东莞市12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2019年度中国最佳政府服务热线（12345）

2019年4月10日，客户世界消息：客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2019在广州阳光酒店圆满落幕，会上发布了《客户世界》编辑推荐：2019年度中国最佳政府服务热线（12345）。

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

东莞市12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2019年度中国最佳政府服务热线（12345）。

东莞市12345政府服务热线于2014年12月17日正式开通运行，通过“政府主导，服务外包”的方式向东莞电信购买坐席服务，实行7×24小时全天候运行机制。目前12345热线已整合全市85个部门（分三批整合，后期运营中陆续整合了供水供电轨道公司等企事业单位）、33个镇街（园区）共264条热线电话，建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台，为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

东莞12345热线在2015年荣获官网“服务创新奖”，2016年首次获得市民赠送的锦旗，除此之外，连续三年在第三方评估机构对全国31省（市）的334条12345热线的服务质量评测中获得服务水平前十名。截止到2019年2月，东莞12345热线语音渠道接入1000万次，接通来电723万次，接通率72.3%，网络渠道受理17.5万次，派出工单58.3万张，办结率96.7%，即时解答率92.2%，接听满意率98%，办理满意率91.8%，获得市民表扬1543次。东莞12345热线各项工作扎实有序推进，服务水平不断提升，获得社会各界广泛认可，逐渐成为政府的“放心线”、市民的“暖心线”。

服务特色：

一是提升群众来电体验。面对群众日益增长的政务需求与人手短缺的矛盾，热线中心通过优化流程、融合技能和运营管理标准化等多种辅助手段严控服务质量，形成服务闭环，减少话务内部转接，推进标准化、规范化运营。二是加强部门联动互通。设立公安专席，通过三方通话方式处理110报警服务台流转的非警务类警情，同时第一时间反馈紧急、突发性事项至110报警服务台，实现警务警情与非警务警情的分流，为群众提供更专业、精准的服务。三是引入社会监督机制。开展“开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表走进话务现场。2018年6月底，12345热线联合东莞广播电视台推出“直通12345”栏目，先后妥善解决了美容卡余额退费难、残疾人持证乘公交车遭拒等三十余件难点、热点问题，获得群众广泛好评。
四是强化数据分析应用。通过对海量群众诉求进行数据分析和研判，形成49期运营报告、8期年度报告，为市政府和有关部门改进工作、解决问题、科学决策提供民意参考，提高社会管理水平，解决民生热点难点问题。

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