服务营销打造“和谐关系”
||2006-12-15
前段时间，一位朋友与妻子闹别扭，早先就听说过他们经常吵架，夫妻吵架也算家常事吧。可这回似乎把事情搞大了，“老婆居然要和我离婚呀”，一番交流后，才知道朋友的垂头丧气的根源来自一枚“结婚纪念戒指”。朋友说老婆跟女友聚在一起三五成群地聊，她听说某人结婚三年时丈夫送给老婆一枚结婚纪念戒指，于是回家就问我这朋友“俩人都结婚七年了，一样都没送，是不是对她没感觉？”俩人越说越上火，离婚二字就蹦出来了。女人是比较感性的动物，友人间的比较是难免的，听后我提供一个解决方案：
你是用移动的手机？移动公司为回报顾客，搞了积分计划，在网几年就有相应礼物的馈赠。礼物并不重要，关系维护才是根本。夫妻也是如此，你想结婚后的女人其实并不在乎你是否有没有送她钻戒，而重要的是你是否还在意着她，是否还爱她。她只是想要确认与明白这份感觉罢了。所以，你要记得送东西，不一定只要结婚纪念日，生日，一些特殊的日子都要送，关键不是送什么，而是要有送的心意和行动。朋友这才开窍，连声道谢，我也才发现自己颇有生活咨询顾问的潜质。
三个月后再次接到朋友求助电话，原来，朋友事后就送了结婚纪念戒指，可是就在上周，碰到国庆长假了，朋友老婆提出人家都在家庭旅游，可他们自从有小孩，就天天在家了。既然周围的女友都是这样的，而自家经济又不输人家，所以，要求老公要有计划，每年家庭旅游一次，至少本省游。我玩笑着说“妻子对老公有期望值，而且会变化，说明她还在乎你啊。要知道有一天她对你都不期望了，那就可能意味着她对你熟视无睹，甚至想离开你啊，要求你是在乎你哦，也不想想你当年你追得她多辛苦。”朋友似乎又开窍了什么。据说最近的出游计划就定在圣诞来临前。
在服务营销上，随着市场竞争越来越激烈，无论是民航业、电信业、金融业等对客户的维护都很重视，基本上实行客户在网的积分计划。顾客的消费日趋理性，越来越思考自己的在网利益，以及可持续发展的空间，他们选择的依据主要看公司的品牌、产品以及增值服务，否则就“分手”，一切只能等“来生缘”。同时，服务中顾客期望值管理也提上日程。客户期望值随着条件与时间的变化，总是对服务会提出更高的要求。好比机场登机服务的服务软件与硬件上都比过去强，可是顾客仍旧提出许多的要求，顾客对服务的期望总在不断变化，但当服务人员不断地识别这种需求尽可能来满足时，二者的关系就更坚固了。
家庭是个小社会。同在一屋檐下家庭就靠夫妻两人的共同经营，一纸婚约并不能说明什么，约束什么，更多的是彼此相互在“家园”中无私地去浇灌、包容、理解、体谅才有可能达到永续的“经营”！不少年轻的夫妻朋友经常闹别扭其实也都是误会造成，大多是双方沟通不当一时赌气造成。一句话没有表达清楚或者一句话没有及时回应好就出现了许多不必要的误解。生活中这样的话你是否也曾听到过呢：“我问你吃了没有，你怎么不应我？”“我上班已经很累了，别再闹了，你累难道我就不累吗！”“真是的，这家到底是谁的，当年怎么会跟了你，太亏了”，俗话说“相敬如宾”也是表达对沟通方式的注意，否则会影响到婚姻质量的满意度。所以，小小的惊喜并不一定要用“钻石”，但这个惊喜会如蜡烛点亮家的温馨。
家庭生活如此，工作也如此。企业的客户关系管理也存在类似问题，笔者最近在给某港口物流公司做专题培训，与管理人员交谈中了解到他们的困惑：当设备更先进，服务系统更是电子化运做，公司同时也推出安全月与满意月活动等之后，客户投诉仍然不断。后来，我走进企业一线观察调研，发现一个有趣的现象：一线工人工作都很积极，但常在一些客户在沟通上出问题，比如集装箱卸货时，明明1小时就可以卸好，却不明确地告诉顾客，而只是说“别急，等一下再轮到你”客户本来就着急一听这么不重视我，心情自然就不爽，企业的“美誉度”也遭到破坏。服务营销中讲顾客感知主要体现在服务的安全性、可靠性、便捷性、信任度等上，前三个都体现在技能专业化与服务的规范化上，而亲和度和信任度则体现在员工与顾客点对点的互动沟通上，为了提高服务的品质，需要提升一线员工的沟通品质，对一线员工进行沟通技能的培训，教他们学会如何聆听、区分、回应和发问，做到以主动、补救、应变的方式来进行客户服务，达到有效沟通目的，从而提升顾客满意度。家庭如此，企业也固然。
与此比较，我们在给移动公司做培训时发现，移动公司在与客户做沟通的方式上则进步很多。比如在移动的“企动力”集团客户厅，移动公司用了很大的投入空间来设置一个移动控制系统，可以用手机发短信来控制家里的鱼缸。这种系统一般家庭用不上，也不算完全的新业务推广，那如此破费又是为什么呢？当我看到移动“未来在我手中”的标语时就心领神会了。控制鱼缸的装置就是“未来在我手中”的体现，放在“企动力”的集团客户厅本身就是一种很好的沟通表达，用先进的技术，尤其是生活方式直接和客户进行无形的价值沟通，体现“未来在我手中”理念，相信集团客户能更好地理解“企动力”是专为企业量身定制的移动通信整体解决方案。
从家庭关系到客户关系来看服务营销，在“网”激励、期望值管理、接触点沟通、价值沟通等都是在生活与工作中需要思考的问题，他们也都是构建和谐的家庭关系与客户关系的基础，“和谐关系”是服务营销中的关键所在，我们只有不断地构建“和谐关系”，达到“风调雨顺”，就离“金玉满堂”的景象不远了。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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