如何有效降低呼叫中心员工流失率

|王厚东|2006-11-08

    呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。

    员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。

降低员工流失率应该考虑的因素

    不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。大部分呼叫中心的员工流失率在 10 ％～ 50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过 100% 。影响员工流失的主要因素如下：

1 ．招聘、筛选及入职培训

    只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

2 ．对新员工的培训和支持

    培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。

3 ．直接主管的辅导质量

    好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员流失的机会肯定会加大。

4 ．薪酬的竞争力

    员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力，否则，优秀员工就会跳向更高报酬的工作。

5 ．其它的工作机会

    其它的工作机会如果能提供更好的上升空间、更具挑战性的工作任务以及技能发展机会，都会吸引员工的流失。

6 ．工作满意度及认可激励

    客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作，经常会感到身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励，这种感觉会恶化加剧。另外，当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。

7 ．企业内部具有吸引力的晋升机会

    为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业的忠诚。

8 、计划外的变化

    管理混乱的变动也会加剧员工流失。如果新系统、产品、服务或者市场营销计划的推出没有事先通知呼叫中心，或者如果客户服务代表对变动一无所知，流失率也会上升。

什么时候我们应该特别关注流失率？

    在很多情况下，员工流失是呼叫中心的一个长期的、持续的问题。由于客户服务代表特殊的工作性质，很多呼叫中心管理人员把员工流失看作是一个必要的代价，是一个长期的、持续的问题。

    那么，什么时候员工流失问题应该引起我们的特别关注呢？除了成本、服务水平以、员工士气及生产效率外，还有其它一些因素值得我们注意。高技能水平员工的流失就是一个很严重的问题，因为这些员工的流失会对企业及呼叫中心造成短期内无可替代的损失。另外，持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。当员工的流失呈现明显的趋势的时候，就更应该引起我们的特别关注。例如，如果去年的流失员工有一半人是主动辞职走调的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作除了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。当然，不要忘记这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。

如何降低流失率？

    高员工流失率是很多呼叫中心的主要问题之一。准确定位流失原因，并采取适当、有效的措施降低员工流失率也是很多呼叫中心管理人员面临的主要挑战之一。

我们应该首先知道为什么员工会流失。了解员工流失的确切原因可以帮助我们：

• 定位员工流失的“可控”原因，从而集中精力解决或根除这些原因。
• 了解“不可控 ” 原因，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证服务质量及延续性。

“不可控“的流失原因通常包括：

• 晋升
• 部门调动
• 身体原因

相对“可控“的流失原因通常包括：

• 工作压力
• 低收入
• 缺乏发展机会
• 缺乏工作上的支持及认可激励

可以采取的有效行动

1 ．评估本文上面提到的“降低员工流失率应考虑的 8 个方面“，定位引起员工流失的主要方面。

2 ．进行员工离职访谈，确认并收集员工离职原因。

3 ．管理层、主管、班长及员工代表进行头脑风暴，找出员工流失的根源问题。

4 ．综合运用第 1 ～ 3 步的结果对员工流失的根源问题进行优先级排序，并制订针对性的改进计划。

5 ．实施这些行动计划并测量结果。

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