调查：CRM及其技术服务的开支将增长

|Barney Beal 翻译/东缘|2007-01-29

    据最近发表的一篇客户服务协会报告称，CRM技术市场仍活着,这个等式另一端的CRM服务也是如此。

　　位于圣地亚哥的服务与技术支持专业人员协会(SSPA)在其首次发表的市场规模和开支计划调查报告中称，年收入在10亿美元以上的机构明年在电子服务、CRM、联络中心和现场服务技术方面的开支将达到大约5.65亿美元。中小企业这方面的开支将达到大约8.84亿美元。

　　SSPA的调查结果补充了其它研究公司的最近的一些研究报告。这些研究报告预测，整个CRM及其技术支持服务的开支将增长。位于波士顿的市场研究公司AMR Research预测，客户管理应用程序市场2010年的规模将从2005年的117亿美元增长到180亿美元。位于马萨诸塞州剑桥的市场研究公司Forrester Research预测，2010年CRM市场规模将达到109亿美元。

　　这些研究报告的方法、途径和结果都相同。但是，这些报告都指出了CRM市场的健康需求。CRN市场受到了整合的冲击以及应用早期的大量引人瞩目的失败的影响。

　　SSPA负责研究的副总裁、前市场研究公司Forrester的分析师John Ragsdale说，一般来说，我们是从IT部门而不是从企业用户那里得到的这些数字。同企业用户谈话和与Gartner或者Forrester等研究公司谈话，你会得到不同的印象。研究公司将采访首席信息官了解IT经理的预算用来做什么。

　　例如，随需应变或者软件服务在企业用户中日益占上风，因为这通常是各个部门应用的，很少有IT部门的参与。

　　Ragsdale说，尽管有这个开支计划，满意度水平仍然很低。他说，根据我的经验，有许多这种事情，因为企业用户的解决方案是IT部门强迫给他们的。没有企业用户控制。现在，我们看到，在随需应变领域，企业用户有巨大的影响。我希望这能够促进满意水平的提高。

　　对于许多机构来说，这个预算就在那里。根据这篇报告，17%的机构对于新服务和支持技术有1000万美元以上的预算，31%的机构有100万至1000万美元的预算。大多数预算用于联络中心应用(36%)和CRM(26%)。

　　Ragsdale说，令我感到意外的是B2B公司正在向质量监督和员工队伍优化投入更多的资金。我们认为这些事情通常是高容量联络中心优先安排的事情。为了优化运营，他们将寄希望于消费者领域。

　　SSPA成员还计划向聊天技术投资。这篇报告称，22%的大型企业计划采购网络聊天和协作产品，21%的大型企业计划把客户交流整合为一个单一的360度视角的客户交流平台，20%的大型企业将购买积极的网络聊天工具。

　　据这篇调查报告称，CRM开支是由中型企业市场推动的。在大型企业的水平上，CRM是非常成熟的，其重点已经转向了基础设施。SAP和甲骨文已经把他们的努力转向了各自的NetWeaver和Fusion计划的整合。

　　Ragsdale说，在拥有多渠道的世界，每一个人都已经选择了一个CRM厂商，特别是在大企业的水平上。NetWerver和Fusion计划正在推动那里的CRM的发展。我们将看不到CRM的技术创新。他们在从事基础设施的工作。电子服务厂商将以更好的电话跟踪、联络中心台式电脑和指导的销售来填补这个空白。这些功能以前是在SFA和CRM市场营销模块中。你不再需要花数百万购买CRM产品的资金购买你需要取得成功的功能。

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