循序渐进的话术“三部曲”（上篇）

客户世界 | 2019年8月9日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2628

“自古深情留不住，唯有套路得人心。”这句话不知道在什么时候，就悄然的在网上流传起来。经过查询，说这句话出自一个漫画，但是真伪就没有深入的去核实。其实，这句话告诉人们一个沟通的道理，就是在人与人的交往中，过于直白的感情表达，会给人带来误解，需要一定的逻辑与步骤。那套路是不是迂回，是不是一味的拐弯抹角呢？

所谓信息的传播，需要匹配受众的喜好，对于规范性的内容，阐述给不同的受众，就需要有不同的方法。也可以认为，在与人沟通的时候，要学会找到别人对于信息接受性方面的习惯与步骤。

在医院，一位医生面对一位肝癌晚期的病患，思考了许久，在想怎么样把这件事告诉患者比较好，最终，他把信息告诉了患者的家属，可是，患者的家属也很苦恼怎么把这件事告诉得病的亲人。最后，家属决定隐瞒，告诉得病的亲人，他只是得了肝炎，需要在家静养，按时检查治疗即可。患者出院了，没有多久留下了一封信离家出走了。信上这样写道：

“我知道我得了绝症，我有这样的预感，你们只是怕我相信，怕我难过，因为我的日子不多了，我选择离开，尽可能减少大家的悲痛和自己的伤痛。”

其实，他的家人不告诉他是希望他像以往一样乐观的生活，不至于让沉痛的心理压力恶化自己的病情，但是病人会觉得不告诉他，一定是不治之症，一定是活不了几天了，每天觉得家人的正常询问与关怀，都是因为绝症的原因。

从这个故事就可以看出，在告知别人信息时，一定要思考信息传播的效果和信息传播的结果。是不是你说一，对方认为的就是一，可能你告诉对方后，对方只觉得他是一个笔画呢。在服务沟通交流中，服务的结果和沟通的效果一直都是服务管理人员在工作中考核的重点。要保证信息传播的及时性，还需要保证信息传播的有效性，这样一来，客服人员就需要通过研究客户群体来了解客户服务需求范畴和客户服务需求的满足意识习惯。在非专业资料中，很多时候会鼓励我们服务人员针对不同的客户选择不同的沟通方式，这句话没有错，但是在现实工作中很难去应用，因为服务人员觉得，似乎每一个客户都是不同的，那他们的沟通过程有应该有哪些不一样呢？所以，我们在话术设计里面，要找到客户信息接纳的共性，通过共性去设计较为通用的一般步骤，虽然它也不能适用于所有客户，但是在大部分客户面前是相通的，因为客户在服务需求意识是基本一致的，问题可能不同，性格与表达方式可能不同，但是对于服务需求转换而来的结果期望基本上是想通的，在这样的一个背景下，加上对于企业问题模型的分析，我们发现，把一个解答分为三个部分，既可以解决80%的客户疑问，把它换一种方式解释，就是一个问题分为三个解答层次，可以解决80%以上的客户问题。这就是循序渐进的话术“三部曲”，也叫作服务沟通“三部曲”法则。

“三部曲”法则就是将一个问题分为三个层次进行话术设计，分别面对服务意愿程度不同的三种客户。例如，客户询问能不能查询媳妇的银行卡信息。这是很显而易见的，有常识的客户都不会这样问，但是客服人员大多数时候面对的是没有太多常识的客户。

对于询问他人账户信息的问题，最简答的解答就是告诉客户他没有这个权利，银行业没有向他提供信息的义务，出于服务性质，可能会这样说：

“很抱歉，如果您需要查询您亲属的账户信息，可以通过用户名和密码登录网上银行进行查询。”

这是最简单的回答，也是一个符合话术设计规则的回答，表明了客服人员不能提供这样的信息，因为前面有很抱歉，我们说过，当不能满足客户需求，需要客户通过其他途径满足需求的时候，叫做麻烦客户，麻烦客户要有“歉”声。又因为不能直接否定客户，所以采用了直接告诉客户正确方法的办法，让客户明白人工是无法满足他的要求的。可这样的话是不是对于所有的客户有效呢，当然不是，这样的解答仅仅对此类问题的30%的客户奏效，因为既然打电话过来咨询这个问题，就证明客户不是一个轻易放弃的人，所以我们需要更深入的对于另外的50%的客户进行不同层面的回答：

“很抱歉，账户信息属于个人隐私信息，是不能向客户外的任何人透露的，这也是为了充分保障客户的合法权益，如果您是我们的客户，相信也不会希望任何人都能通过电话查询您的账户信息，还建议您通过网上银行或者手机银行进行查询。”

