致力领航CIM ——科胜通软件访谈

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 2217

客户世界||2004-03-11

　　中国呼叫中心及客户服务市场经过连续5-6年高速增长之后，产业链条已经趋于完整；各相关业务的参与者中不乏世界级的选手。从信息产业部宏观数据库的统计资料分析，增长最快的部分来自咨询和软件市场。本月，我们在北京又迎来了美国科胜通软件公司(Concerto Software?) 总裁及首席执行官Mr. Jim Foy先生，在国贸大厦宽敞明亮的会客室里、俯瞰CBD日新月异的变化。这位世界公认的客户交互管理（CIM）解决方案公司的领航人侃侃而谈。

专注于CIM的发展

　　科胜通软件公司(Concerto Software?)是一家世界著名的客户交互管理解决方案提供商,其前身为Davox公司。Davox公司成立于1981年，总部位于美国马萨诸塞州，2002年初，Davox与Cellit公司合并成立科胜通软件(Concerto Software)；公司成立至今，已为金融、电信、医疗、旅游、公共事业等行业1200多家客户提供了客户交互管理解决方案，拥有56项呼叫中心外拨专利，在全球呼叫中心外拨、外包市场一直处于领导地位。在外拨领域，其提供的预测拨号(Predictive Dialing)技术AMD（Answer Machine Detection）准确率超过90%，是外拨领域的佼佼者。在外包领域，以全球最大的呼叫中心外包市场?D?D印度为例，科胜通软件平台的市场占有率达到80%，遥遥领先于所有的竞争者。今天，很多世界100强的客户都采用了科胜通软件公司提供的客户联络中心解决方案，如Microsoft, GE Capital, Citibank等。

　　科胜通软件自在NASDAQ（CRTO）上市以来，一直保持着健康的财政状况，即使在IT陷入困境的时候，其依然保持着良好业绩和稳定增长，是客户联络中心解决方案提供商中为数不多的能够实现盈利，并呈增长势头的公司。截至今天，其已经实现连续7个季度的业绩增长，一跃成为客户联络中心领域中一颗耀眼的新星。为此，2003年1月，Forst&Sullivan专门向科胜通软件公司颁发了本年度提供客户联络中心方案最佳公司奖，用以肯定其在客户联络中心方案领域所做出的卓越贡献。

　　科胜通软件公司和这个行业中很多竞争者不同，它100%的专注在客户联络中心解决方案中，具有20多年客户联络中心产品开发经验, 在客户联络中心领域中主要为客户提供三个解决方案：

　　1. EnsemblePro?: EnsemblePro是科胜通所有产品全部优秀功能的一个超集，它把所有产品功能都集中到一个单独的解决方案中。从底层的基本功能开始，该解决方案包容了该当今联络中心所需的各种多媒体功能——包括ACD，预制拨号，IVR，电子邮件，网上聊天和协作，通用队列,录音和报表功能，是一套多媒体客户联络中心解决方案。

　　2. Ensemble?: Ensemble是一套包括呼入和呼出客户联络中心解决方案。包括呼叫混合、座席桌面自动化，以及实时报表等功能，并支持多点实施。

　　3. Unison?: Unison是专为客户外拨活动而设计的联络中心解决方案，包括主动客户服务、信息搜集、电话营销，以及费用催缴等功能。并可以提供预测拨号(Predictive Dialing)，预览拨号(Preview Dialing)，精确拨号(Accurate Dialing)，渐进拨号(Stepping Dialing)，手动拨号(Manual Dialing)等多种外拨方式，是一套全面的外呼解决方案。

　　科胜通希望无论客户采用30个还是3000个座席代表，都能够通过其完整客户联络解决方案最大程度地提高有效工作时间，迅速灵活的建立客户互动平台，节约企业用在改善客户满意度和增加座席生产率的时间和成本，帮助客户获得更佳的投资回报率。

　　对中国高速增长服务市场充满期待和承诺

　　早在2002年10月，科胜通软件公司就开始酝酿进入中国市场，经过一系列谈判与协商，终于在2003年6月与新世界翔龙通讯公司正式成立合资公司，在上海设立科胜通软件公司在国内的总部。科胜通公司CEO James Foy称：“我们预期这次采取的战略性出击，将伴随着中国市场对于新一代呼叫中心技术需求的不断升级而给Concerto Software带来更多的发展机遇。”。短短几个月，科胜通软件公司在中国就以惊人的速度完成了销售体系建设和业绩增长，截至到11月，科胜通软件已分别在北京、广州建立了办事处，与北京能通万维网络科技有限公司和上海开放科技发展有限公司签订了总代理协议，并开始在广州移动、深圳翔龙和中国国际电子商务中心实施总计超过400座席的客户联络中心系统项目。

　　科胜通认为，从功能和应用角度可以把呼叫中心发展划分为三个阶段:

　　第一阶段，以呼入为主的呼叫中心，其主要是为了提高企业形象，提高服务水平而建立的以语音为主的呼入平台，由客户服务部负责对外提供信息服务；

　　第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要体现在建立新型的电话营销平台，其由营销部门负责，通过这个平台可以主动与客户联系，推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点；

　　第三阶段，即建立综合客户联络中心。在这个阶段，系统承担客户服务中心和电话营销中心两方面功能，实现混合座席，达到语音和多媒体融合。

　　从目前中国呼叫中心发展来看，大多数企业的呼叫中心正处于第一阶段到第二阶段之间，科胜通相信，电话营销在中国虽然处在刚刚起步阶段，但随着产品极大丰富和人民生活水平的不断提高，可以预见电话营销的需求会飞速增长，在科胜通全球1200个案例中，有500多家客户主要依靠客户联络中心来进行账务催缴，而有600多家客户使用外拨客户服务中心来进行电话营销。科胜通希望通过自己的产品和解决方案，推动电话营销在国内的应用发展。

　　为了表明科胜通公司对中国市场的承诺和信心，科胜通公司一方面以投资建设合资公司的形式，在国内多个城市建设分支机构，另一方面在上海建立了科胜通中国技术支持和服务中心，负责中国大陆地区，香港和澳门技术支持和专业咨询顾问，同时科胜通最新推出的EnsemblePro客户联络中心解决方案，完全支持繁体中文和简体中文，可以使国内客户更快捷有效地完成该平台与其它系统的整合。在发展战略上，科胜通全部渠道合作伙伴和进行销售，并与系统集成商建立战略联盟。科胜通相信，在未来中国客户联络中心方案领域中，科胜通一定会成为这一领域的佼佼者，并期待和科胜通的伙伴和客户一起走向成功。

本文刊载于《客户世界》2003年12月刊。

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