“漫长等候” 让银行评分掉队

|杨斌|2006-12-28

    去银行，最烦什么？人多；最怕什么？排队！询问十个人，估计至少有9个人会如此回答。近日，零点研究咨询集团对北京、上海、成都、广州等10个城市的4919位银行用户和1316位寿险客户作了入户调查。结果显示，办理柜台业务前的“漫长等候”成为银行服务的符号特征之一，如果用100分制衡量，银行只能得66分，而今年银行业的整体服务满意度也仅有71.48分。

　　金融满意度 银行高于寿险

　　这份近两万字的调查报告，从客户满意度、服务快速、默契程度等多个方面对银行、保险两大金融领域作了调查。从总得分看，2006年银行业的服务满意度为71.48分，处于中等水平；而寿险业为62.94分，得分偏低。

　　在“尊重”客户方面，银行和寿险都做得比较好，但与客户的“默契”度则比较差。而国际成熟的金融机构，在服务水平和综合实力上都很强。

　　记者获悉，在这次10个城市的调查中，银行在规范、事前保障等指标上较好，而保险服务的“快速”则更胜一筹，银行服务的“快速”只有69.06分。

　　客户满意度 四大行水平更低

　　网点多、客户群大、资金雄厚，这是工农中建四大银行最引以为豪的“资本”。坐拥如此好的平台，但在客户满意度的评价上却差强人意。

　　报告显示，四大银行的总体满意度得分只有70.1分，低于其他股份制银行73.4分的平均满意度水平。其中，四大银行的不满人群也占到了22.2％，高于其他股份制银行。

　　服务是否让人满意，“快速性”显得很重要，而这点恰恰成为银行做得不够的地方。在所有的被调查者中，他们给银行服务“快速性”打了69.1分，较服务规范性（74.9分）和网点环境（77.4分）等都有一定差距。其中，工农中建在快速性方面的表现为65.8分，其他股份制银行为73.7分。

　　快速性差在哪？办理业务前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。

　　收入越高 越看重银行服务

　　都说银行嫌贫爱富。麦肯锡日前的一份调查显示，瑞银集团、汇丰银行、花旗银行、渣打银行等外资金融机构早已圈定一批优质客户，准备开展富裕银行业务。

　　在本次调查中，目前对银行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51～60岁、收入和学历偏低的客户。而26～35岁、高学历、高收入的优质客户却不甚满意。

　　优质客户对银行的动摇性更高，68.9％的被调查者表示，由于不满当前服务水平，他们准备转换到其他更好的银行，这种状况需要引起各家银行的重点关注。在我国银行业已全面开放的背景下，国内中资银行如不抓紧提升服务水平，无疑将把最有价值的优质客户推向对手的怀抱。

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