快时尚品牌进入疲乏期，GAP如何通过Udesk在快时尚中突围？

客户世界 | 2019年6月19日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1622

信璞（上海）网络科技有限公司
客户简称：GAP
企业类型：服饰品牌
客户标签：快时尚、服饰、连锁
企业性质：美国最大的服饰公司之一
合作产品：在线客服

GAP是美国最大的服饰公司之一，1969年创立，是全世界风靡的平价品牌。很多明星会选择GAP的衣服，我们经常可以在很多明星的私服当中发现GAP的身影，而且GAP集团无疑是美国服装行业中最引人注目的企业之一。GAP的服饰比较简约、时尚、大方、休闲，同样也是非常适合学生来穿，所以我们经常走在校园里，可以看到很多男生穿着GAP的衣服。

像GAP这种快时尚品牌之所以能够受到消费者的青睐，是因为快时尚运作模式能够提供丰富的、多样化的产品，提高了消费者的时尚选择性；另一方面相比于其他时尚品牌更为便宜，性价比高，品牌溢价低。快时尚具有款式多、单款数量少和紧追潮流的特点。

一、快时尚品牌在中国进入疲乏期

多年前，快时尚品牌进入中国市场都曾风生水起，价格适当、更迭迅速、紧跟潮流等等特点都牢牢把握住消费者的心。但如今，快时尚品牌普遍进入增长乏力的状态，众多快时尚品牌都面临业绩危机甚至几近破产。

前段时间，某知名快时尚品牌退出中国的消息登上微博热搜，其中国官网暂时关闭，天猫旗舰店显示，店铺将于5月29日终止运营，京东旗舰店则已经无法搜到。

此知名品牌退出中国只是“快时尚”品牌在中国进入疲乏期的一个缩影，在此之前，已有其他品牌相继退出中国，“快时尚”品牌巨头开店速度也明显放缓。

有人退出，但仍有人进驻。美国服饰集团GAP日前在三亚、海口和昆明开设了3家新店，令其4月在中国的开店总数增加至11家，其中10家为Gap门店，一家为Old Navy门店。首席执行官Art Peck早前表示，集团将计划继续加大中国、日本等亚洲市场的投资力度。截至目前，GAP集团在大中华区的门店总数接近200家。

业内人士表示，快时尚行业在经历了十几年的快速发展后，目前已处于过剩状态。是什么秘诀，让GAP在逆境中突围，进而抢占中国市场？

二、GAP如何在快时尚低迷中找到出路和方向

在GAP进驻中国之前，就已经对整个中国市场的发展进行了评估，他们注意到电商成为了各大品牌方重要的销售渠道。所以GAP从一开始就抓住了电商这个重要的渠道，联合线下门店，在中国市场发力。

GAP集团始终致力于为消费者打造无缝的、全渠道购物体验。通过实体店、网上商城和手机客户端等全方位营销渠道的整合，顾客随时随地都能以最便捷的方式购买到心仪的产品。为实现这一目标，GAP集团一直在努力布局全渠道战略，通过结合实体店和数字技术平台，打造一流的购物体验。

在中国，GAP集团也将继续探索如何在中国市场更有效地部署全渠道战略，为消费者提供更加优质的购物体验。自2010年进入中国市场开设门店的同时，GAP集团便同步建立了自己的电商平台，并相继加盟了天猫商城等国内领先的第三方电商平台。到目前为止，GAP品牌在中国拥有约140家门店，并通过电子商务渠道覆盖了内地所有省份。

Gap的另一个变化，是产品开发周期从过去的10个月，降到了如今的1个多月。

服饰零售业，供应链问题一直是制约品牌发展的桎梏。更何况快速迭代的数字时代，消费者对流行的感知和服饰的新鲜感极为敏锐，传统快时尚品牌正在遭受“超快时尚”的电商品牌和淘品牌的挑战。

换句话说，新零售时代的供应链以数据作为驱动。品牌方需要快字当前，一方面，“快”的是反应速度，来满足消费者需求。“快”的另一方面则需要整合数据和信息流，打通线上线下的供货渠道。

从设计到上架， GAP需要的时间比其他快时尚品牌要久，需要90天，但他们始终拥有好的面料与做工，这是消费者需要他们的原因。此外，重视细节也是一大特点：因为创办人当年找不到适合尺寸的牛仔裤，GAP在标签上除了有美版的标号，还有A、R、L三个字母，对应着较短、正常、偏长的裤子长度，让身高比例不同的大众可以挑到最适合的裤子；服装则分为娇小和高大两部分，并且在细节部分有适合各身材的不同设计。

三、Udesk全渠道客服系统即时答疑

线上线下融合的全渠道消费生态转变，电子商务俨然成为了国内互联网行业一大热点。作为消费者来说，早已习惯了淘宝和京东等电商平台提供的个性化和便利快捷的客户服务。但是现在有很大一部分品牌的官网是没有设置在线客服接口的，研究显示，25%的客户只要遇到一次糟糕的服务体验就会流失。

出色的客户体验是新客获取的加速器，国际快时尚品牌在中国的同质化程度较高，企业只有凭借过硬的服务体验才能在竞争中脱颖而出。以快时尚品牌官网为例，当消费者考虑选择哪家服装品牌的时候，由于款式和材质大同小异，此时客户体验就起到了决定性的作用——官网是否有在线客服、客服回复的速度、处理问题是否及时等。

顾客陈女士在GAP中国官网看中了一件GAP幼儿春秋休闲连帽外套，准备给宝宝过年穿，卫衣外套偏小，按照以前买衣服的经验，陈女士买了一件宽松款。等送到货的时候陈女士发现加绒的确实偏小，由于是在电商促销活动期间购的物，陈女士担心换货比较繁琐，于是尝试着跟在线客服咨询沟通，没想到问题很快得到了解决。陈女士说GAP小孩子的衣服就是穿起来很帅，很喜欢这个牌子，特别是幼童的。此次在官网购物，圆满解决了换货问题，客服在活动期间全程快捷回复，算是一次愉快的购物，以后还会继续关注，因为衣服的品质式样真的很好。

与此同时，GAP中国官网的客服可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备为客户提供完整的服务。“用过Udesk智能客服系统才知道客服工作还可以这么方便”，客服小A打出这段话的时候，隔着屏幕都能感受到她发自内心的称道，“以前做客服的时候，都是客户发来什么消息，我看见的时候才能回复，一旦客户咨询多了起来，根本来不及回复，回着回着有些客户就没了消息，客户流失率挺高的。现在用Udesk的系统，效率明显高了起来，比如说客户在输入消息的时候，即使消息还没发送过来，但在访客来访提醒的功能下，我能实时看到客户正在输入的消息，回复效率得到了提高。”

如今的快时尚行业，考验的是品牌商们渠道升级、精细化运营的能力。门店扩张放缓、开开关关，背后正是渠道优化策略。相比实体门店渠道，品类更齐、体验更佳的旗舰店成为快时尚行业的趋势。

越来越多的服装企业布局信息化，时尚行业已然不是出于新鲜感和乐趣而尝试数字科技技术和信息技术。未来简单的设计和销售已不能满足服装品牌的发展所需，通过数字化和信息化布局缩减成本，并为消费者提供更好的服务体验，才是服装企业的终极追求。