在线客服有效降低客服部门的运营成本？

客户世界|广东融合通信有限责任公司 |2007-02-28

“以客户为中心”的时代，如何降低客服成本是一个棘手的问题

目前，随着企业之间竞争的日益加剧，现代企业管理中心已从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”，优质的客户服务已由企业竞争优势变成企业参与竞争必需的条件。
然而，由于中小企业在刚刚创业的时候，极力地追求高利润，以使公司能快速地成长，因此，他们片面地认为，公司的客服中心是一个投资很高回报率却很低的部门。
因此，对于中小企业而言，客服中心是一个很特殊、很敏感的部门。该部门究竟能从哪几方面提高公司的业绩？如何最大限度地降低客服中心的运营成本？如何构建符合公司自身特点的客服中心？花费巨资构建起来的客服中心它究竟有多强的生命力……等一系列棘手问题摆在了各个企业面前。

利用自助服务与人工互动相结合的方式来提升客服体验并降低客服成本

在线客服的领先代表——IM800主张在线服务平台应该结合在线技术的特点，分析客户接受在线服务的习惯，以优化客户体验为前提，协助企业构造出流畅自然的在线服务流程。从IM800的设计理念中可以看出，IM800并不限于实时会话方式的人工交互服务，更强调的是具有引导性的自助服务与人工互动相结合的服务方式，同时提供服务邮件的集中收取、统一分派、自动回复能力。对一个企业来说，客户的大部分问题都具有共通性，客户越多这种现象就更明显，集中、整理、归纳客户的问题作为服务的素材显然有利于服务效能的优化。IM800通过客户的操作，评估客户的意图并以流畅的信息路径指引，引导客户进入对应的自助服务系统或寻求客服代表的帮助。IM800体现的是在服务过程中照顾客户的体验，在没有压力、便捷、不需等待的问题结果自助获取与有求必应的人工服务之间进行符合习惯的引导、自然的平衡。根据业界的经验，在引导性功能设计基础上，良好的知识库内容规划可以过滤掉85%以上的客户人工服务请求。毫无疑问，在优化客户体验的同时，企业的运营成本将获得降低！
IM800综合网上客户服务与支持套件中的自助知识库系统以及在线问题提交系统，就是依照优化客户体验降低客服成本的思想，而专门研发的自助服务产品。

什么是自助式知识库？有什么应用好处？

自助式知识库储存了所有经过筛选的问题解答，每个问题及其解答组成了一条知识条目，每条知识条目能够自动获取相关的知识条目或信息，并按照被使用的频率而自动排序。自助式知识库是IM800先进服务流程中最前端的应用，其技术也IM800“网上服务3.0”（e-Service 3.0）的核心组成部分。
在初始录入部分知识库内容之后，随着您的客服代表回答客户的每一个问题，IM800知识库将会自动扩充，即在某个问题被解决之后，客服代表可以将问题/解答发布到知识库中，以便在以后方便地回答类似的问题。由于最终用户可以在此知识库中搜索到此相关解答而无需向客服代表以电话、实时会话、电子邮件等方式直接问询，从而大大减轻了客服代表的负担，提高客户服务满意度的同时也降低了服务的成本。
另外，知识库的内容（知识条目）完全由最终用户的访问来排序（点击阅读次数越多的解答将自动排列在靠前的位置），这样将更方便最终用户便捷地获得需要的内容，同时保证过时的知识库内容被淘汰至知识库的末尾。这种对自助式内容进行自动排序的方式使您豪不费力并最大可能地增加您网站的效率，也让您清晰地了解到最终用户最关心什么或者您的产品发生什么问题了。 
实践和专业的调查分析证明，一个成熟运用的自助知识库可以过滤掉85%以上的人工服务请求，并且在提高客户服务满意度的同时也降低了服务的成本。全球高绩效企业皆对此种服务带来的利益感悟至深。

什么是在线问题提交？

在线问题提交与跟踪（Incident Tracking System，ITS），也叫客户问题管理系统（Case Management System，CMS），或者简称在线提问，其主要功能：  
1）提交问题
客户登录之后，能选定问题分类，按照设定的问题表单格式，在线提交问题。问题真正提交之前，系统会智能地从现有问题库或者知识库中匹配答案，尝试自动回答客户问题，如果客户满意答案，问题结束，如果不能解决客户问题，才真正提交问题，基于技能策略，分配给最合适的座席人工处理（不用抢答！）。 
2）跟踪问题
客户提交了问题之后，根据不同的问题类型，将被告知问题处理时限，之后，客户可随时再次登录进入，查看问题的处理进度和结果，评价问题解决的满意度。 
3）查看搜索
客户可查看“当前热点问题”、“所有公开问题”、“我提交的问题”、“我关注的问题”的详细信息；也可输入问题关键字，搜索问题库。

问题提交及跟踪服务与FAQ、网站留言、论坛功能有何区别？

问题提交与跟踪服务具备更多的服务流程管理以及定制功能，区别于FAQ、网站留言、论坛的功能特点主要如下：
1）能自动应答问题的问题提交与跟踪系统 －－ 大大减轻人工处理量 
客户填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，尽量自动应答客户问题。这样做的好处显而易见：大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。 
2）支持时限管理和满意度管理 －－ 解决客户的等待焦虑和问题解决程度的跟踪 
提交问题时，系统能根据不同的问题分类，甚至客户级别，自动加注不同处理时限标志，并告之客户；处理人员回复问题之后，系统能征询和收集客户满意度。 
3）支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝 
简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。

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