电话沟通中洞察客户喜好

客户世界|胡晓红 田淑红|2006-10-31

我喜欢一听到客户的声音就判断他的性格，从而在电话中塑造他所喜欢的形象，使每一次通话都成为彼此美好的回忆。

比面对面沟通简单得多，电话沟通中声音和词汇的运用基本上可以表达一个人的全部意思，我不用去考虑它的肢体语言、容貌、着装等方面所隐含的意思，所以只要用心体会声音和词汇就好了。

倾听是有效沟通的重要基础。在倾听的过程中，积极的认同客户，理解客户的感受和情绪，都会让客户感到被尊重（事实上每个人都有被尊重的需要）；但仅仅尊重客户是不够的。要更有效地帮助客户解决问题，我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。

倾听是洞察客户喜好的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的口音、用词特点、语气、语调、语速与音量，这有助于你了解客户语言背后传递出的用户的内在特征：比如他现在的情绪、年龄、地区、急性子还是慢性子、是否很专业等等。了解了这些，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流。

我们会发现有些客户喜欢论理，有些客户喜欢讲人情；有的客户对这行非常专业，有的并不熟悉；有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。

怎样分辨出他们的不同特点，了解他们的喜好和需求，然后采怎样的沟通技巧去沟通的解决？

判断: 通过发音，判断客户所属地区

随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息，举几个小例子吧。

南方客户在 e与 ou 发音上的混淆，如：“可（ke）以”说成“口（kou）以”。
北方人在平翘舌发音上的混淆，如：“桌（zhuo）面”说成“撮（zuo）面”。

分析：不同地域的人，有不同的性格特点

地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。

北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。

知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。

变身：根据客户喜好，塑造美好形象

跟南方客户讲话时，注意以下三点，就会有很好的效果：

音量不高：这就是“有理不在声高”。记得有个朋友跟我说起，特别喜欢上海，听上海的两个女人吵架，虽然听不懂，可听起来特别好听，完全感受不到两个人是在吵架。

语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维却不慢呢。

用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改变态度。

北方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己的声音，会让我们在电话沟通中受益。

音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。

语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。

说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。

给沟通做个整容

前段时间看到一幅漫画：故事发生在韩国，爸爸抱着刚出生的女儿惊叹：“亲爱的，这孩子这么丑，一点都不像你。”妻子：“亲爱的，她还没整容呢。”

尽管这里有一点对韩国过度流行的面相整容的嘲讽，但对天生的东西做些加工使之变得美好应该可以成为一个习惯。给你的声音整整容吧，尽量向客户的特征靠近，与客户“匹配”，把握好对待不同客户时的音高、音量、语速、用词和情理方式，让每一通电话都成为彼此美好的回忆。

然而，只有这些还是不够的，你需要通过声音表现出热情与自信。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障，才能更好地解决问题哦！　

注：以下故事，并非实例，如有雷同，纯属巧合，请不要对号入座呦！

不要成为说话的僵尸

最近审视国内呼叫中心从业人员与客户的沟通过程，常为感到座席代表已经变成一具具说话的僵尸而痛不欲生。

场景一：照本宣科，管你（客户）真正需要的是什么！

客服代表：“您好，某某公司某某工号，请问有什么可以帮您。”
客户：“我想买张卡。”
客服代表： “请问您接的多打的多？”
客户：“差不多。”
客服代表：“我们有三种套餐，给您听其中一种好吗？”
客户：“好的”
（进入自动语音）：“葵花宝典套餐，基本月租25元，网内通话费每分钟…”
（客户）强忍，听完（三分钟）。
 选择转回人工服务。

客服代表（换人了）：“您好，某某公司某某工号，很高兴为您服务。”
客户：“我想买张卡。”
客服代表：“请问您接的多打的多？”
客户：“差不多。”
客户代表：“我们有三种套餐，给您听其中一种好吗？”
客户：“刚才我打进来，你们一个人帮我放过葵花宝典套餐了……”
客户代表（打断+冷漠）：“那给您听另外一个套餐，好吗？”
（客户）郁闷，挂机。

场景二：你（客户）认识我（客户经理），我可不认识你，少套近乎！

客户经理：“您好，我是某某公司的客户经理，您认识某某吗？”
客户：“认识，什么事？”
客户经理：“上次我跟他说过一个活动，他比较感兴趣，说到时候通知他，可我现在联系打他手机不通，你能转告他吗？”
客户：“什么活动？”
……
客户经理：“那麻烦您转告他一下，让他给我回个电话。”
客户：“那他知道你的联系方式吗？”
客户经理：“他应该知道，我是他的客户经理，要不你再记一下，我是某某某，我的电话是……”
客户（兴奋）：“我的客户经理也叫某某某，那我们俩是同一个客户经理呀。”
客户经理（平淡+困惑）：“你的客户经理要是也叫某某某的话，那就应该是我吧，我们公司只有我一个叫某某某。”
客户（继续兴奋）：“那好好好，回头我让他给你打电话。”
客户经理（继续平淡+公式化）：“那麻烦您请您让他这两天跟我联系。谢谢，再见。”

通常公司对一个问题的解决方案都不是唯一的，听完客户的需要以后，主动地向客户介绍和提供不同的方案选择会让客户感到人性化的温暖和体贴；同时，客户自己选择的方案，在实施过程中才会得到来自客户的更多认可和配合啊。

场景三：按流程办事，（客户）少跟我（电话销售代表）啰嗦！

电话销售代表：“某某公司某某某，很高兴为您服务，请问是某某先生吗？”
客户：“您好，我想订一下某某城市的酒店。”
电话销售代表：“请问对星级和价位有什么要求？”
客户：“我以前住的是某某酒店。”
电话销售代表：“好的请您稍等…”
电话销售代表：“对不起，这家酒店客满了，帮您推荐一家差不多的酒店，请问对位置有什么要求吗？”
客户：“以前还住过某某、某某酒店。”
电话销售代表：“好的，请您稍等……”
电话销售代表：“某某酒店是某某星级的，标准间每间每晚……”
……
客户：“我明天晚上到住一晚，然后我走，我的同事后天到，继续住，然后我去另一个地方办事，过几天再回来，我们两个一起住，还有事情要办，这怎么算？”
电话销售代表（走流程）：“用您的卡订，就算您的。您大概几点到店？”
客户：“我明天早上从广州飞过来，大概中午到，我后天走的时候，把帐结了，然后我的同事住……”
电话销售代表（打断+流程化）：“好的，帮您分开来订，房间帮您从几点预留到几点，请问住店客人的名字？”
……
换消极为积极，尽情驾驭音量、语速、用词、音准、语调和语气，洞察客户喜好，站在客户的位置替客户着想，给自己塑造一个魅力四射的形象，爱上自己，爱上迅速赢得客户好感的感觉，爱上被客户欣赏、赞美和感激的每一通电话。

 本文刊载于《客户世界》2006年9月刊；作者为北京天卓慧达信息技术公司资深顾问。

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