服务测评：25个MP3品牌售后服务调查(2)

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1415

||2004-09-09

　　前面几个都是日常使用中会遇到的问题，后两个是为了搞清厂家的退换流程，这对于骨灰级的玩家来说不是什么问题，但是对一个刚刚接触mp3的消费者，这些麻烦都是致命的，如果厂商的客户服务热线能给他们以帮助，将会是救命稻草……

韩产高端mp3售后调查

　　三星：流程化，服务精！

　　说到韩系的MP3，就不可能不说到三星，它是著名的电子巨头。经典YP-55系列着实在中国市场上“火”了一把，出色的销量让它稳坐2003头把交椅。最近小巧的YP-520也成了新一代的MM杀手，今年三星能否靠它卫冕成功呢？

　　●网站首页

　　打开三星的MP3主页，丰富的颜色搭配让人感觉到青春的活力。分类明确的页面让人很快就能找到位于右侧的三星服务中心电话800-810-5858，感觉轻车熟路，非常方便。服务咨询、配件购买指南、在线购买指南……从细节之处尽显大厂风范。有趣的是，消费者可以在线通过故障症状来“自行解决”，方便。

　　●电话咨询

　　电话交谈中，工作人员会先报出自己的工号，然后会按标准步骤询问故障机型，好像当时他就会把服务过程给纪录下来，这应该就是俺理想中的售后服务吧！^_^不过为俺服务第二位先生可能今天心情不太好，有点不耐烦，难道是早晨迟到被老板扣钱了？

　　在问到“电池无法充电要求更换”的问题时，服务人员解释说，15天之内如果要换机器，必须到经销商处进行协商，15天后可以到三星维修站进行检测，需要看实际情况来决定。服务态度不错，让人满意！

　　iRiver：技术不错，换机要找经销商。

　　iRiver虽然并不是进入中国最早的韩系品牌，但时机比较合适，所以有了今天的成功，铁三角、太空船都是市场上的热点，能拍照的iFP-1000系列也在村中掀起了不小的波澜。

　　●网站首页

　　iRiverchina的首页上并没有售后电话，还好在其代理三奇承信的网站上有相关的信息，可以直接找他们来进行咨询。进入三奇承信的页面后，感觉整个网站并不复杂，只要点击“联系我们”就可看到北京的服务电话、地址、邮编、E_mail等，还是比较详细的。

　　●电话咨询

　　技术人员服务态度不错，而且比较有耐心。当问到相关的问题时，他们回答的也比较细致，只不过要更换机器的解决办法和其他厂商相同，都需要去经销商处调换。

　　MPIO：表现一般，难以服人！

　　MPIO曾经是三星和iRiver的有力竞争对手，但从镜秀公主FL-100和号称世界最小MP3的FL-200之后就一直低迷，没有了当年的劲头。据市场上的商家称，最近上市不久的FY-300，销量也不怎么样，似乎还没有老前辈“镜秀公主”卖的好。

　　●网站首页

　　帝技特伟的主页做的倒是很漂亮，在“客户服务”只留了三个大城市的维修地址和电话，看起来应该是办事处的电话，查找起来还不算麻烦。可能是因为页面设计比较简单，有点敷衍应事的感觉。

　　●电话咨询

　　凌志拨打了多次，但电话一直处于占线状态，不过在30分钟后，终于还是接通了。但服务人员的表现只能说中规中矩。特别是问到“文件信息显示乱码”时，这位先生解释为“MP3文件歌曲不对，您可以从网上重新下载其它的歌曲”，虽然这样也是一个办法，但似乎如此的回答有点无法让人信服。

　　丹丁：态度上佳，时间难以控制。

　　可以毫不夸张的说，丹丁是2004年的一匹黑马！从市场上第一台带有射频功能的MH-328到最小的彩屏MP3 DX-8，无不透露着前卫与时尚。

　　●网站首页

　　丹丁的首页比较漂亮，一进入就看到MM杀手 DX-8的魅影。不过页面被大篇幅的FLASH给占据，让网站看起来过于简单。还是直接查昂达的主页比较方便，还有售后服务的联系方式。

