服务，同质化时代让消费者满意的关键
||2006-11-22
当市场上的产品越来越趋向同质化的时候，各种品牌的产品在质量方面逐步雷同，如何在市场上凸显自己，如何让消费者满意，这时服务就显得举足轻重了。综观这些年来汽车行业的发展，也正朝这个方向发展。
在汽车行业刚起步发展之时，由于我国汽车行业起步较晚，消费者对汽车知识的了解比较缺乏，在消费过程中处于被动地位。国内汽车4S专卖店虽然硬件条件基本齐全，但在销售服务上主动性不够、营销意识不足等现象还是存在，这些都直接影响了消费信心，也给汽车行业发展带来了不利的影响。而随着国内汽车产业的高速发展，国内市场的不断扩大和国际知名品牌的倾巢而入，以往的汽车服务观念明显不符合当今市场的要求，要想消费者满意，除了要靠质量过硬的汽车产品外，服务水准也决定消费者的去留。
近日，由搜狐汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“2006中国汽车售后服务产业峰会”在北京召开。作为本届峰会的重头戏，“2006中国汽车年度服务品牌、年度服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖”评选颁奖典礼也同期举行，来自全国近30家知名整车制造厂商、服务产品供应商的代表与来自全国各地的媒体记者、评委专家出席了颁奖典礼。这也是国内首个由媒体打造的乘用车服务品牌、服务产品供应商的综合客户满意度评选活动。“年度服务品牌”暨“金扳手奖”评选活动是以国内乘用车企业的服务品牌和售后服务内容作为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。
其中，一些知名的品牌，如早年就开始进入中国市场的上海大众、一汽大众、以及上海通用等国际品牌均入榜年度优秀服务品牌行列。而全场大奖2006中国汽车服务“金扳手奖”的最高奖项——“年度最佳服务品牌”则由东风日产乘用车公司折桂。
东风日产能在众多品牌的争夺之下脱颖而出并非偶然。今年，东风日产举办了一场“销售精英大赛”，率先主动提高服务的水准，是其中一个关键。东风日产通过对旗下销售顾问的选拔，树立一个服务标杆，带动整个东风日产的销售服务水平的发展。为此，其特别推出了“尊贵体验月”活动，开创性提出“3大升级、1站式服务、5心准则”的“315”服务承诺，邀请客户参与到大赛中去，成为大赛的评判。销售顾问要想成为销售精英，首先要过客户这一关，更多的客户对销售顾问的服务满意，给他投票，他才能获得晋级。这必将促使销售顾问学习专业知识、提高服务水平，为客户提供更好的服务。
从根本上说，销售精英大赛不仅是销售团队之间沟通、交流、学习的一个大平台，还是销售精英实现梦想的一个平台。这个平台将促成一个非常良性的循环：通过大赛促使销售顾问重视个人的提高和职业生涯的规划，促使销售顾问珍惜顾客的评价，注重与顾客建立良好的关系，同时表现优秀的人才会通过竞赛形成若干梯队，最终形成规范的流程为顾客提供一致的优质服务，在顾客心中建设一个可信赖的、可亲近的完美品牌形象。这种娱乐性的行销方式给汽车服务行业的发展开辟了一个新的方向。可见，荣耀背后是实力、创新的展现。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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