标杆案例：杭州“12345”与“最多跑一次”

机构名称：杭州12345市长公开电话受理中心

机构简介：创立于1999年，座席规模265席，320名客服人员。2018年顺利通过CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级认证，获评第十四届2018年度“金耳唛”杯中国最佳客户中心奖。2019年4月，荣获《客户世界》编辑推荐2019年度中国最佳政府服务热线。

杭州市12345热线是国内首创使用12345特服号码的市长公开电话，经过二十年的发展，目前已拥有265个座席，是集网、电、信、访四位一体,开通电话、网站、微信、短信、APP五条受理渠道的综合性服务平台。

在“放、管、服”及”互联网+政务”系列改革推动下，杭州市12345市长公开电话受理中心实施热线渠道整合，不断升级平台能力，一个号码响应群众诉求。2018年共受理群众诉求629.5万件，其中人工受理占比56.2%，自助受理占比43.3%。

“最多跑一次”专席和“一小时代办”制度是杭州“12345”实施的两项新举措。

一、杭州“12345”发展历程

杭州12345市长公开电话中心于1999的6月15日建成开通，当时仅有5个座席。自2002年开始，不断拓宽服务渠道，丰富对话形式，先后开通了电子邮箱、短信、媒体直播等服务渠道。

2016年末，杭州市启动热线整合，以12345为基础，整合全市55条非紧急类政务热线，实行一号接入，统一管理，并在此基础上增挂“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”的牌子。至2018年2月，座席规模从之前最初5席发展到265席。

目前，除本市265席外，还有萧山、余杭、富阳等七个区、县（市）的110远端坐席，共375个席位。

二、管理机制与流程创新

为贯彻互联网+政务服务改革新政，便利企业和群众办事创业，杭州12345平台本着“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办”建立了科学、严谨的流程制度和指标体系，并在此基础上不断优化、完善。

2017年，杭州“12345”接轨CC-CMM国际标准，在保障规模迅速扩张的同时步入了国内最好的呼叫中心行列。

2018年开始，杭州“12345”下设“最多跑一次”、12345综合、人力社保、公积金、交通运输、法律咨询六大类专席，市民及企业通过“12345”拔打电话后第一时间就会通过自动应答系统进行分流，接入自助服务或相应的人工专席，不能区分类别的来话可以选择进入综合席。对于代办、交办及转告事项实施工单管理。对于从网站、微信、APP等在线渠道接入的服务请求由在线座席统一受理。针对流程和岗位实行严格的指标管控（如下图）。由此形成了一套“一号、一键、一人，一次”的高效服务机制，“每一个寻求服务的人都能够获得准确、有温度的服务响应”是平台的服务宗旨。

市民拔打杭州“12345”热线后，按9号键即接入“最多跑一次”专席，这是杭州市“12345”的一项流程创新。据电话受理中心凌补迎介绍，设立“最多跑一次”专席，目的是提供真正意义的“一站式”服务，该专席人员属于全技能座席，是六类专席中级别最高的座席。进入这里的电话要求全部解答，不转机。

杭州“12345”设立“一小时代办”的流程机制，针对一些复杂疑难，或知识库中没有的咨询问题，要在一小时内给予答复。比如近期有不少电话针对一条关于“全日制大专毕业生可以申请落户杭州”的消息进行咨询，由于事权单位还没有向12345平台上传这条新规，专席人员在知识库中看不到，就需要在来电工单中记录，再打电话和事权单位沟通，并将问询到的结果反馈咨询客户，这个过程要求在一个小时内完成。

杭州“12345”建立了一套服务效能监测体系，首创“效能指数”，包括按期办结率、回访核实率、市民满意率、重复投诉率、办结时限5项指标，综合测评各级网络单位办事效率、促进疑难件和积案化解，每月通过浙江日报、钱江晚报、杭州日报等媒体向社会发布“效能指数”，并纳入全市综合考评。

据凌补迎介绍，杭州市 “最多跑一次”改革办公室也会定期抽查“12345”专席的业务熟练程度，和各个事权单位对“12345”咨询的支持力度，并每周进行全市通报。

在上级主管单位的大力推动下，杭州“12345”不断创新“杭州速度”，成为全国优质行政服务的知名品牌。

三、专席支撑与人才建设

作为市信访局直属单位，杭州“12345”在座席资源上有着独特优势。杭州“12345”的座席分为受话团队和办理团队，受话团队由外包单位杭州电信分公司负责运营管理。办理团队，由市委组织部选派，实行“后备干部挂职选派与市直单位在职人员驻场指导相结合”的方式进行人力补充。

杭州市有一项 “干部热线选派制度”，由杭州市委组织部统一部署，根据热线业务量每年选派几十名干部到“12345”从事一线工作，自1999年热线创建至今先后有83批692名后备干部挂职。这项制度一方面使得杭州市“12345”成为杭州市后备干部的培养基地，另一方面也大大加强了办理质效。

四、新技术建设智慧平台

在健全和创新管理机制的同时，杭州“12345”对智能化技术应用进行了积极的探索与实践，例如12333（社保）热线并入平台后，话务量骤增，且持续上涨，为保障解答率，平台专项建设了“12333”智能知识库，同时对专席人员开展培训并有计划地培养专席人才。

建设大数据分析台，培养大数据应用专业团队，成为政务管理的大数据中心；完善舆情监测系统，建立完善的舆情报送机制，打造智慧信访，是改革赋予“12345”的新角色、新能力，也是“12345”未来的新价值体现。

本案例由《客户世界》编辑部整理撰写。

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