当当网：就这样“电子商务”？
|李杨|2007-03-04
有时在网上看到文章，把电子商务说得天花乱坠，传统商务自是夕阳西下，穷途末路矣。
其实这种“就是好！就是好！”对新业务模式非常有害。既坑了消费者、客户，对企业自身也没好处。
电子商务走到今天，已经实践了近十年，不能算新生儿了。但是作为一个企业，待解决的管理问题一项也不会少；比起传统商务，电子商务增加了新的问题、新的短板。不补好各项传统或新的短板，电子商务的用户体验就可能非常糟糕，品牌、口碑会随之出问题。
分享一下日前的网上购书体验。
2006年11月，我在当当网订了几本书，其中包括一套买给儿子的连环画（水浒传，一函四十册）。过几天送货上门，保姆签收、付款。我回家后检查，其他书无误，但拆开连环画包装后发现：40册变成了两套 1 － 20册。这本是个非常简单的换货问题。没想到的是，为此发传真、跑三趟邮局、支付邮费，打长途电话近十次，三个月后还是“无言的结局”。
收书当日给客服打电话。第一个没有想到的是，该网站无法在上海提供上门换书，理由是“在上海没有库房”。简单的换书程序缺乏到位的配送服务，埋下了日后麻烦的伏笔。
当时客服告诉我：上门换书是不行的；你需要自行邮寄到一个叫“河北潍坊开发区当当网服务部”的地方，邮编是“065000”，而且一定要用普通包裹邮寄；之后，你需要把邮局的单据传真到“010－64218783”，收货后将发出更换的书。
既然这是唯一的办法，我照办不误。期间去了一次邮局，被排的长队吓出来了；后来终于到邮局排上队，邮寄了这套错书；随后发传真。时间是2006年11月28日。
接下来就是等待。过两周打电话，被告知书还未收到；过了一个月还没消息，得到一个客服邮件：
亲爱的顾客：
您好！感谢您在当当网购物。 非常抱歉给您带来困扰,您寄回到当当需要1-2周的时间，而我们给您寄回去同样需要1-2周，所以这个时间可能会比较漫长，请您在（注：原文如此）耐心等待一下。给您带来不便请谅解,感谢您对当当网的支持与厚爱！祝您购物愉快！如有其它问题请随时与我们联系.
12月底我问客服：怎么知道这套书去哪儿了呢？被告知：因为是邮局配送，所以要去邮局查，既然没收到就跟当当没关系。于是乎再去邮局排队，登记了一份邮件查询单，被告知查询结果“可能需要一个月的时间”。直到此时我很相信是邮局出了问题。
就这样到了2007年。2月1日，我收到邮局的“查询答复函”（沪函－69），内容如下：
你前在我局所查（06）年（11）月（28）日寄给（廊坊）市县（包2838），该件已于（06）年12月（10）日（刘小燕签收）。特次函复。此致敬礼。盖章。（07）年（2）月（1）日
也就是说，在当当网反复强调没收到包裹的时候，他们一个叫“刘小燕”的人早就签收了。这套书没在投递过程中丢失，而是在当当网签收后失踪的。“未收到邮件”的解释不成立。
于是再打电话找当当网。答复都是：您说的已经记录，等我们回去查。据了解，回复、响应的时间是“两个工作日”；从2月7日起，两周过去，从电话、电邮到短信，没有任何回复。
2月23日我发了投诉邮件，要求得知书到底去哪啦？另外要求书面道歉。26日收到短信：
我们已接照（注：原文如此）您选择的退款方式办理了退款手续。请注意查收。（当当网）
我一直等着换书，自然莫名其妙。于是再打客服电话，终于把事情整明白了：
这套神奇的连环画在签收两个半月之后，终于在2月25日现身并“入库”啦；然后呢，糟糕，库里缺货，于是“换改退”；退的钱哪儿去了呢？原来存到“我的帐户”里头啦。当然，这都是问过才知道的，不问不知道。网上购物真让人长学问啊。另外，原来客服给的传真号也错啦，不是64218783，应该是59222799……
以上就是我在“全球最大的中文网上商城”的购物体验。
说起来，这桩换货由于当当网的库存、配送支持不到位而引起后续问题，这是电子商务特有的短板；接下来则暴露了企业的业务信息系统、流程衔接掉链子，害得客服搪塞消费者，无法交代之后干脆来个鸵鸟政策、不闻不问；快到“315”了，赶紧把旧账结清，这倒是中国企业的共同现象……
谁能想象，一套书从“签收”到“入库”要花两个半月？比乌龟爬还慢百倍，期间它爬到那里去了呢？居然把有库存、可换的书耽误到无库存、只能退货处理，如此“电子商务”真能把人给急死。
在我看来，咱们的企业还是别可劲儿追求“全球最大”啦。把用户体验当回事，围绕用户体验把流程拾掇干净，把简单的事情做到位、做到“全球最好”，不比啥都强？
顺便提一句，如今的官方资料还写着“2005.4 当当网……承诺免费上门收取退换货的服务扩展到全国66个城市”，考虑到上门换货也就在北京的五环内，大话、空话少讲两句为好。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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