相逢

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1632

客户世界|姜蓉|2006-10-04

“随浪随风飘荡，随着一生里的浪，你我在重叠那一刹，顷刻各在一方……”听过陈慧娴的《人生何处不相逢》吗？随着那美韵的缓缓流淌，在你循规蹈矩、冠冕堂皇的表象之下、心底深处，是否会有一丝柔软温暖的情愫被轻轻牵动？“谁在黄金海岸，谁在烽烟彼岸，你我在回望那一刹，彼此慰问境况……”

人们常说，人生何处不相逢。然而，有些人的确是一辈子也不会相逢的；另一些人，却在某个时刻乍然相逢，改变了彼此的生命。心理学家荣格曾经提出一个观点：“共时”。他认为，此刻发生的事并不是单一事件。就如同“蝴蝶效应”里说，一个蝴蝶在巴西轻拍翅膀，可以导致一个月后德克萨斯州的一场龙卷风。于是，我们可以如斯遐想，某天的一场对话，错过了一班车，也许就为日后的变动埋下了伏笔。我们当时浑然不知，一天回首，才顿悟，所有的“相逢”，都有奥妙在其中。

上帝是无所不能的，他用一只巨大无形的手，气势磅礴的指点拨弄着人世间的分分合合、喜怒哀乐。确实，跟大山大水以及千年时光相比，人与人之间的相逢是何等的渺小？然而，这渺小，却在我们短暂的一生中留下了永恒的足迹。

我一直相信自己是个幸运儿，因缘际会，投身于客户服务事业，然后发现，这将会是我钟爱一生的事业。

我想，我是好脾气的。轻易不会和别人吹胡子瞪眼，即使受到了明里暗里的欺负，只要这份伤害没有触及到我所能接受的底线，都能将它们轻易地抛却脑后。也许就是因为这样的处事观念，使我“耳”听客户的粗言秽语、无理取闹却能泰然处之，一如往常的耐心礼貌、娓娓道来，将一个又一个的客户投诉化解，使本来阴霾笼罩的气氛最终以彩虹横跨，灿烂收尾。

我想，我是内敛的。含蓄且不外露的性格使我轻易不“喜”、“怒”形于色。在我的办公桌上始终架着一面小镜子，不管我进入“座席”这个角色前是如何的情绪，一旦坐定此位子，打开电脑，接通耳唛，镜子中出现的我必须是面带微笑的，始终保持着友好耐心的态度。纵然有无法排解的烦恼与忧愁；纵然有难以理清的头绪与心结，在这里，我只是一名呼叫中心的座席，每天和许许多多看不见的陌生人说话，而他们只会感受到，和我之间的交谈始终如沐浴春风一般。

我想，我是羞涩的。内向、沉静的性格使我在人多热闹的PARTY场合往往手足无措，谨小慎微。于是，我喜欢电话，通过耳唛，我可以镇定自若的与各种各样的客户沟通、交流，恰如其分地运用声音、语言、语气。尤其在如今被更多的专业知识及专业技巧层层武装之后，我更加自信满满，我甚至盼望客户来电，盼望客户能在我的有效帮助下致以最由衷的感谢，所谓的“人生价值得以充分体现”也大抵不过如此吧？

我想，我是细致的。无论生活，还是工作，我都力求在细节上做到至善至美。也许人们往往会更多的偏向“不拘小节”，由此来提高办事效率。这里，我不论褒贬，只想说，这样的处事方式，让我在call center的数据统计、报告编写中受益匪浅。全国12个分支机构，100多家营业部及服务部，面对着如此庞大数目的客户群，每周每月、话务量、呼入量、呼出量、营销量、回访量……一个又一个的原始数据串成一份又一份的统计报告。在我面前，它们不再是枯燥乏味的数字，俨然变成了绚丽舞动的小精灵，旋转着、跳跃着，伴随着一声声清脆悦耳的铃声，演绎出客户服务最华美的篇章。

耳唛，是我的舞台，细细的电话线上的舞蹈，是我最能淋漓尽致展现自己的表演。2002年末，正在家中休产假的我，接到一通部门主管的电话：“你愿意去客户呼叫中心吗？”“可否考虑下？”“必须马上答复我，上头要回音呢！”“那好吧，去吧。”就这样一分钟的过程，我从一名证券公司的场内交易员，懵懵懂懂地成为了call center座席，在毫无把握、毫无预计、毫无猜测之中，我做了可能会庆幸终生的选择。也许让我有点相逢恨晚，但是，从头来过，我还是宁愿与它相逢。

一天，当我偶尔抬头，看到一只斑斓的蝴蝶拍动翅膀，翩跹起舞。我想，我依旧会深深的感叹这人生最好的相逢——我与耳唛的相逢。“我们”爱的死去活来，无非是要成就彼此的精彩人生，“我们”在今生相逢，相信终将成就美满。

本文刊载于《客户世界》2006年9月刊“七彩生活”栏目。

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