持续创新，提升95598客户服务系统的服务品质

客户世界|钟宏伟 李顺平|2007-01-12

    国家电网公司十分重视95598客户服务系统的建设工作，先后制定了《95598客户服务系统建设规范》《关于推进客户服务中心建设的指导意见》等，体现了国家电网公司在完善优质服务常态机制，实现与客户良性互动，为客户创造价值，服务节约型社会,履行社会责任方面的核心价值观。北京电力95598热线运行五年来，受到了公司各级领导的重视和各处室、单位的支持，2005年9月公司再一次投资对95598热线进行系统升级改造，截至2006年4月28日，新的95598客户服务系统按照国家电网公司的要求，顺利投入运行。利用其方便、快捷的服务方式，公司赋予了其服务调度、服务监督、服务质量分析、信息汇总等职责。客户服务中心按照公司的要求，不断的改进95598客户服务系统的服务方式、方法、内容，经过2006年高温大负荷检验，取得了好的效果。

1、统一集中式服务受理。

　　根据公司的业务管理和信息管理的规划要求，在远郊各供电公司的大力支持下，撤销了远郊分散式95598热线座席， 实现了全市客户业务需求集中受理并具备了以下特点：

　　1.1 服务界面多层次。95598电话与95598网站、短信平台、传真平台、语音留言平台等紧密关联，信息共享。95598网站上开设了“客户之家”等与客户沟通的新栏目，每月约有30－120人次通过95598网站进行信息咨询。人工座席不仅可以受理电话，同时可以受理网站咨询、市政管理平台信息、客户留言、客户短信、传真需求等。

　　1.2 服务范围整体化。在撤销远郊分散式座席之后，95598热线服务直接覆盖了北京1.68万平方公里，480万用电客户，为公司集约化发展、精细化管理提供了条件，信息收集更加方便、准确，信息反馈更加快捷。每天受理的客户信息平均达到2500个以上，发派工作单500个以上。

　　1.3 服务功能强化。长期以来北京电力95598热线只能提供故障报修、咨询、投诉举报、停电信息的发布等，其他的客户需求由座席人员直接向基层单位询问后，才能答复客户或告知基层营业电话，效率低反应慢。按照目前的规划，待营销信息系统上线以后，95598热线就可以提供用电业务受理、电量电费查询、电费催缴、市场调查等服务，并且可以共享客户档案等营销信息。

　　1.4 服务流程规范。95598客户服务系统对外为电力客户提供了多界面信息受理的服务平台，对内实现了客户信息归口管理，多种业务处理的标准流程，支持三级服务体系与二级服务体系的混合。

　　1.5 服务标准统一。系统提供知识库问答，对客户关注的焦点问题和常见问题、供电服务规范、电力基础知识、公司文件解释问答、规程规定等及时发布在知识库中，三级服务体系人员在回答客户问题和处理业务时，可以便捷的得到技术支持，为统一对外服务标准打下基础。

　　新的95598客户服务系统不但信息传递及时准确，为客户提供优质方便快捷的服务，还在此基础上开展了更多深入细致的客户关怀工作。特别是对客户热点问题汇总、分析更加准确，提供领导决策更加方便。

2、个性精细的服务方法。

　　客户服务的构成要素为有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度，而先进的95598热线平台具备了这些优势。

　　2.1 差异化。“除自助服务以外，其他采取人工服务的方式，所有客户享受一个级别的服务标准”，这是呼叫中心的初级服务模式。而升级后的95598热线系统，实现了差异化的分组服务。客户服务中心根据座席人员的岗位技能条件，设立了VIP座席、投诉与建议座席、城近郊座席、远郊座席、英语座席。VIP座席值班员必须达到三星级（岗位技能鉴定中级以上）以上岗位技能水平，有较强烈的政治敏感度，是北京732户重要政治客户服务的绿色通道。英语座席则是针对北京外国人居住增多和2008年奥运会而设立的。根据首都信息技术的发展和客户的需求，升级后的系统可以提升为第四代呼叫中心模式，即客户“不受地域的限制，利用无限网络，随时随地的沟通信息、监控服务质量”。

　　2.2 精细化。升级后的95598热线系统常态下的服务模式是利用系统将业务工作单发派到营业厅、基层供电所或抢修班组。特殊情况下，系统可以通过GPS系统直接给抢修车辆发派工作单；可以直接通知高压客户的用电检查员、检查科长；可以向全部在线服务网点发出通知；可以在电网应急状态下，为公司应急指挥中心提供上传的信息资料；可以瞬间收集呼入的电话号码，开展广泛社会告知等提示信息服务，保持社会稳定；可以为全公司的爱心服务卡客户提供后台支持等。

