案例研究：北京市人民政府便民电话中心

客户世界||2007-01-06

案例研究：北京市人民政府便民电话中心

——群众就是客户，和谐就是收益

因为是政府和公共事业部门的呼叫中心，所以北京市人民政府便民电话中心的客户就是每一位市民。随着保持共产党员先进性教育活动的开展，北京市人民政府便民电话中心把群众利益无小事放在工作的首位，认真履行着刘淇市长提出的“沟通市民和政府之间信息的一个重要渠道；政府为民办事的一个窗口；市政府处理与群众密切相关事务的第一线指挥部”三项重要职能。

基本情况

北京市人民政府便民电话呼叫中心（以下简称市便民电话中心）—12345，于2000年6月19日开通,隶属北京市信访办，为市财政全额拨款的正处级事业单位。全市十八个区县政府和部分与市民生活密切相关的委、办、局、总公司也同时开通了便民服务电话，形成了以便民电话中心为龙头的全市性便民电话网络。现在北京市便民电话中心拥有一级网络单位50个，二三级网络单位2000多个。

CRM与政府热线

纵观近年来的便民电话发展，CRM概念的引入，给便民电话工作带来了巨大变化。客户关系管理源于盈利组织，但政府不是以盈利为目的，而且其服务对象没有高低贵贱之分，对任何社会阶层、经济背景的公众都平等对待，提供同样优质的服务。这样做有助于公众与政府之间个性化关系的培养，为公众提供有效服务。政府和公众部门的呼叫中心不仅可以提高政府的效率，提高政府的服务质量，降低服务成本，还可以提高政府工作的透明度，提升公众满意度，改善政府与公众、企业之间的关系，进一步促进和谐社会的创建。

观念的转变——2000年6月，随着CTI呼叫中心平台的投入使用，北京市政府在原有“市长电话”的基础上建立北京市政府便民电话，这不仅仅是名称的改变，实际上也是观念的改变。公众服务应该是政府热线电话工作的落脚点，必须放在首位，便民电话工作应当贯穿于群众路线之中，体现和维护广大市民利益。当一个政府热线电话每天只能从成千上万个市民电话中受理一二百个电话时，体现不出普遍服务，如果像北京市政府便民电话中心每天能够受理几千个市民电话，并且对市民反映的每一个问题都给予解决和落实，才能真正体现政府热线电话便民服务的建设宗旨。

角色的转变——作为政府与市民联系渠道和窗口，市便民电话中心不再是一个管理者，更多时候，便民电话中心扮演的是服务角色：一是为市民服务，对市民反映的问题建立有效的交办、督察、反馈机制，保证问题得到解决；二是为领导决策服务，每天对群众反映的重点问题、热点问题进行综合，通过《市长电话要情》当天报送所有市领导和有关部门；三是为政府中心工作服务，定期对市民电话进行综合分析，通过群众的批评和建议，改进工作，使政府的决策和执行更加科学化、民主化；四是为基层单位服务，通过建立信息共享机制，加强与基层的沟通和联系，为基层改进和提高工作创造条件，通过树立诚心服务理念，构建社情舆情研究中心，来满足市民的需求，塑造政府良好形象。

服务方式的转变——客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用，其在政府服务领域的应用潜力正得到普遍认可。市便民电话中心也坚持在政府热线电话领域推广和运用客户关系管理理念。从服务市民的角度出发，通过创新与整合资源，提供服务渠道，无论什么样的电话，在便民电话中心都能保证得到一致、标准的服务，从而提高电话服务质量。真正把客户关系管理思想贯彻到政府热线电话建设中。首先要提升政府公务人员服务理念，强化“以市民为中心”的服务思想；第二，提供多种不同的交流渠道，比如人工受理、自动声讯、语音留言、电子邮件，以满足不同市民群体的要求；第三，便民电话网络各单位实现数据共享，无论市民选择何种方式与每一个便民电话网络单位接触，市民电话反映的情况和问题都能得到满意的答复。

社会反响

近年来，北京市政府便民电话中心通过完善全市十八个区县和有关委办局总公司群众呼声电话建设，已形成市政府便民电话为龙头，50个一级网络单位群众呼声电话为核心，遍及各行业数千个二级网络单位为基础的便民电话网络。新华社、人民日报、中央电视台、工人日报、经济日报、北京电视台、北京日报、北京晚报、北京青年报等几十家新闻单位都对便民电话工作进行了跟踪报道；北京市历届“两会”上经常有人大代表、政协委员对便民电话工作提出议案；作为全国同行中的呼叫中心建设的先行者，每年都有十几批兄弟单位到北京市便民电话中心参观考察。2003年11月，市便民电话中心与北京晚报合作联合推出“市情与民声——我们日夜在聆听”专题栏目紧扣北京改革发展的主题，贴近百姓，贴近生活，不仅得到了市民的认可和喜爱，同样也引起了市领导的关注和肯定。在北京，12345已成为家喻户晓的号码，便民电话网络为市民解决了大量实际问题，提高了党和政府在人民群众中的威信。

发展前景

随着北京市便民服务（非紧急）网络的规划建设，便民电话中心将利用PSTN网络和政务专网建设统一号码、统一软件平台、分布式呼叫中心。统一号码——12345，允许各信息产业部批准使用热线电话号码在该网络中并存。该网络支持全市（全国、全球）各种类型呼叫（固网、移动、联通、铁通等全网呼叫类型），并支持受理IP电话、短信、电子邮件、传真等业务。为适应2008年奥运会需求，便民电话中心计划提供多语种专业服务。同时，便民电话中心对市民提供一站式受理/处理/答复的闭环服务。在被动接听收集社情民意和舆情信息的基础上，利用电话回访、询访等方式主动采集市民对社会热点、难点问题的意见和建议，真正做到最广泛地收集社情民意，最广泛地为公众服务。

本文刊载于《客户世界》2005年11月刊“案例研究”栏目。

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