标杆案例：精细化运营完善互通渠道

panjl | 2019年5月29日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1933

机构名称：东莞市12345政府服务热线
机构简介：2014年12月正式开通运行，是集话务、网络、微信、掌上APP多位一体的一站式综合服务平台。目前有120个座席，180名客服人员。12345热线坚持以科学发展观为统领，致力于打造一个全天候受理，24小时不下班的服务政府。

一、精细化运营，提升群众服务体验

2014年11月，东莞12345热线成功上线首条公积金专线，至目前已整合85个职能部门、33个镇街（园区）共264条非紧急热线电话。2019年01月又与110报警服务台分流对接，成为广东省内整合程度最高的热线之一。

面对群众日益增长的政务需求与人手短缺的矛盾，12345热线中心通过优化流程、融合技能和运营管理标准化等多种辅助手段严控服务质量，形成服务闭环，减少话务内部转接，推进标准化、规范化运营。

针对业务办理和团队管理，12345热线主要采取以下举措：

业务办理：1、建章立制，夯实办理根基。推进热线管理制度建设，印发《东莞市12345政府服务热线管理办法》和《东莞市12345政府服务热线工单处理规程》，设计“群众-12345热线-承办单位-12345热线-群众”热线工单处置流程，确保所有事项按流程办事。2、建立协调、会办机制。针对职能交叉、疑难复杂事项，建立工单办理协调、会办机制，通过召集有关部门召开协调会、邀请法制、编办部门联合审定等方式，有效解决村务公开、驾校考试收费纠纷、成品油销售和房屋装修销售等20多个职能交叉、疑难复杂事项，成功打通工单处理“肠梗阻”，提升了热线平台运行效率。3、加强督办考核，落实工作职责。建立红黄牌制度，由市监察部门对12345热线成员单位的办理效率与效果实施监察，对没有按规定时限内受理、办理的发出红黄牌并实施督办，成员单位须在规定期限内对督办工单做出答复处理，并向市监察部门书面说明情况。2016年起，12345热线工作被纳入东莞市镇（街道）领导班子落实科学发展观考评和东莞市市直单位落实科学发展观考评，与镇街和部门绩效考核挂钩。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理外，98%以上的投诉事项均可在规定的时间内得到处理。

团队管理：面对群众日益增长的政务需求与人手短缺的矛盾，热线中心通过融合技能和运营管理标准化等辅助手段严控服务质量，提升服务体验。一方面从话务座席划分入手，根据市民来电诉求内容特点、业务技能难易程度和关联程度，通过技能融合的方式，专设人社专席，公安专席、公积金教育专席、综合专席等受理专席，同时推行业务大综合，加强座席间培训学习，促进咨询员逐步熟练掌握所有业务知识和技能。另一方面是从运营管理入手，对话务规范、现场管理、考核培训等环节推进标准化、规范化，组织开展岗前入职、专业技能、能力提升等培训项目，打造一支业务能力强、精神风貌好、服务水平高的专业化服务团队。目前，东莞12345热线咨询员人均日话务量高达67通，咨询员工作效率在省内处于较高水平。

二、严格考核评价机制，提升服务效能

东莞12345在运行过程中不断健全完善考核评价机制，提升整体服务效能，具体体现在以下三个维度：

1、上级考核：上级部门考核指标主要包括运营保障、人工服务、售后服务、执行力等三类，其中人工服务方面主要考核人工接通率、服务质量、培训质量、知识库维护及时率、工单办理情况、市民投诉量、满意度回访情况、多媒体座席应答率等具体指标。

2、用户评价：热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行短信满意度评价。其中，话务服务满意度评价结果分为：满意、基本满意、对咨询员服务不满意和对相关政策不满意；办理情况满意度评价结果分为：满意、基本满意、对经办人员不满意和对事项办理效果不满意。话务服务满意度评价结果纳入咨询员工作绩效考核；办理情况满意度评价结果首次评为事项办理效果不满意，且诉求人有说明合理理由的工单，经热线管理中心审核后，对符合重办要求的发回成员单位重办，重办次数为1次。

