责任：服务中的自觉意识与自觉行为
客户世界|李云红|2006-10-30
在中华民族源远流长的文化长河中，“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心，一直是浸染在中国这片土地上最深层的人文精神，并成为中华民族上下五千年生生不息的源泉和强劲动力。现在很多企业都要求自己的员工要以“责任”为安身立命的根本，在企业内部倡导承担责任的自觉意识，鼓励承担责任的自觉行为。在这种文化的影响下，也造就了一批批服务行业里优秀的领航者，我作为培训行业中的一员，也为这些企业及这些企业员工感到骄傲。在与他们的互动和交流中，看到了很多感人的案例，在这里与大家共同分享。
在培训中，一位学员的经验分享打动了我：那是一个很感性的女孩，每次她接到客户的投诉电话时，她都会马上融入到客户的意境里。有一天早上，客户在电话中投诉她所在公司的产品如何带给了他们家困扰，并且一再地用粗话骂她。她始终带着微笑去处理，并且设身处地为客户着想，始终在换位思考：“如果我是客户，我也会这么生气的。”后来客户骂累了，客户的太太接过电话继续投诉，但是语气好了很多，要求她马上派人去处理。正好当时她们分公司没有那个型号的产品配件，她只得请求客户理解，并且承诺当天就给总部发配件申请，然后第二天上午九点就派工程师上门进行处理。客户当时气消了，同意了她的请求。到了第二天上午十点，她马上打电话去跟踪回访，询问产品是否维修好了。这时客户很生气地说维修工程师没有到并且也没有打电话要求改约时间。她当时赶紧给客户道歉并且马上给工程师打电话询问情况，维修工程师则说总部还没有把配件发过来，他也没有办法。此时她又给分公司配件部打电话确认，结果是总部暂时没有该配件，要两天以后再发过来！她没有办法，再次带着真诚和歉意去向客户解释，希望得到客户的理解和支持，客户觉得她很有责任心，也就同意了三天以后再维修。在这三天内，她一直跟踪配件部，关心配件是否到了，只要配件一到，就邀请配件部第一时间通知她，她好安排工程师上门为客户解决问题。终于在第三天早上，配件到了分公司，工程师及时赶到客户家里，维修过程中她热心地进行及时跟踪，后来圆满地帮助客户解决了问题。虽然因为配件原因延迟了维修时间，客户仍然很满意，而且对她的敬业态度非常认可，那位曾经骂过她的客户亲自打电话向她表示歉意，希望她能理解他当时的心情。当接到客户表达歉意的电话时，她开始陷入了沉思，同时感觉到在客户服务过程中跟踪的重要性及责任心的重要性。她那声情并茂的讲述很动人，同时也发人深省：客户难道真的那么难以管理吗？客户难道真的不通情达理吗？其实客户也是普通的人，他们也都有一颗善良的心和对我们服务工作者的理解。
另一位学员的亲身经历也说明了责任心及敬业精神的重要性：她是客服中心的主管。有一天晚上十一点左右，她接到一个电话：客户说他们的产品自己砸裂了，挡板玻璃碎了，一地都是玻璃片，而且把他怀孕的太太吓坏了。客户要求马上派人去处理。这位主管接到电话后马上安抚客户情绪，同时立即从家里出发，打电话给最近的工程师，她在晚上就搭工程师的摩托车出发了，在与客户约定的时间内到达了客户家楼下。她在楼下先给客户打了一个电话问是否方便上去，得到客户同意后，她和工程师到了客户家里。在现场果然发现了现场的碎玻璃及一片混乱的情况。她首先真诚地对客户表达歉意，同时对客户说：“我听座席代表说您的太太受到了惊吓，我能去看下她吗？”经过客户的同意后，她去了客户的卧室看望了客户的太太，女主人的确是吓坏了，躺在床上还有些颤抖，并且担心惊吓到了肚子里的孩子。这位主管也做过母亲，她在道歉的同时不断安慰女主人，并且将自己怀孕时的一些注意事项与女主人进行分享，半个小时后取得了女主人的好感和信任。客户见这位主管如此态度，也就没有在当晚难为她和工程师。第二天一大早，这位主管带着公司的技术部主管再次来到客户家里，客户要求赔偿损失，这位主管由于取得了客户的太太的信任，在女主人的协调下，客户只是换了产品而没有要求任何补偿，为公司减少了损失。由此可以看出，我们的客户还是善良和通情达理的，关键在于我们企业服务人员是否能够洞悉人性，是否善于与客户沟通交流和取得客户的认可。
在培训和咨询生涯中发现：企业文化及企业价值观对员工有着重大而深远的影响，就像我们中华民族的传统文化对我们中华儿女的影响一样是巨大而深远的。什么样的文化就会熏陶出什么样的企业和员工，树立一套正确的理念、制定一个有生命力的发展战略是一项伟大的工程。我们始终相信：企业生命的光华只有在不断的升腾中才能得到最佳的呈现，而服务工作者生命的精彩只有在超越巅峰的时刻才能拥有完美的体验。
本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者为深圳耕兴管理咨询有限公司高级讲师。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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