以色列服务外包业发展情况

||2006-10-17

一、以色列发展服务外包业的优势

    （一）语言优势。以色列是一个多语言汇聚的国家，除母语外，阿拉伯语、英语、俄语广泛使用，法语、西班牙语和德语等也可在一定范围内使用，便于与世界各地联系。

    （二）文化的多样性。以地处中东，是一个移民国家，在文化上与西方国家和中东地区密切关联，是多种文化的融合地。

    （三）对外经贸合作关联度高。以与北美自贸区国家、欧盟、欧洲自由联盟等国家和地区建有自贸关系，是欧地协议重要成员，便于与世界各地进行经贸往来与技术合作。

    （四）丰富的人力资源与低成本优势。以高等教育发达，拥有众多受过高等教育和熟练技能的高素质人才，每万人中科学家比例全球第一。以劳动力成本低，是英国和美国的 40-60%，且23岁以下的年轻人占全部就业人口的近一半。人力资源竞争力全球排名第三。

    （五）研发实力雄厚。 INTEL、IBM、西门子等众多国际知名跨国公司纷纷在以设立研发中心和地区总部，以技术创新企业人均拥有量全球第一，仅次于美国硅谷。

    （六）良好的商务经营环境与完善的信息通讯技术（ ICT）平台与网络安保体系。具有其它地方无法比拟的技术服务平台。

    （七）较强的全球竞争力。以经济全球竞争力较强，多家全球知名经济咨询机构均将以列为全球 25强之列。

    （八）各种政府激励措施与客户培训计划，促进了以服务外包业的发展。

二、以服务外包业发展情况与特点

    （一）以服务外包业现状

    目前以全国有各种 BPO话务中心约500多家，其中，平均雇员为55人的中等以上规模的话务中心为200家。以服务外包业从业人员为1.1万，其中妇女占75%，每年岗位轮换率达30%，平均每个岗位从业人员为1.4个。在众多从业人员中，三分之一的为全职，其余的全职和半职。按话务目的划分，提供服务占56%，信息提供占25%，其余19%为销售和电话营销；按话务所属行业划分：电信占22%，应急处理占13%，旅游服务占9%，银行业8%，保险业8%，食品8%，保健7%，交通6%，其它占19%。

    （二）以服务外包业的特点

    1、注重话务服务质量

    所有的话务中心都通过高质量的异步通信设备 FIFO处理来电。话务代理平均每天接听100个电话，其中电子通讯与外包领域每天分别接电150个和250个。在转接电话中，52%的话务中心提供音乐服务，另有41%的在转接时不断通过铃声督促处理人员接听。以话务服务中心待机时间根据服务领域不同而略有长短，如保险和服务外包领域电话待机时间为30秒，而销售领域为43秒，服务领域为52秒。

    2、服务外包企业集中在中部发达地区

    以 90%的话务中心、律师与会计事务所等集中在耶路撒冷—特拉维夫等中部发达地带，这些地区是以政治、经济、文化与科技中心。

    3、注重从业人员的稳定性

    为保证拥有一支稳定的专业服务队伍，以话务中心普遍注意稳定员工队伍，只有 20%的话务中心雇佣零时工，占总量不足11%，且雇佣零时工的主要目的是降低成本，同时45%的零时工从业一年以上后转为正式工。

    4、强化从业人员技能测试与培训

    95%的从业人员在从业前都经过严格的测试，入选率为23%。54%的话务中心对新进人员培训2个周，另有35%的话务中心培训1个月。在金融部门，每个新进人员培训费用高达5250美元。

    5、从业人员工资较低

    以服务外包从业人员月均净工资 800美元，接近最低工资标准，其中银行部门月均净工资为1075美元。

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