超级难缠客户,感谢那些最深的记忆
|匡振庆|2007-01-25
世界上没有不可沟通之人，没有故意找茬的难缠客户，之所以你的客户对你极为苛刻，让你不能把商品成功地卖出或把服务做到位，甚至百般刁难，让你颜面扫地是因为你没有选对推介的角度，没有积累足够对付“钉子户”消费者的经验，没有找对推销的方法。切记，没有难缠的客户，只有失当的销售方式，欠缺的沟通方法和不成熟的受挫心理。
10万个包装箱，紧紧箍在身上
3年前，在一家销售型企业总部做事，主要客户是江苏、上海、浙江一带。刚进公司不久，总部就分配了上海一个客户给我。那是一批发到上海的白色家电包装箱。前前后后，包装箱规格都修订了4、5遍，从修订到制作，花费我们2个月时间，小小的单子，上海的客户却条件近乎极为苛刻的“刁难”我和我的团队。
一开始，我就下意识的感觉到这个客户是个大“钉子”，但很快清醒：这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。对付这类客户，没有别的方法：用我们的服务征服你的苛求！
按照客户要求，我们一丝不苟的把包装箱样本设计妥当，有规律有节奏的做我们的项目。铃…铃…铃…上海突然来电话，说包装箱规格还有变动，迟些打样，我们的设计人员心里想样品做好了你才说规格尺寸出了问题，能怪谁呀！但毕竟是客户，我就答复他们说“好的”，并表明我们的意愿：按确认的规格尺寸再重新来过，并很快画图纸发到上海确认，但是一连4天也没接到回复，我们等到焦头烂额的时候，客户终于反馈确认信息，客户说规格就这么定，请你们10后把10万份包装箱寄过来。
不会吧！这一次我说话了，确认图纸都要4天才回复，10天怎么可能出来10万份包装箱。经验告诉我，这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什幺解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求，我不和你争，用事实和我们的办事效率证明给你看。最后讨价还价，15天交货。这一次公司加班终于赶上了。等10万份包装箱寄过去，客人说箱子的颜色有些偏差，表面处理做的也不好，我们气晕了，当初我们让你确认色板你不确认，现在做好了你才说不行，我无话可说，谁叫你是客户呢？再后来的一次更是忍无可忍，难道你们确认过的规格是PASS，我们作出来的东西就不能PASS了吗？太刁钻~~这个客户中张姓经理经常为一点小事唠叨唠叨，这些我们实在忍了又忍，可是开始不让我们说他们规格尺寸的失误，我们不能表达自己的意见，怎么沟通呀，这样是他们错了，我们不能提。后面做出来后是错的他才说我们为什么当初不提出来问题呢？问题是当初有谁给我机会提呀？
之所以我能强忍怨气，一忍再忍，因为我相信给他（难缠客户）一个包容，不去计较是非得失，事后冷静下来大家更容易接受错误的缘由问题，到底是谁出了岔子。哪怕客户和自己老板不承认，我们同样对得起良知。抱怨能解决什么问题？
出了这种事情，理所当然的结果是我和我的团队不仅在客户那没有好印象，而且在公司也是很难做，弄的2头受气。现在静静回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸，10万个包装箱搞了好多次交涉才算完成，一直到生产，发货整整2个月的时间，简直是折磨。
后来这个客户又有新家电包装箱要做，我和老总说不要接了吧，可老总说这个客户很重要，利润又高，又接了。公司没有人愿意负责这个客户，老总说，你还跟这个客户吧，理由是我比较了解客户，我沉着，不怕刁难，受挫心理过得硬。没有办法，接下来又花了很大的精力和时间把这样的客户服务好，但是后来上海那面的每个电话过来，我们都下意识觉得又坏了，又出什么乱子了，神经调到九霄云外，异常兴奋。就这样在岗的每时每刻，我们都提着心做事，慎之又慎……等到圆满完成那个项目的时候，我们真的象生命又重来了一次般如释重负。
几年来，什么样的客户折磨我都经受过，心境越来越宽了。最后，当我离开那家公司的时候，没有丝毫牵挂，惟有瞬间想到的那些难缠客户心中略现丝丝牵拌。
不投机的谈话，责任谁之过
作为一个在大大小小公司闯荡了多年的“职业经理人”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的难缠客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话的欺骗性。
有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但下面我要提及的这位客户同样难缠得少见，他具备各种难缠的本领。现在提到此人我还是记忆犹新，还是不说出他的姓名，暂且称他为H经理好了。
因为我们生产的一批xx牌瓷砖缺货，无法足额发给对方，但是我们承诺可以一批批供应，绝不耽搁对方大客户的施工进展，然而他们很刁钻，就是不答应，说这样缺货给他们带来很大的经济损失，H经理极力代表他们坚决要求我们给他一个满意的答复，否则他自己的饭碗难保。因此我们公司老总叫我把这件事摆平，以免造成我方重大违约损失。
H经理是客户代表，我的企业客户直接接触者，他好比是中介人，起到上传下达的作用。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但企业客户却说H经理可以全权代表公司主管。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过H经理传达，结果肯定出现偏差，不会面目全非也因断章取义而裂痕斑斑了。几乎我说的每一句话都有被曲解的可能。