3、内部考核：12345热线内部制定了内部列队考核指标，主要包括两个方面：一是工作实绩量化考评，对工作完成情况、服务质量情况、现场纪律管理等3类20个具体指标完成情况进行考核；二是鼓励性指标，结合内部业务考核、人员管理及创新能力等方面设定10个激励指标。

三、新理念、新技术赋能热线运营

1、加快热线数据标准梳理。推进系统平台“事项、表单和知识点”一体化建设，以事项为驱动，利用智能化的工具实现知识点智能推荐、话务推荐、智能派单和标准化录单，帮助咨询员通过简单操作即可完成复杂的业务交互，避免高强度的人工记忆知识点，节省通话时间，提升工作效率。

2、推进智能质检工作。积极开展智能质检，重点解决一些常见、重复问题，建立模型实现全量质检，同时通过语音库转换成文本素材，为数据分析奠定基础。

3、探索智能客服建设。在智能知识库和知识专题基础上，对特定情景搭建智能客服，通过关键字识别、模拟服务场景进行智能应答，重点解决一些常见、重复的问题，提高热线服务水平和运行效率。

4、加强舆情监测研判。充分发挥热线汇聚大量“第一手”群众诉求的优势，通过智能查重功能快速发现社会热点事件、群体性事件、最新政策影响等舆情信息，对有倾向性、苗头性问题进行监测和预判，形成舆情监测报告，为市政府和有关部门改进工作、解决问题、科学决策提供民意参考。

四、运营面临的主要问题

1、座席规模偏小，供给与需求不匹配。目前，东莞12345热线仅有120个座席，其中20个为分流110报警服务台非警务警情话务的专席。对比珠三角周边城市，服务供给能力与城市规模不匹配。

2、座席员待遇较低流失大，业务能力提升难。面对业务知识多且复杂多变，群众诉求个性化，对咨询员要求较高，入职培训周期较长。加上热线工作强度大、服务时间长、薪酬待遇低、容易被群众责骂等原因，2018年人员流失率高达26%，招人难问题凸显。

3、人材结构及数量不满足工作要求。目前热线运营管理团队人手严重不足，而且缺乏技术应用型和数据分析型人才，人手力量及人才结构与热线工作要求不相适应。

五、完善互通渠道，发挥热线价值

由于12345热线汇聚了大量的群众诉求，也承载着所有热线成员单位的办理情况，是一个立体的大数据库。东莞12345通过挖掘社会热点、难点，及时形成数据专报，助推科学决策与立法。

1、加强数据分析，实现舆情预警。密切关注热线数据动态，及时分析、汇总上报重点信息，为各级解决问题、改进工作、科学决策提供服务。此外，加快完善后台大数据分析功能，对平台收集的海量数据进行挖掘和分析，对热点问题进行研判和预警，形成运营报告、专题报告及年度报告等数据成果，为政府职能部门提高社会管理水平、解决民生热点难点问题提供支持。2018年，共形成12期月报、4期季报、1份专题报告及2份年度报告。

2、完善互通渠道，促进科学立法。增进立法机关与社会公众沟通机制，拓宽公民有序参与立法途径。12345热线是人大常委会真实了解社情民意的重要部分，能为民生领域地方立法提供有价值的参考。2018年11月，市人大常委会调研组莅临12345热线开展立法计划调研活动，收集群众诉求及热点难点问题，为编制市人大常委会2019年度立法计划提供有效参考，助推科学、民主决策。下来，热线将加强与立法机关的沟通联系，完善互通渠道，深入推进立法工作开展。

热线通过开展“公众开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表走进话务现场，向市民代表介绍热线运营情况并收集建设性意见，提升热线服务品质。同时加强媒体宣传。2018年6月27日起，12345热线联合东莞广播电视台推出“直通12345”栏目，先后妥善解决了美容卡余额退费难、残疾人持证乘公交车遭拒等四十余件难点、热点问题，获得群众广泛好评。三是参加各项宣传活动。通过参加 “阳光热线”听众见面会、110宣传日等主题活动的形式与市民零距离互动，让更多市民了解热线、理解热线和支持热线。

2018年12345热线微信新增用户46045人，同比增长1.9倍以上。热线社会关注度逐步提高，群众对热线知晓率、信任度不断提升，“12345，有事找政府”的理念日渐深入人心。

本案例由《客户世界》搜集整理。