呼叫中心人员招聘与大学人才培养

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1691

||2004-08-30

    呼叫中心作为最近几年突飞猛进发展的行业，已经越来越成为众多普通高校学生就业的选择目标之一，但是从笔者的行业内工作经验却发现，一方是呼叫中心求贤若渴的心情，一方是众多昔日的大学骄子深陷“嫁不出去”的困境。对于其中的是非缘由，这里谈谈自己的看法和思考。
    众所周知的事实是，从上世纪末以来，国家对于普通高等教育的放开使得很多本与大学无缘的学生有了接受高等教育的机会，在高等教育的发展中得益的广大学子们临到毕业的时候却发现原来找到一份合适的工作是这么难的事情。这其中除了专业设置不对口，毕业生人数过多，以及学生期望值过高等客观原因以外，还有一个很重要的原因就是作为学生输出方的大学教育机构的育人观点和社会人才需求方的用人观点之间存在的“沟堑”。
    作为呼叫中心行业来说，下面几个特点决定了它可以首先跨跃这一“沟堑”。

    第一，呼叫中心人力资源的架构呈扁平状，即一线客服代表人数通常会占70%左右比重，同时由于业内的较高的人员流动率，这使得任何一个呼叫中心都随时可能面临人员缺口；招聘的数量经常较大。
    第二，由于客服代表是一个近年兴起的岗位，所以招聘时，没有行业工作经验的应聘是普遍现象，刚走出校门的大学生群体的主要劣势在这里变得不明显。
    第三，近来，呼叫中心对一些一电脑为基础的知识和技能以及记忆，反应速度等有一定要求。不少呼叫中心在招聘的时候都要测试员工打字速度，很多呼叫中心也把听打每分钟60字以上作为基本考核要求，更高级的呼叫中心测试认知，概括与急智，这些要求都在一定程度上增加了35岁以上人员应聘成功的难度，而年轻的大学生们则在这一点上就具有了先天的优势；
    第四，呼叫中心越来越成为技术含量和知识含量都较高的行业，客服代表已经不再是简单的“电话接线员”，而是面对客户的一线业务代表，他们既不同于办公室的“白领”，又不同于流水线工人的“蓝领”，既是劳动力密集型人员，又是知识密集性人员，既需要较高的IQ，也需要较高的EQ，要在这个行业脱颖而出一定要集智慧和艺术于一身。无疑，大学毕业生的素质与教育背景更容易达到这个要求。
第五，呼叫中心的较高的人员流动率使得很多呼叫中心都面临人才培养的困境，一方面是急需大量有经验的高素质人才，一方面是刚刚培养好的人才极易流失。而如果我们的培养对象换成大学毕业生，相对有工作经验的人而言，他们不但更好规范和培养，而且，容易建立对企业文化的认同感，减少流失率。而对企业来说，可以将人力开销更多地用在培训上，在工资及其它待遇上保持相对的低成本。
    接下来让我们看看“沟堑”的另一边——国内大专院校的学生招生分配现状。
    1998年是全国高校扩招的第一个试验年，98年入学的学生在2002年毕业，结果有的学校的98毕业生经过两年还没分配完。2002年是中国高等教育的转折年，国家教育部出台了一个政策，即高校毕业生当年分配不出去的，学生关系档案可在学校继续存放两年，随时找到工作随时分配派遣。这就意味着我国多年来推行的高校“统招统分”制度的终结。据浙江省教委2003年公布的数字，全国高校在该省统招，文科有110所高校没招满，理科有130所高校没招满，越来越多的高校新生入学率不足50％。学校的产品就是毕业生，毕业生分不出去，就意味着无法扩大再生产，就如同企业出现大规模库存积压，现在的国办院校正面临着当年国有企业的困扰。而高校面临的这些困扰，很大一部分原因是高校与企业缺乏了解、沟通和合作。

    基于这样的现状，我认为呼叫中心行业应该和高校更好的合作，一方面解决高等学校的毕业生就业难问题，一方面解决呼叫中心人员招聘、培养和保留的问题。具体而言，应该从以下几个方面思考。
    第一、深入高校特别是私立民办高校进行培训推广服务。一直以来高校的专业设置过于死板陈旧的问题广为诟病，但是专业设置的改变要依靠学科研究的实力和专业领域人才的出现，很多学校领导都深知专业设置改革的紧迫性，但是往往苦于没有相应的专业人才和师资的支撑，导致有的专业名称换了，但是课程内容和老师还都是以前的那些——换汤不换药。对于高校管理者而言，社会分工越来越细致，企业的要求越来越多元，如果完全按照社会分工和企业要求来设置专业，又必然走向另一个误区。因此，作为呼叫中心行业，应该把我们的行业培训推广到高校去，让我们的培训大众化。这样可以帮助众多高校丰富和扩展其专业设置。
    第二、呼叫中心应该积极为高校毕业生提供实习机会。虽然这本身可能给呼叫中心的运营管理带来很多难题，但是问题总是有利弊的两个方面。对于一个处在不断成长和发展，具有无限活力和成熟企业文化的呼叫中心而言，尝试给高校毕业生提供实习机会将帮助自己节约成本，发掘培养优秀人才。
    第三、在上述基础上，呼叫中心可以进一步深入与大学的合作，比如合作设立相关专业或者研究中心，一方面帮助呼叫中心行业提升自己的专业性，一方面帮助大学完善自己的专业设置，同时从更深远的视角而言，这是一个推进呼叫中心专业发展的必然选择。像任何一个能够长久发展的行业一样，呼叫中心行业只有不断加强自己的专业研究，才能够获得持续的发展和增长动力！

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