Avaya智能通信解决方案提高运营效率和客户满意度

客户世界|Avaya |2007-03-08

　　美国新泽西州BASKINGRIDGE– 全球领先的企业通信应用、系统和服务提供商Avaya 公司（纽约证券交易所股票代码：AV）今天宣布推出新的通信解决方案，帮助企业在当今“时刻连接”的世界中更为迅速、智能、和有效地做出反应。新的CEBP(Communication Enabled Business Processes，通信驱动的业务流程)由新的软件和服务组成，使企业能够进一步提高运行效率、员工工作效率和客户满意度。

　　这一解决方案基于新的Avaya通信流程管理器（CommunicationsProcessManager）软件构建，并由Avaya全球服务部提供新的咨询、集成和远程监控支持服务。Avaya通信流程管理器使通信活动能够在一个业务流程中自动触发，帮助对该业务过程进行管理，使其成功完成。软件可以预测或探测到关键事件的发生，自动联络相关人士，发起各方之间的多渠道通信，进而实现这一功能。这样可以加快反应速度，精简关键任务的执行流程，使员工不需要去管理通信细节，从而能够专心于决策。

　　世界领先的大型家用电器制造商和销售商惠而浦公司已经率先采用了Avaya的通信过程管理器软件来改进其业务流程。惠而浦之前已经部署了Avaya的IP语音通信和联络中心技术，现在又采用了Avaya的CEBP解决方案来帮助确保网络系统的平稳运行，改进供应链管理，同时进一步提升其客户服务水准。

　　“在惠而浦公司，我们希望拥有快速反应能力，这意味着能够在事件发生之前就预测到它们，并迅速联络恰当的人员。”惠而浦公司全球发展部电子服务主管BrianMurphy说。“要做到这一点，不断改进我们的业务过程是关键，Avaya正在为我们这方面的工作提供支持。”

　　惠而浦计划扩大AvayaCEBP解决方案的使用，引入更多的软件应用，对企业运营的多项指标进行检监测，并就系统运行、产品制造表现方面可能的问题及时向经理和高官们发出提醒。

利用AvayaCEBP获得竞争优势

　　AvayaCEBP解决方案能改进所有业务过程，如供应链管理、交易处理和质量控制等。例如，一家制造公司可利用这一解决方案来尽早识别产品质量问题，也就是在它们影响客户之前就将其识别出来。一旦该解决方案发现了一个问题，它就会通过任何通信方式（不管是移动电话还是桌面电话，是电子邮件还是即时信息）自动通知正确关联人士（即质量保证专员、工程师和主管等）。收到通知者将被转入一个电话呼叫中，或者被要求对一组选择方案做出反应，从而完成一次问题处理过程。系统可对每个参与者的进展情况进行跟踪，以确认质量问题已经得到解决。

　　“CEBP解决方案对利用它的机构的影响将是深远的，”Hurwitz&Associates公司合伙人Robin Bloor说。“CEBP是业务过程自动化中缺失的一环。CEBP的智能应用将使业务过程的效率和执行水平得到提高。除此之外，它还能使企业能够设计并改进整个业务流程，这一点还是第一次。”

　　“企业在寻求新的方式来精简工作流程和提高效率，即便需要处理的信息、呼叫和客户都在增多，”Avaya公司高级副总裁兼全球通信解决方案部总裁StuartWells说。“通过将我们先进的、基于开放标准的创新带到业务流程中，Avaya将为企业提供独特的竞争优势，这一竞争优势只能通过‘智能通信’来实现。”

Avaya的开放通信网络服务简化CEBP的部署

　　Avaya通信过程管理器是一个平台，它管理的是一套丰富的组合通信功能，这些功能所倚仗的是Avaya旗下广泛的应用系统。它将这些功能作为高层次的网络服务来提供，这些服务实施及使用简单易行，并且符合面向服务的架构（SOA）。这些新的网络服务提供诸如“提醒”（Advisory）、“通知和反应”（Notify&Respond）以及“通知和会议”（Notify& Conference）等功能。“提醒”功能来联络用户；“通知和反应”功能要求做出反应；“通知和会议”功能联络用户并将他们添加进电话会议中。

　　采用这种方法，可以避免低层计算机语音集成（CTI）和专有的API技术带来的复杂性，使网络服务能够被重新使用，从而对企业的通信提供帮助，使企业的业务过程能以最实用的、成本效益最高的方式进行。

　　SIP（SessionInitiationProtocol）技术在这一解决方案中也扮演一个关键角色，使CEBP能够无缝控制一系列Avaya和多供应商的通信设备和资源。这将包括安装在Ubiquity公司SIP应用服务器上的应用系统，Avaya通过收购Ubiquity公司获得了该技术。通过这次收购，Avaya打算通过一个基于SIP的可伸缩平台来将实时通信集成到业务过程中，同时为运营商级的应用开发提供支持，从而加快其面向企业的“智能通信”战略的实施。

AvayaCEBP伙伴经共同推动下一代应用的发展

　　Avaya全球服务部以及合作伙伴在CEBP解决方案的提交中起关键作用。Avaya全球服务部提供端到端的CEBP支持服务，包括流程设计咨询、根据客户要求进行架构设计、以及通过远程监控进行软件支持等。

　　AvayaCEBP应用的持续发展，将得到软件开发商、咨询业者和业务应用伙伴的支持。这包括与领先的业务应用解决方案的集成，例如IBMWebSphere® 和 SAP NetWeaver®等，以便为所有企业的业务过程提供CEBP功能。

　　Avaya正在3月3日至8日于美国佛罗里达州奥兰多市举行的VoiceConSpring2007展会上展示其新的CEBP解决方案以及由合作伙伴开发的解决方案。

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