国航和谐的外部构建

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1253

||2006-12-15

企业的生存环境在很多时候决定着企业的命运，必须妥善处理，为我所用。

　　航空运输企业是社会的细胞，构建和谐国航，不仅是构建和谐社会的应有之义，而且是国航自身持续发展壮大的必然要求。然而，要构建和谐国航，必须高度重视企业的外部环境。如同鱼儿离不开水一样，国航离不开其赖以生存与发展的环境。在风险与机会同在、竞争与合作共存的当今，国航只有善于创新思维方式与方法，实现客户(旅客、货主)、社会(政府、环境、资源等)、股东、供应商、员工与国航的和谐发展，才能在竞争中求得和谐，在和谐中赢得发展，在发展中实现共赢。

　　与狼共舞，与竞争对手和谐

　　经济全球化使得企业之间的竞争日趋白热化。航空运输业就是一个典型的例子。天空政策的进一步开放，使得国内航空公司之间的竞争进一步加剧，国航、南航、东航三大航空集团之间的竞争从来就没有停止过，海航、川航等地方航空公司与近两年来进入市场的春秋、奥凯等民营航空公司使得国内民航的竞争格局趋于多元化，美联航、汉莎航等外航的大举进入使得国内的航空市场竞争无疑于火上浇油，一场没有硝烟的战争正在打响。个别企业为了消灭竞争对手，不择手段，甚至不惜损害自身的利益，大打价格战、相互拆台、挖墙脚、搞商业间谍等，竞争手段不断翻新，竞争程度不断升级，最终的结果是两败俱伤。构建和谐社会，全面建设和谐国航，要求国航树立科学的发展观，提高对市场经济、竞争的认识，变针锋相对的利害竞争关系为竞争与合作并存的双赢合作关系，破除“你死我活”旧的竞争观念，树立竞争与合作、取得双赢或多赢的新观念。

　　要实现与主要竞争对手的和谐发展，首先要避免与竞争对手的正面冲突。虽然在竞争中不可避免地出现矛盾和摩擦，但面对冲突，要从长远出发，从大局出发，保持理智，学会克制，尽可能以委婉的不卑不亢的方式化解冲突。其次，要以正常的心态对待竞争，尊重竞争对手。只有乐观豁达地面对竞争，才能在竞争中自觉取他人之长，补己之短。第三，竞争对手是对手，也是朋友。以宽容的态度对待竞争对手，在与对手合理相处中获得己方的利益，这比敌意十足的对抗更为明智。实践证明，试图消除竞争对手而独占市场，不仅是不经济的，而且也是不可能的，相反，相互合作的态度会改善国航的竞争环境，使国航在竞争中得以发展壮大。

　　真诚服务，与客户和谐

　　客户在市场竞争力量中起着举足轻重的作用。客户(旅客、货主)是航空运输企业的“衣食父母”。要真诚对待客户如同自己的亲人，体现对客户的爱心。对待“衣食父母”不仅要拥有高质量的产品或服务，还要了解他们不断变化的需求，拥有快速的应变能力来实现他们的要求，培养客户对国航的忠诚度，实现客户价值和企业利润的最大化。

　　“客户永远是对的”，这句话是很有道理的，因为客户反馈的信息往往是市场最直接的反映。对待客户的态度要精细，因为态度决定一切，在交往中要让客户感到精细、讲诚信、负责任，承诺的服务项目一个都不能少。精细化的服务，可以帮助国航实现一次性客户向长期客户的转变，最终转变为终身忠诚于国航的支持者。

　　真诚服务客户，正确识别企业的客户群十分重要。比如，对于国航来说,客户并不仅仅局限于旅客、货主，旅行代理商、旅游经营商、集运商、包销商、机场、急件运输公司、捷运公司等都是航空公司的客户，只是旅客(货主)是航空公司的终端客户，是利润的最终来源，而后几种客户则是中介客户。因此，客户管理的策略应有所区别。不论是哪类客户，他们都是企业的资源，都是企业的财富，客户的满意度是衡量企业客户服务工作成果的最好尺度。

　　合作双赢，与供应商和谐

　　供应商为企业的生产提供必要的原材料，供应商供货的质量、价格、交货期、服务水平等与企业生产的正常进行息息相关。因此，国航应正确处理与供应商的关系，一定要与多家供应商保持联系，避免受制于供应商。同时，国航应重视自身成本管理，降低对个别关键供应商的依赖程度，从而使自己在与供应商的交往中把握主动权。

　　尊重供应商，以合作代替竞争。企业要改变以往对供应商的看法，不能以居高临下的姿态对待供应商，要让供应商少发牢骚。对待供应商态度要和蔼，既要坚持原则，又要和供应商找到一个恰当的经销平衡点。对待供应商与经销商的态度不能忽冷忽热，要用实际行动让供应商内心感到本企业才是他们友好的合作伙伴。只有诚恳、公平地对待供应商，才能有助于建立互信、长期忠诚的合作关系。

　　供应链管理理论认为，企业与供应商的关系应是一种战略性合作关系，是一种合作的双赢关系。国航只有与供应商坦诚相待、融洽合作、形成和谐，才有利于主体企业(国航)通过品牌、管理、技术等资源的输入，以及企业文化的导入，最终使合作各方经济效益产生“1+1>2”的协同效应。

　　精益求精，与替代品商和谐

　　企业的产品与替代品在争夺相同的消费者，替代品的存在会降低企业产品的潜在获利能力。替代品的替代度越高，生产替代品企业之间的竞争就越强。

　　一般情况下，企业的产品与替代品在满足客户多样性的需求方面还是有区别的，特别是在市场细分的情况下，替代品对企业的威胁相比行业内现有的竞争者要小得多。所以为了提高产品的品质、技术含量、满足消费者多样化、个性化需求，现代企业就必须实施产品差异化策略，根据市场的个性需求，快速开发新产品，为客户量身定制，使本企业产品的被可替代性尽可能变小，形成企业的核心竞争力。对于替代品生产厂商，企业应创新思维，倡导拿来主义，取长补短，全方位提升企业的竞争能力。

　　实现与替代品厂商的和谐，要求企业必须正确识别本企业产品的替代产品及其竞争力。对于国航而言，铁路、公路、水路运输显而易见是替代品，此外，提供视听电话、电话会议设备、传真机、电子邮件这一类高级电信器材的供应商也应视为航空运输企业产品的替代品。一般来讲，替代品的价格越低，用户的转换成本越低，其竞争力就越强，因而对国航所带来的竞争压力就越大。

　　公平对待，与新进入潜在对手和谐

　　传统的企业会高度警惕新进入的潜在竞争者。因为新进入者的到来会打破原有的市场均衡，使原本就竞争激烈的行业市场更添一份喧闹，造成企业的市场份额下降，企业的利润进一步变薄。由于进入者怀有强烈的占有市场份额的欲望，所以他们通常具备较充足的资源，善于利用新的业务能力作为进攻武器，因此，其竞争力不容小觑。对于新进入者，企业要密切关注、高度警惕他们的行为，同时，要善于从他们的身上取经，为做强做大企业奠定基础。

　　树立科学发展观，建设和谐航空运输企业，是构建和谐社会的必然要求。航空运输企业只有坚持实事求是、互相信任、互相体谅和互相支持的原则，正确处理与外部多种力量的关系，学会与他们结盟，巧妙借力使力，达到不求所有、但求所用的目的，为企业创造良好的生存与发展环境。

责编：admin