　　●电话咨询

　　丹丁北京的售后服务人员很有耐心，讲解的也非常详细。同时凌志也了解到一个特殊的情况，客服部不直接针对终端客户。也就是说您如果有一款丹丁的播放器出现问题，必须通过经销商来一级一级地向上返修，这样可能花费的时间会比较长。另外，当俺说到自己的机器型号为MH-928时，这位先生提醒俺，该产品目前无法在国内维修，需要提交总部解决，时间可能最少一个月。虽然俺感觉有些心寒，但昂达工作人员认真、细致的态度，给俺留下了很深的印象。

　　JNC：不通！

　　JNC是最早进入中国的MP3厂商之一，变色龙SSF-300的七彩背光，迷到了不少MM。虽然销量也曾进入低谷，但最近M3、M5和M20的相继上市，又给他带来了新的希望。

　　●网站首页

　　JNC的的主页就没有那么亮堂了，太多的老面孔，产品线看上去好像很丰富，但多数都是去年的产品。他就真的这么没有“翻身”的欲望吗？

　　●电话咨询

　　本次电话咨询，只能用“无奈”两个字来形容，客服电话一直是忙音，没能与北京方面取得联系。也没有分机等其它解决办法，也只能如此了……

　国产高端mp3售后调查

　　aigo：阳光服务，要的就是专业！

　　aigo(爱国者)是国产MP3的带头兵，经典的月光宝盒可谓是红遍四海，首款TFT真彩屏MP3 P770的发布，也代表着一个时代的开始。

　　●网站首页

　　aigo的主页很有气势，为全红色的底衬，“自主科技、自由生活”的标语映入眼帘。凌志以前经常看他的网站，感觉更新速度比较快，新产品再多也能让大家马上了解到详细信息。并且在阳光服务中，您也能清晰的看到整个服务流程和每类产品的质保服务区别，看个明白，买个放心。

　　●电话咨询

　　华旗的售后服务让人满意，几乎每一个工作人员都能将专业的知识“信手牵来”，对答如流，显然都是经过专业培训的。虽然对VBR也不够了解，但不影响俺对整个服务流程的评价：好！以前凌志就曾经对爱国者的服务和办事效率有好感，朋友的一款月光宝盒V plus按键接触不太好，送到海龙大厦aigo保修站后，因为自己还有事情，就把播放器留在了那里，上午10点填完维修单后大约不到一个小时，技术员就打电话通知俺已经修好了，感觉其快捷又方便，让人省心。

　　ZINO：咨询过程惊闻z700i的BUG？

　　大恒的ZINO，靠纯洁的白雪公主z700i打出了一片自己的天地，超强的射频功能，出色的音质，在高端播放器中算是比较出彩的一款。

　　●网站首页

　　ZINO的网站，看起来好像基本上被z700i的图片给覆盖，共发布过7、8款的产品，难道只有它值得宣传吗？不过页面做的确实很漂亮，分类比较明显。在服务与支持中没有联系电话和地址，只在常见问题解答中留了个客服电话。

　　●电话咨询

　　俺拨通了这个客服电话，在问到“文件名显示乱码”问题时，技术人员透露了一个z700i的缺陷，他说该产品的固件默认版本有BUG，在显示中文歌曲名时会出现乱码的情况(如：不能显示“福”字)，而且网上最新的固件版本目前也可能有其他的乱码现象，可能以后会慢慢把这个问题给解决。

　　信利：服务推来推去？到底谁来负责

　　大家可能都知道，信利是国产MP3中的“高产户”，第一款STN彩屏MP3 MP-301就是由它开发制造的。

　　●网站首页

　　信利的网站看起来文字内容似乎更多一些，毕竟是一个专业半导体起家的厂商，给人一种含金量较高的感觉。

　　●电话咨询

　　让人不明白的是，这样一家有实力的公司，在北京却没有专门设定售后服务机构，只有一个办事处，但俺要进行咨询时，却被告知北京的售后工作由太平洋电子城的一商家负责。于是俺又拨通了那家柜台的电话(82689768)，但对方不耐烦的态度和那些含糊其词的答案让俺不知所措。最终，俺被商家告知“有什么问题你还是去问北京办事处吧”，也就这样不了了之。

