来自地域文化的差异化服务
客户世界|陈莹|2006-11-07
中国有句俗话，一方水土养一方人。所谓的水土，即我们的地域观念，这也告诉了我们，不同地域的人有着不同的文化，表现在我们的现实生活中，可能是世界观、价值观、甚至于一些细小的行为模式等不同的方面和形式。
语言沟通是人们进行文化交流和传递的重要方式，呼叫中心座席与客户之间的沟通由于是在沟通双方不见面的情况下完成的，更增加了沟通难度的挑战。尤其在利用规模化、集中化进行呼叫中心整合的今天，一个呼叫中心需要顾及到不同的地区甚至全国，对于相应地区的文化了解是提供良好沟通、进而提升客户满意度的前提，这也是提供客户差异化服务的重要体现。
首先，从接通说起，不同城市的客户表现出了明显不同的耐心。曾有报告显示，广州的用户对等待时长的耐心明显不如上海客户，但是，这并不意味着服务于广州的呼叫中心有更大的SLA压力，而更多的是需要迎合不同地区客户的特点，进行针对性的效果引导。另外，根据erlang-C模型，他们的及早挂机对后面用户的接通率反而是一个正向的贡献。
接通之后，通常语言是第一关，即使大家都在讲普通话，但是各地还是有很多本地词汇，如：台湾的“软体”与大陆的“软件”，上海的“叉头”与北京的“的士”等等，无一体现了各地的语言特色。即使同在一个城市，城东和城西也可能会存在一定的差异。另外，随着城乡一体化的进程，在一些大城市中，新居民与老居民之间又有着不同的特征。敏锐的捕捉到这些差异可以帮助前台座席达到事半功倍的沟通效果。
同时，在通话时长和自动语音服务的使用上，不同地区也会有不同的表现。由于行业之间的标杆数据差异较大，无法一一统计比较。但是，从整体趋势来说，经济发达地区对于服务的期望值以及先进技术的接受程度较高，而内陆地区则相对忍耐程度较高。
这会造成一个有趣的现象，有的城市打来的电话，明明是咨询业务问题的，却感觉客户语气中透露着“给您添麻烦”的感觉，而一旦得到了所要的回答，客户会表示出十二万分的感谢，让座席人员非常有成就感；而有的城市打来的电话，同样是咨询电话，客户的语气却象投诉，给了答案，连声谢谢都不说的，则可能造成座席人员十分沮丧。
仔细地去理解体会这些差异，可以帮助呼叫中心的管理层主动策划相应的差异化服务，提升客户体验，同时，这也指导了我们如何对集中式呼叫中心的人员管理，包括了语言技能、沟通技巧、日常排班、情绪管理等方面的内容。如果能够主动的利用地域文化特征，合理规划客户群与座席资源之间的匹配，在规模化的过程中体现差异化，这对提升客户满意度并提高员工工作成效将有着非常重要的积极意义。
本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者为德勤企业管理咨询（上海浦东）有限公司咨询总监。
责编：meilin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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