就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位H经理，他同我这个自信、专业的职业经理人的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道他在利用年龄和服务的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。
当然，如果我真的这么对他说的话，有可能失去了一个永远的客户。那么怎样对付像H经理这样的家伙呢？
恐怕没有比对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，方法只有一个就是，让客户的怒火尽情发泄。
H经理：“我不是来喝工夫茶的，你们的电话怎么这么久才接通。”
我：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”
H经理：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”
我：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”
其实我的心理十分抱怨，但是对着这么个难缠客户，我心理很镇静，告诉自己：永远不要和发怒的客户去争论。即便完全了解你的意思，也不反驳。接着，当他依然按照他的思路不断地发火、指责时，我巧妙地转移话题，缓和气氛。
H经理：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，生意失败，叫我怎么活！”
我：“我理解您。”
有时候他会因看不到我的反应，而一直反复发火、指责。我就重点重复强调一两个词或短语，直到他开始对之产生反应
H经理：“简直不象话~”
我：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”
H经理：“对啊，你说该怎么办?”
我说了自己的看法，“如果确实需要，你可以给我公司老总打个详细的电话，你可以将通话和你的记录一同转给我公司”。不少客户对“领导”会给与更多尊重，认为和最大领导的沟通可能会就此有所转机。正是这样想的，所以我直接这样告诉我的这位执拗的客人。
在我同H经理的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手，然后让我为他做一些东西，我当时告诉他：“我们能做好它呢！”
那次也是一样的，H经理要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。这次谈话虽没有把事情办妥，但是至少让客户释放自己的怨气，把火势控制下来不至于大肆蔓延。
又过了几天，有一次我在处理一件重要事务时，给H经理的一个客户开了绿灯说先供给它足够瓷砖（他的情况实在特殊），而H经理恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他，这位客户的手续不够齐全时，他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是答应他查一查。
在我查阅了自己所有的回复记录之后，我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他，相反，我为大家之间的误解而道歉（虽然我知道没有我的错），而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则：有的时候你就要言不由衷。
这个难缠的客户终于被我耐心的拖了一个星期，等到我们瓷砖全部提供给对方后，确保对方没有再提出我方付给他们赔偿金的情况下，才算把这个难缠的客户打发掉，同时为公司挽回了损失和面子，也为自己保住了饭碗。
回顾我交涉的一个个难缠客户，辛酸中积累了很多经验。大多数情况下，客户的服务是我们被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，我们来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的难缠客户，我们应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说客户很重要，他是赢利的砝码。
许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于企业来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。
在工作生涯中，撇开企业自身不说，单就经受难缠客户，甚至是超级难缠客户的每个员工来讲，N年后回想这些客户不免一股感激之情坦露心田，因为他们让我们不断走向成熟，走向成功！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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