重视座席代表的职业生涯规划

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1362

客户世界|杨红兵|2006-09-15

6月份时曾经接到过某杂志的约稿信，希望围绕“呼叫中心员工职业生涯发展”专题来做文章。由于当时工作忙，也由于考虑的还不周详，所以并没有写，但觉得这个题材选得确实不错，所以在心理并没有放下这件事。结合给座席代表培训的感受，我也想谈谈我对这个问题的看法。

虽然在谈座席代表的职业生涯规划，但我觉得不应该脱离企业单独谈这个问题。只有企业有发展，员工才可能谈发展；只有企业给员工创造发展条件，员工才可能有发展的机会；只有企业真正把员工当作主人，而不单纯是利益的创造者，员工才会有主人翁的精神，把企业当作自己的家，才会有归属感。

第一，企业要认识给员工提供发展空间的必要性

一棵小树要长成参天大树，需要的条件不仅包括自身，也有许多外部因素。当然首先要求其自身没有问题，比如没有病毒，除此之外，更大的问题来源于外部，比如：土壤是否合适、温度是否合适、是否有充足的水分、是否有外部的破坏等等。对呼叫中心的座席来说，也有类似的问题。当看到许多优秀座席离职后，企业也该找找自身存在的问题。存在问题的因素通常包括：压力、薪资、环境、流程、管理等。曾经接触过一个国内家电集团的客服代表，他说，他们客服中心员工的流失率很高，原因就是压力过大。员工一进入企业，先要熟背一大厚本的产品说明，背不下来要扣薪水，回答问题没有严格按照脚本要被扣薪水，用语不符合要求要被扣薪水，诸如此类，使员工觉得工作很压抑。当然企业严格管理是对的，但相比每月并不高的薪水，压力就显得格外大了。还有一些员工离职的原因听上去很简单，比如和同事相处不好、不认同企业的管理方式等。笔者认为，要谈员工的职业生涯规划，必须先要解决企业自身存在的问题，一方面让员工做到“敢想敢要”，另一方面，我们企业也必须能够做到“敢给”。当然这个“敢给”不是说员工提出的所有条件企业都必须满足，对于那些合理的、人性化的因素，企业可以做得更好一些。只有在给小树提供合适的土壤、温度、水分的条件下，小树才可能扎下根，慢慢长成大树。

第二，充足的业务，提供给员工锻炼的机会

人在没有解决温饱的时候，是不会考虑其他诸如装扮、美容等问题的。企业也不例外，只有具备充足的业务支撑，企业才会有发展的可能，才会满足员工提出的要求。许多座席说：我们不怕累点，我们就怕没有事情做，虽然没有业务时企业也给我们薪水，但是我们不愿意闲在那里，浪费青春。所以，要谈职业生涯规划，基础是要有业务，有足够的事情让员工做，否则员工根本看不到公司的未来和职业的发展。

第三，岗位轮换，让员工有更多的锻炼机会

对于那些有一定的素质，但对自己现在的工作内容不很满意的座席代表，可以尝试让他们转换一下工作内容，比如可以从电话销售转到客户回访、由呼出转到呼入等，一方面让座席有更多的尝试，方便他们适应不同类型的业务，另一方面，让座席代表对企业的业务有更多的了解，可以更好地挖掘员工的潜力，对今后的职业生涯有更全面的考虑。

第四，让座席代表能够正确看待这份工作

座席代表的年龄相对较小，对许多人来说，客服是他们的第一份工作。他们到呼叫中心工作都有各自的原因，除了一小部分人接受过专业教育之外，相当一部分人在到企业之前甚至都不知道呼叫中心是做什么的，对这个行业和自己的工作内容更谈不上喜欢。这个时候，企业除了告诉大家工作的内容、行业的发展前景之外，还要如实地告诉大家这个行业会有什么样的压力、工作中会遇到什么样的问题，以及做过座席代表之后，个人的能力会有哪方面的提高。时代不同了，企业也不可能要求每一位员工为其服务一辈子，只要员工在职的时候，对工作能够尽心尽力就足够了。在做新员工培训时，我都是很客观地介绍呼叫中心行业的发展前景、存在的问题，以及员工自身能够获得的发展，让大家清楚，虽然这份工作离我的想法还有一段距离，但是通过这份工作的磨练，我可以掌握与人沟通的技巧，可以学会许多东西，有了这些经验，即使我换个行业，也可以顺利地做好。讲清楚这点，座席在工作中，才能正确认识自己和自己的工作，正确地对待压力和薪水，因为他们知道，我现在的努力是为了今后更好地发展。

第五，座席代表的工作不是吃青春饭

可能是呼叫中心招聘的时候，对座席的年龄都有一定要求的原因，所以给大家一个错误的概念，认为座席代表就是吃青春饭，其实不是这样的。根据我们的调查，年龄在三十岁以上的座席，无论是工作态度、工作积极性、应变能力、心理承受能力等，都普遍好于二十几岁的人，因为他们有耐心、有阅历，对许多问题的理解更加深刻。所以，要告诉座席代表，这个行业不都是年轻人的天下，年龄不是工作的障碍。座席代表的职业方向，除了可以向呼叫中心横向（呼入、呼出业务的转换）、纵向（由座席升为组长、主管等）发展，也可以做成资身座席代表，关键是自己的经验要和年龄成正比，让自己真正成为对企业有价值的人。

座席代表的职业生涯规划不仅关乎自己，也关系到呼叫中心未来的发展。树木的成长离不开周围的环境，员工的发展同样离不开企业的发展。只有企业重视到这点，为员工创造出好的环境，留出一定的成长空间，把员工当作企业的主人，把员工的发展当作企业的发展，帮助他们做好职业生涯规划，企业才可能把优秀的员工留下，使他们任劳任怨地为企业服务。

作者为赛迪呼叫市场部副总经理

责编：meilin