最简单的“解答”只是告诉客户问题的结果，是话术“三部曲”的第一部，那上面的这段话术就叫做“解释”，是话术“三部曲”的第二部。通过解释让客户深入的了解问题处理结果的原因和服务需求不能满足的缘由。对于解答而言，话术的设计一般较为简单，而解释话术的设计，就需要考虑接纳性的因素了，即如何让客户能够听到简单的解释能够理解企业给予的解决意见或答案，这是不容易的，因为对于问题的理解是不同的，客户不一定认同你的解释，同时，你的解释如果出于企业立场或服务人员角度，多少让客户就算想理解，也会故意不接纳。解释的话术设计是在服务问题处理里面问题解决的关键，它设计的合理性与好坏，直接决定着80%以上的客户是否可以通过一个固定的说法而认同于企业的建议。

解释话术必须找到一个理由，理由的好坏，它的合理性，它的出发点，都可能影响着客户对于解释的认同情况。在和客户的沟通中，只有与客户相关的理由才能够让客户愿意听进去，所以千万不要去找一些和客户无关的理由，例如，一位候机的客户发现因为天气原因飞机可能要晚点，打过来电话咨询，服务人员这样说“由于当地机场天气原因，遇到雷暴天气，为了飞机的安全，暂时无法起飞，还请您见谅。”这一段也算是解释了，因为如果只是解答，应该是“由于当地机场天气原因，飞机暂时无法起飞，还请您见谅。”解释就是对于解答的原因进行了深入的解释，但是这个解释是不是就不太能够被接受，不如换一种解释的说法“由于当地机场遇到雷暴天气，为了您及所有乘客的人身安全，希望您能够耐心等待，天气稍微好转后即可起飞，给您带来的不便，还请见谅。”

去举不同角度解释的例子，就是让客服人员明白，一个问题的解释可以有很多种，不是任意一种都可以拿出来让客户认同的，我们需要从客户切身利益出发，从客户利益相关的角度，也就是让客户觉得是站在消费者的立场上去做的决定，它才能够更容易的被消费者接受。

空调产品已经成为了人民群众生活中不可缺少的重要家电，在某些区域城市，宁可家里没有电视，也不能家里没有空调，因为没有电视还有平板或手机，没有空调你拿电风扇替代是不是效果差别就有点大了。每年的七八月份都会产生空调爆销，就像每个月底银行柜台都会排满人一样，很多客户在购买空调后，特别是有一些促销活动后，空调买到手了，但是安装排不上，眼睁睁看着花全价买的空调装不上，其实和没有买是一样的。打电话投诉就成了空调客服在这个时间段受理最多的问题，严格意义上说这个问题也不算是投诉，只是客户打电话过来用各种微辞让你赶快给它安装而已，服务过程处理好了，就是问题，处理不好了就会变成投诉。曾经去一家空调企业做沟通技巧和话术设计的培训，引导他们的服务人员来设计这段话术，首先的出发点就是要找到和客户的相关利益，所以以前的那些话术都是要抛弃的，什么因为客户购买的较多了，什么安装工人都回家秋收了，什么安装师傅加班加点了，这些都不行，因为这些原因和客户没有任何关系，你们安装人员不够，你可以不卖，你们安装太忙，你也可以不卖，但是你绝对不能卖给我空调却让我用不成。

那下面就要关联性了，解释必须与客户利益相关，同时要与发生的问题有联系。问题是结果，空调没有按时安装就是结果，客户的什么相关情况，导致了空调没有安装上这个结果呢？

1.由于您所在小区位置比较偏远，我们需要协调其他区域安装人员前去安装，耽误了您的时间，请您见谅。

2.由于您购买的空调是我们最新推出的产品，安装过程中需要使用特殊配件，安装配件厂家已经发出，请您耐心等待。

上面的这两个解释怎么样，是不是和客户利益相关了，因为客户的原因和产品安装规范的原因，导致了问题的发生，合情合理吧，其实不然，因为这样的解释“编”的太随意，太容易被客户识破，因为偏远客户毕竟是少数，而且偏远地区怎么可能出现爆销呢？什么样的空调需要特殊配件啊，万一客户去厂家核实或者问了度娘，你就没有办法自圆其说了。这样的解释只能说是合情不合理。所以我们就找到了下面这种解释。

“很抱歉，耽误了您的时间，没有能让您及时使用上空调，我们深表歉意，由于近期申请空调安装服务以及移机的老客户较多，公司为了保障在忙碌安装情况下客户的产品安全和切身利益，提高了安装人员的安装规范与复检要求，一定对于安装后的机器进行验机复检，保障使用正常和安全规范，可能较以往增加了安装时间，这些事为了避免忙碌时期可能发生的安装纰漏和事故，还希望您能够谅解。我这里会立即联系当地的服务人员，尽快让安装人员与您联系。”

这个解释是不是真实的，肯定不是，解释不一定是要真实，但是一定要合情合理，值得客户信任，同时，这个解释不能损害客户的利益。有人可能会觉得，这是不是欺骗客户，我希望我们的服务人员能够明白，“善意的谎言”可以增进客户对于问题的理解，问题的理解可以减低客户的烦恼，这有什么不好的呢？难道你去买裙子，服务人员会说你穿上裙子不好看吗？她们都会说“您穿上这条裙子太漂亮了”，这是不是谎言呢？

作者：赵孟季

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。