电信领域呼叫中心解决方案

||2007-02-10

一、系统结构

    电信本地网客户服务中心采用开放的和可扩展的体系结构，通过高度灵活的系统平台，为客户提供各种窄带和宽带的接入方式。

　　窄带接入方式包括：电话、传真、拨号上网等，宽带接入方式包括：多媒体终端、公众多媒体网接入等。

　　系统主要组成部分有呼叫汇接平台、语音/传真服务平台、座席应用平台、Internet服务平台、数据支撑平台、网络支撑平台。

　　二、功能介绍

　　1、呼叫汇接平台 完成电话呼叫、传真以及IP电话等的接入，根据呼叫类型等进行智能排队，为客服中心话务员提供服务的平台。

　　主要由三部分组成： 前置交换机（PBX）功能强大，可采用七号信令、ISDN信令、一号信令接入，支持电话、传真、VoIP等多种接入方式，支持内部无故障呼叫处理、自动呼叫分配功能。
　　CTI控制主机完成智能路由引导、业务流程运行制定、个性化用户服务、CTI 综合服务。
　　CMS呼叫数据管理系统完成在线业务代表技能/路由调节，提供实时呼叫数据监控报告和呼叫数据报表。

　　2、语音/传真服务平台

　　通过IVR、IFR、录音服务器为用户和业务代表提供语音服务。完成以下功能：交互式语音受理（流程可定制）、语音编辑与播放、自动录音及录音回放、自动传真服务（无须专门的传真资源）、语音板卡的热插拔功能、新语音业务定制等。

　　3、座席应用平台

　　客户代表座席上包括数字话机、软电话等，坐席软件提供自动超时转接、座席忙闲设定、语音数据同步转移、自动受理记录回放等功能。

　　班长席负责座席职能、技能、权限管理、座席工作状态监控、通用报表制定及分析、系统状态监控（包括PBX、CTI主机、IVR、IFR、座席、数据库服务器等）。

　　质检席负责呼叫监听和强插、质检录音及回放、服务质量统计与分析。

　　多媒体受理席 系统配备有一种带视频技术的多媒体终端，用户可使用这种终端完成打电话、上网、缴费等一系列自助服务，在座席应用平台中，多媒体受理席采用视频技术，答复来自多媒体终端的用户。

　　远端业务受理席 系统可根据需要将座席置于远端的工作环境中，但所完成的功能和本地座席功能完全相同。

　　4、Internet服务平台

　　在Internet平台上提供网上业务受理及查询、网上信息发布、E-Mail服务、网上白板Chat服务、回叫（CALLBACK）、VoIP等服务。

　　5、数据库服务平台

　　支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多种数据库系统，并采用三层体系的数据访问模式。

　　6、网络支撑平台

　　通过DDN、PRI、X.25等接口连入Internet， 通过100M和光纤接口访问其他网络（"九七工程"的DCN网）。系统内部提供10M/100M无阻塞、自适应交换。 

　　三、业务功能

　　虽然各种行业都会有一套自己的业务受理系统，但相互之间又都存在有一定的共性。我们根据这种共性，总结出一套业务模型，在不同的业务方案中，只需梢做修改，就能适应系统的要求。

　　1、 综合业务受理

　　业务受理模块的主要特点就是："全"。能受理的业务几乎含盖了电信所有的对外经营业务，主要有：新装类业务、迁移类业务、拆类业务、选（换）号、改号、改名、过户、更改结算方式、短消息服务申请、密码更改等。

　　2、 综合信息查询

　　电信综合信息查询模块主要包含三大类：

　　电信使用费用查询：查询各种电信服务的已使用费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用；

　　电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信服务的办理情况；

　　电话号码和网址查询：查询用户的电话号码和已注册的网址信息。

　　3、 投诉和建议服务

　　投诉和建议服务模块包括对故障电话的申告和对电信服务质量的投诉及建议。

　　故障电话申告：处理各种电话终端障碍、线路障碍、机房障碍；

　　电信服务质量投诉：处理各种资费纠纷、服务态度投诉、设备质量投诉，服务时限投诉等等；

　　电信业务建议：对电信业务的处理流程和服务内容提出建议。

　　4、 其他

　　其他如咨询服务，提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规以及电信局自身的情况；外拨服务：提供座席对外的呼出功能；预约服务：接受用户的预约申请（传送话费清单、发送股市行情、证金指数、电子邮件搜索/邮件语音回复），提供各种信息服务；增值服务：是在已有的信息服务的基础上，针对企业或个人提供的特殊服务（语音信箱、电话广告、台席出租、电话订票、电话导购等等）。

　　四、系统特点

　　1、 业务受理可在人工与自动之间互转

　　可根据系统资源的使用情况，或者根据业务流程的需求以及用户个人的服务需求，系统将实现自动受理和人工受理的相互转接和切换，以提高整体的水平。

　　2、 智能化座席和个性化服务

　　可根据用户的主叫号码，自动显示用户的基本资料和历史服务记录。系统还可专门为用户指定专家业务代表和固定的业务代表为其服务，提供多种服务手段（电话、传真、E-Mail、信件）满足用户独特的服务需求，例如：E-Mail话费清单等。

　　3、 多媒体的服务手段

　　业务的受理或处理答复可通过电话、视频图象、传真、E-Mail、信件来完成。另外，本系统配备有专门的多媒体终端，用户还可使用该终端与业务代表进行面对面的信息交流。所有的服务信息可选择这几种不同的方式来回答用户。

　　4、 强大的Internet 功能

　　几乎所有能在普通电话上受理的业务，都已经在WEB应用中得到了新的受理方式。同时由于客户服务中心将几种受理手段和客户的数据综合在一起，所以Internet用户可得到更完美的服务，客户除使用传统的信息浏览、文本交谈、E-Mail之外，还可使用网上IP电话和座席回呼等服务。

　　5、 完善的系统管理和统计分析功能

　　提供完整、详细的系统数据，全面的、准确的、动态的业务数据，通过自动的报表统计分析系统，为业务管理者提供决策知识支持。

　　6、 统一消息处理

　　电信运营商可通过统一消息处理为用户提供电话和互联网之间的整体服务。用户可将PC或电话当做一个通信控制中心，可以通过任何单一的通信介质，回的文本、语音和传真信息。例如：用户通过电话收发电子邮件、传真邮件。

　　7、 灵活的适应性能

　　本系统是一个通用的客户服务系统，可以适用于不同行业、不同业务，同时随着客服应用系统的深入，系统的功能必将得到不断地完善和更大的扩展，主要体现在：灵活配置的交换平台、定制的业务流程、调整的服务等级和优先级别、多种应用组件、多种业务组件、系统的参数化管理。

　　8、 智能化、个性化服务

　　系统后台有一个强大的客户关系管理系统（CRM），能自动识别用户的个人资料及历史服务记录，通过对这些信息的分析，主动地为用户提供各种智能化、个性化的服务。

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