　　2.3 多样化。集中的业务受理模式，使客户感受的电话营业厅、网络营业厅将成为营业网点的有力补充，客户可以从多角度了解电力知识，寻求帮助。使客户办理业务不再受时间和地域的限制，满足客户同城服务的需求。

3、实时严格的质量监控。

　　服务质量的监控，是提升电力企业窗口服务水平的一个重要举措，在录音监控和远程监控的基础上，95598客户服务系统采取了标准的监控模式。

　　3.1 流程监控。将国家电网公司的十项服务承诺和《供电服务规范》等规定作为服务流程的判断条件，抓住服务客户的每个接触点和信息传递过程，随时进行监控。同时对各属地事故处理指挥中心、供电所及抢修班组实时在线监控,建立自动风险提示，及时催办各项可能超时完成的工作。

　　3.2 回访监控。每日按照比例进行客户服务回访，对现场服务质量进行监控。广泛的听取客户的意见和建议，抓住客户焦点意见，提出改进措施，每月向公司领导提供《客服信息简报》。

2006年度夏期间（2006年6月15日–2006年8月15日）的客户满意率如下图：

表1：度夏期间客户满意率表

　　3.3 呼叫监控。系统随时提供话务曲线，反映95598热线整体的服务水平，如下图：

图1：话务量曲线

3.4座席监控。 对95598热线座席人员进行服务质量监控

　　3.4.1座席人员服务监控指标如下图：  

表2：座席人员服务监控表

　　3.4.2座席人员服务质量监控手段和频率

　　对每个座席人员每周抽查2个电话录音，对其进行点评，并记入考核成绩；当值副值班长随时监听座席员的实时通话内容；系统可自动监控每个座席人员接听电话时间、通话时长、事后处理时间、休息时间、置忙时间等。

　　3.5社会监督。 利用客户投诉与建议系统，监督及汇总客户反映的突出问题，为优质服务绩效考核提供依据。对与政府热线联动的工作，记入值班日志，及时进行协调，在公司早会上进行通报。

4、先进的客户服务平台功能。

升级后的95598客户服务系统平台功能具有以下特点：

　　4.1 系统构架先进。系统采用B/S架构，按照J2EE标准的多层体系结构进行设计，运用现代软件工程的成果－RUP软件工程方法，指导设计开发工作。系统运用了更为先进的项目管理思想设计系统构架，使得工作人员随时随地可以登陆系统，处理业务。

　　4.2 与营销软硬件一体化。95598客户服务系统与营销系统的数据库设计为使用同一硬件基础上的2套数据库。系统的应用服务器也分别部署在营销系统6台应用服务器中的两台。系统收集的客户实时信息、设计的分析报表、开发的短信平台是营销系统客户档案基础维护信息、分析客户需求变化和营销系统电费催缴的基本手段。而营销系统中的电量电费信息、业扩报装信息及客户档案信息又为95598客户服务系统人员提供客户基础服务的信息支持与信息共享。

　　4.3 三层结构设计。为加强故障报修管理，在原来的客户服务中心＋属地事故处理指挥中心的故障抢修系统上，将报修流程延伸了一级，发展为客户服务中心＋属地事故处理指挥中心＋供电所、抢修班组的三级体系。明确了各自的职责和管理模式，使事故响应更加快速。当出现大范围事故时，95598客户服务系统还可以直接发派工作单到属地的供电所（抢修班组）或抢修车，提高了事故处理能力。

　　4.4 多媒体接入支持。升级后的95598客户服务系统中，客户的受理方式不再只是传统的语音和传真形式。网络电话、网络传真、EmaiL、短消息、互联网应用等都是与客户联系的方式。系统是一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息平台。

5．未来展望。

　　5.1落实首问责任制。通过不断的扩大95598客户服务系统功能，实现“客户只需一个电话，其他事情由我们来办”的“以客户为中心”的营销服务目标。

　　5.2 设立专家支持中心系统。为客户提供电力设备运行、能源管理等技术支持。

　　5.3 开发利用GPRS系统。对服务班组进行调度，加快客户需求响应速度。

　　5.4 开放电话自助查询、电话订阅、短信通知等服务。

　　5.5完善95598网站的服务功能。开发网站的文本交谈功能、表格共享功能、在线通话功能、网页同步功能、电子邮件功能等。通过开展客户自主信息维护、公共信息查询、客户用电信息查询、网上电力社区等业务，实现在网上与客户的实时互动与技术支持。

　　5.5 与安全生产系统信息集成。

　　5.6辅助决策系统的开发和建设。

　　根据国家电网公司生产营销【2004】69号关于印发《95598客户服务系统实用化评价办法》的通知标准，目前设计、建设的95598客户服务系统已经达到评价等级“优良”的水平。未来在全公司的支持下，经过不断的改进，95598客户服务系统一定会达到“优秀”的水平，使北京电力公司的服务品质不断提升。

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