呼叫中心员工绩效监控和评估的误区

|李京成|2007-02-12

　　呼叫中心运营管理的核心在于人，这个基本管理理念已经成为不争的事实。无论是团体、企业自建呼叫中心还是外包呼叫中心；无论是否以盈利为目的；也无论团体、企业各自领域内专业知识有多么复杂或与众不同。呼叫中心要实现最终目的必将通过人这一决定性的作用点，而通过公平、高效、科学的员工绩效监控评估体系引导、规范人的作用和行为就成为呼叫中心运营管理的重中之重。在此，我想就呼叫中心员工绩效监控评估管理的若干误区略作浅析，以与同仁们分享和共勉。

误区一：员工心中的噩梦

　　员工们整日为绩效评估的各项严厉条款诚惶诚恐，惟恐说错一句话、做错一件事，严格遵循整齐划一的脚本语言，不敢越雷池半步。过分严厉的监控评估条款使员工变成一个个回答问题的“机器”。

误区二：员工头上的一把利刃

　　问候语扣2分、倾听扣3分、禁用语扣2分。。。。。。，不知什么时候能够拿到全奖。员工与监控这对矛盾被简单的绩效监控评估方法不断的刺激着，扣分、扣分再扣分成了绩效监控评估管理的唯一手段。

误区三：员工的手脚被束缚

　　“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍”你不可以这样讲！你应该说：“对不起，电话信号不好，您能重复一遍吗？”；在面对答案不确定或敏感问题的时候请大家统一答复：“我会尽快向相关部门反映的”。“标准”的语言，“标准”的答案，员工别无选择。

误区四：员工被误导

　　我很疲劳、我没有时间、别来烦我，因为我要完成一个月接几千个电话的指标。在为数不少的呼叫中心里，员工和绩效监控评估管理者们正在被一些并不是唯一重要的标准困扰着、误导着。

误区五：员工背负着无形的压力

　　我完了、我没救了、我死定了，因为我的评估成绩落后到最后几名。公开员工绩效评估成绩固然是一个有利于改善和提高质量的好方法，可简单的、不加思索的操作将一部分并非他（她）们自己所想的那样的员工彻底打入了十八层地狱。

　　有效的绩效监控评估需要完善的评估标准和工作情况的衡量这两个条件，科学、严谨的把握这两个条件是稳定和提升服务品质的必要保障。要坚信，卓越的服务并不是“管”出来的，而是靠员工的想象力和创造力实现的。

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