。
三、受理客户使用中国移动业务、服务不满意而引起的各类投诉和建议，为公司进一步提高业务、服务水平提供最直接的途径。
四、适当的时候主动向客户推荐中国移动的各项业务和服务。

英语座席客户代表职能：

接听1860英语专线的人工接入，使用英语对外籍人士进行咨询解答及办理相关业务。

营销代表职能：

根据每月的营销方案对系统提取的目标客户群进行外呼，为客户办理优惠、进行客户满意度回访，或紧急业务的回访调查等。

信息采编员职能：

对每天各地市的促销，业务通知的整理然后对客户代表群发公告通知

工单处理员职能：

对客户代表所立工单进行处理，处理范围包括：HLR操作、WEB SMAP操作、短信维测系统查询、SPOA梦网业务退定

综合处理员职能：

处理客户代表所立工单进行处理，处理范围包括：投诉工单，建议工单，预约工单

质量指导员职能：

根据《话务质量标准》对客户代表及营销代表进行话务考核并评分。同时对本班组的话务质量进行指导。

业务稽核员职能：

对客户代表每天办理的业务进行业务稽核，检查客户代表是否违规超越其权限办理业务。

终端维护员职能：

日常维护终端座席电脑，服务器，对数据业务疑难话务进行回拨并指导客户操作

责编：sdnakf

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