　　WeWa!!：外出也有好服务。

　　蒙恬的MP3，仗着音质出众王者之音等赢得了消费者的青睐。

　　●网站首页

　　蒙恬科技的主页，看上去内容并不是很多，但已经将所有的内容全部含括，产品介绍、市场动态、技术支持、下载中心等，查找起来很方便。

　　●电话咨询

　　凌志一开始打通了其首页的800电话，但因技术部人员外出，所给了北京的客服号码。总的来说，WeWa!!的工作人员的服务还是让人满意的，热心、到位！

　　其他品牌高端mp3售后调查

　　SONY：消费者满意是目的！

　　作为世界电子巨头，SONY似乎对MP3不屑一顾，针对中国市场研发的E50和E70，耐力超强，一节AAA电池能播放70小时，而且支持Atrac3。

　　●网站首页

　　SONY的首页设计比较合理，看上去和三星网站的风格有些类似，不过索老大的分类似乎更细一些。

　　●电话咨询

　　记者拨通索尼的800电话后，被通知“为了改善服务质量，你的本次通话可能会被录音”的通知。服务人员为女性，对每一个问题解答的都比较细致，如果有她不明白的，会耽误一些时间去询问相关技术人员，力求最终给消费者一个满意的答复。结束后还有一个给解说员打分的过程，凌志选的是“满意”。

　　iPod(苹果)：不买就不提供服务？

　　苹果无疑是硬盘式MP3的“腕儿”级品牌，纯洁的外观、优秀的品质、让消费者对他青睐有佳。

　　●网站首页

　　APPLE的首页似乎和他的播放器外观一样纯洁，白色的主题，分类清晰，800电话被摆在非常醒目的位置。

　　●电话咨询

　　遗憾的是，APPLE的MP3技术人员(一位先生)，在消费者无法提供机身序列号的情况下，不给提供所有的服务，说这好像与其他名牌产品的做法有些不同。就算俺解释自己在单位，MP3没带身上，也无法得到这位先生的帮助。难道是必须要确定俺已经购买iPod了，我才能获得他们的信息吗？那要800免费电话还有什么意义呢？如果一位用户想自己动手解决一些简单的问题，需要获得帮助，而播放器又不在身边，是不是肯定吃闭门羹了呢？

　　创新：小伙儿热心，技术过硬。

　　创新，是一个专注于音频设备研发的品牌。他率先推出了使用微盘(MicroDrive)作为存储介质的MuVo2，上市就给那些昂贵的512MB闪存式MP3来了当头一棒，成为喜欢小体积、大容量播放器玩家们的新宠。

　　●网站首页

　　创新首页颜色搭配比较鲜明，一看就是以突出产品形象为主。产品信息和客户服务也被放在中央醒目的位置，便于查找。客服电话在“联系我们”当中，没有写地址。

　　●电话咨询

　　北京创新公司的总机，打入时就会提醒消费者，分机8301-8305为客服部的，让您不会盲目查找。服务人员态度热情，几乎所有问题都能耐心解答，而且结果也让人满意。只有一位先生对VBR的了解不够，自己也说不明白问题所在。

　　高端品牌综合评价

　　经过了紧张的测试过程，我们完成了高端品牌的售后服务调查。我们可以发现国产品牌依靠本地的优势，在售后服务上做得相当出色，整体水平要高于韩系军团。像aigo这样的植根于国内市场，不但服务网点遍布全国，而且还配备了800免费咨询电话，这些人性化的服务，让消费者的问题能够尽快得到解决。

　　当然，我们在测试的过程中也发现了不和谐的音符，个别刚刚突进市场的品牌，在这方面做得不是很好。消费者手中的产品一旦出了问题，解决起来非常的复杂。具体的品牌大家参看测试结果。

　　步兵要说明的是，我们这次测试力求客观，但是不能保证绝对的公正，也许接听电话的售后服务人员，不能完全代表整个品牌的售后品质，只能从一个细节一个角度观察到厂商的态度。

　　至于韩系品牌，我们不做过多评价，毕竟它们是通过代理进入国内市场的，从早期的三星、JNC，到后来的iRiver、Mpio，M.any、丹丁。韩系播放器队伍的品质较高。像三星、iRiver这样的厂商已经做得非常出色。但是个别品牌，在本土化这方面做得还是有所欠缺。比如软件更新不及时、维修周期过长、费用较高之类的问题。当然，这里面还有渠道、物流之类的综合问题。