呼叫中心员工情绪管理专题研讨班[1月25-26日]

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1518

客户世界||2006-12-11

呼叫中心员工情绪管理专题研讨班[1月25-26日]

呼叫中心精细化管理专题研讨系列之一

| 来源：客户世界 | 2006-12-11

主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
承办单位：客户世界机构
培训时间：2007年01月25-26日
培训地点：北京凯康国际酒店

问题与困惑：
随着呼叫中心的规模化发展，管理者越来越多的面临如何调动一线员工积极性，如何提升一线员工的客户服务及电话营销业绩的挑战，当呼叫中心一切软硬件都已成规模后，我们发现：
☆是不是激励只起一时的作用，不能长期有效？
☆是不是座席代表流失率高居不下
☆是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？
☆是不是你的座席代表对工作缺乏积极性？
☆是不是座席代表情绪低落，又没有好的办法，所以恶性循环？
☆你了解你的员工吗？我们如何真正了解我们的员工并掌控情绪以提升绩效？
☆你真的会开班前班后会吗？
☆电话销售业绩怎么也提高不上去

培训收获：
☆帮助管理者掌握持续有效的员工激励方法
☆帮助管理者有效提升电话销售业绩
☆帮助管理者降低呼叫中心员工流失率
☆帮助管理者提高呼叫中心运营绩效

适合对象：
    呼叫中心一线主管
    呼叫中心内训师
    呼叫中心质检
    呼叫中心经理

课程内容：
    情绪管理认知
    座席代表的压力表现与管理者的认知
    直面拒绝
    如何利用好班前班后会
    六字诀做好情绪预处理
    请学会“鼓励”
    员工积极性的生杀大权在握者
    制定员工辅导计划
    今天你”爱”了吗

主讲专家：

张丽华女士
实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。曾率领电话营销团队创造每年数千万的销售业绩；其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下150倍的提升；其培训的学员曾取得在两天的培训过程中业绩平均增长200%的超凡业绩。
目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作，主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检，从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程，在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。

案例研讨专家：

田淑红女士业界知名的呼叫中心运营管理及电话销售专家
内蒙古大学计算机学士。
曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作。
与袁道唯博士共同著有《呼叫中心的视野与格局》一书；
《电话销售技巧等篇》等数十篇文章为早年在网上广为流传的电话销售文章。

希曼女士 FESCO呼叫中心经理
1998 – 2003，M1（新加坡第一通电信运营公司）CS部门资深主管
行业经验：电信、旅游、广告（整合营销）、市场营销、人力资源、投资咨询、工业贸易等
参与2002年COPC-2000的认证
首届新加坡“最佳呼叫中心”，作为第一名中国人被提名并进入初选
目前兼任CNCCA国际合作部主任